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【摘 要】 为了保持医患沟通的连续性，贯彻以人为本的服务理念，由专门的专家助理医生通过电话对每例电话沟通的患者进行来院前电话沟通。这样能增加来院前医患沟通具有可操作性和实用性，来院数量进一步提高，患、医两方共同受益。
【关键词】 患者来院前 电话沟通 技巧
【中图分类号】 R19-0 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）10-0373-01
沟通是指人与人之间的信息传递、交流和理解，以期获得反应效果的过程，通过沟通可以增进医患间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，密切医患关系，更好地为患者服务。来院前电话沟通是指专家助理医生利用信息化工具与等待来院患者进行的有效沟通。
1 实施方法
1.1 电话沟通前的准备工作
沟通前的准备工作由专家助理医生，按“清、查、排”进行。清点：助理医生要按照患者咨询的时间远近来确定沟通人数。查看与了解：助理医生要根据患者咨询的不同病情，给予详细的分类，要求助理医生凭借自己的专业知识和当地的诊断，了解患者需要进行哪些指导。助理医生还要与专家进行沟通，给患者制定最佳治疗方案。排序原则：一般以沟通比较好，治疗欲望比较大的优先沟通，及时跟进。
1.2 电话沟通的工作内容
每日由助理医生根据电脑系统记录的姓名、电话与患者沟通。主要内容：了解患者情况，如用药情况，症状，现在所做的治疗，是否安排好工作，有什么顾虑等.将了解到的情况记录在电脑上，并在力所能及的范围内满足患者的合理需求。检查资料：向患者交待按医生要求完善检查化验的重要性和必要性，带齐资料。个别年老、路远，家庭贫困的患者，有可能发生强烈的心理应激反应，直接影响到患者来院。此时，可留下电话号码，以利患者咨询，并应重点关注。电话随访的内容还包括饮食、用药、及个性化的问题答疑等。
1.3 落实电话沟通后的工作
负责沟通的助理医生将信息填写完整，对特殊病人，应标注并交班叮嘱，确保患者安全。科室领导负责对电话沟通的情况进行检查落实。制定表格，按月统计。
2 要求
2.1 尊重病人的权利满足患者需求
首先，要将心比心的站在患者的角度为其详细的解答疑问，指导路线，预约专家.其次，尊重患者、有效告知。应在充分了解患者的基础上，评估患者的需求，用患者能够理解的语言来解释，尽量避免使用专业术语。助理医生应摆正自己的位置，不越权回答、承诺。同时应把患者的知情同意权放在首位，尊重患者权利，满足患者身体、心理、社会以及精神方面的需求，使患者感受到人性的温暖。助理医生告知病情时应把握时机，掌握技巧，通过沟通，有效改善医患关系，减少医患纠纷，提高患者的依从性。
2.2 提供人文关怀消除负性情绪
通过电话沟通，助理医生从人文关怀方面着手，为来院患者提供温馨、诚信、尊重、富有同情心的沟通服务。来院前助理医生要全面了解患者情况，耐心解答病人及其家属的疑问，注意语言通俗易懂和态度诚恳，交待清楚可能出现的一些情况。通过交流消除患者负性情绪，使患者对来院治疗有充分的认识，以平静的心态接受治疗。病人到来时主动迎接，治疗过程中始终如一指导，消弱患者的陌生感和恐惧感，拉近与患者的距离。治疗前详细了解病情；治疗中尽力解决患者的疑问，治疗后要加强回访，建立信任、和谐、友好的医患关系。充分发挥助理医生对提高患者对我院的了解和保证治疗，顺利康复的积极作用。
3 效果
3.1 提高了患者满意度
通过电话沟通，患者的满意度提高。采取来院前后电话沟通，使医生对患者信息有一定程度的了解，缩短了治疗时相互了解的时间，能够为患者提供更多的服务。同时，对患者的跟踪服务有了连续性，提供的服务更加个体化，治疗质量得到保证，有效性有所提高，从而获得了患者的认可和好评。
3.2 提高医护人员的服务意识
门诊来院前后电话沟通活动，加强了医患之间双向沟通，充分调动了医生的积极性、主动性、创造性，提高了为患者服务的意识、管理意识及不断学习的意识，提高了医生的综合能力。同时，增强了医生队伍的向心力、凝聚力，提高了医生整体素质，有利于建立良好的医患关系。医院服务的提供不仅仅局限于医疗机构之内，而且需要将服务延伸到医院之外，为患者提供健康教育，以便提高其生活质量。进行门诊前电话沟通，提高了医生主动服务的意识，发挥了细节服务的优势，让患者感受到被关怀、被尊重、被重视，能帮助患者很快适应新环境，安心治疗。
3.3 促进医患关系的和谐
建立良好医患关系是提高护理质量、促进患者身心康复的重要内容之一。及时有效沟通，掌握患者的动态信息，保证患者身心处于最佳状态时接受治疗，有利于患者的康复，有利于治疗工作的顺利进行。针对门诊病人等候时间长，治疗前后信息交流及健康教育沟通不足，治疗后无人过问等问题进行针对性的电话随访，可以取得良好效果。在电话沟通过程中，患者能够感受到医护人员的关心和帮助以及对患者权利的充分尊重，促进医患关系和谐发展。
3.4 提高护理质量增强护理安全
利用沟通技巧，发挥电话沟通的及时性、有效性等特点，分次、分量、循序渐进地为患者提供医疗信息，了解患者需求，发现问题及时纠正，有效规避了患者身心不适。通过电话随访，督促、提醒患者和家属，可以提高患者的遵医行为。让患者及时进行治疗和就诊，无医疗纠纷。这些细心、体贴的服务保证了门诊工作的连续性以及治疗质量。
4 小结
医患双方生命意识与巨大的生存压力的矛盾，医疗体制的改革提高了人们对医疗服务的期望值；患者对医疗技术水平，医务人员的关怀、照顾理念及沟通技巧有了更高的要求。通过电话沟通服务，提高医护的服务意识，使其注重治疗细节，注重提高治療质量。增加有效的信息交流，建立畅通多渠道的医患信息沟通是许多患者的需求。
参考文献
[1]彭慧敏.沟通在护理管理中的作用[J].中国医药指南，2010
[2]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2009
【关键词】 患者来院前 电话沟通 技巧
【中图分类号】 R19-0 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）10-0373-01
沟通是指人与人之间的信息传递、交流和理解，以期获得反应效果的过程，通过沟通可以增进医患间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，密切医患关系，更好地为患者服务。来院前电话沟通是指专家助理医生利用信息化工具与等待来院患者进行的有效沟通。
1 实施方法
1.1 电话沟通前的准备工作
沟通前的准备工作由专家助理医生，按“清、查、排”进行。清点：助理医生要按照患者咨询的时间远近来确定沟通人数。查看与了解：助理医生要根据患者咨询的不同病情，给予详细的分类，要求助理医生凭借自己的专业知识和当地的诊断，了解患者需要进行哪些指导。助理医生还要与专家进行沟通，给患者制定最佳治疗方案。排序原则：一般以沟通比较好，治疗欲望比较大的优先沟通，及时跟进。
1.2 电话沟通的工作内容
每日由助理医生根据电脑系统记录的姓名、电话与患者沟通。主要内容：了解患者情况，如用药情况，症状，现在所做的治疗，是否安排好工作，有什么顾虑等.将了解到的情况记录在电脑上，并在力所能及的范围内满足患者的合理需求。检查资料：向患者交待按医生要求完善检查化验的重要性和必要性，带齐资料。个别年老、路远，家庭贫困的患者，有可能发生强烈的心理应激反应，直接影响到患者来院。此时，可留下电话号码，以利患者咨询，并应重点关注。电话随访的内容还包括饮食、用药、及个性化的问题答疑等。
1.3 落实电话沟通后的工作
负责沟通的助理医生将信息填写完整，对特殊病人，应标注并交班叮嘱，确保患者安全。科室领导负责对电话沟通的情况进行检查落实。制定表格，按月统计。
2 要求
2.1 尊重病人的权利满足患者需求
首先，要将心比心的站在患者的角度为其详细的解答疑问，指导路线，预约专家.其次，尊重患者、有效告知。应在充分了解患者的基础上，评估患者的需求，用患者能够理解的语言来解释，尽量避免使用专业术语。助理医生应摆正自己的位置，不越权回答、承诺。同时应把患者的知情同意权放在首位，尊重患者权利，满足患者身体、心理、社会以及精神方面的需求，使患者感受到人性的温暖。助理医生告知病情时应把握时机，掌握技巧，通过沟通，有效改善医患关系，减少医患纠纷，提高患者的依从性。
2.2 提供人文关怀消除负性情绪
通过电话沟通，助理医生从人文关怀方面着手，为来院患者提供温馨、诚信、尊重、富有同情心的沟通服务。来院前助理医生要全面了解患者情况，耐心解答病人及其家属的疑问，注意语言通俗易懂和态度诚恳，交待清楚可能出现的一些情况。通过交流消除患者负性情绪，使患者对来院治疗有充分的认识，以平静的心态接受治疗。病人到来时主动迎接，治疗过程中始终如一指导，消弱患者的陌生感和恐惧感，拉近与患者的距离。治疗前详细了解病情；治疗中尽力解决患者的疑问，治疗后要加强回访，建立信任、和谐、友好的医患关系。充分发挥助理医生对提高患者对我院的了解和保证治疗，顺利康复的积极作用。
3 效果
3.1 提高了患者满意度
通过电话沟通，患者的满意度提高。采取来院前后电话沟通，使医生对患者信息有一定程度的了解，缩短了治疗时相互了解的时间，能够为患者提供更多的服务。同时，对患者的跟踪服务有了连续性，提供的服务更加个体化，治疗质量得到保证，有效性有所提高，从而获得了患者的认可和好评。
3.2 提高医护人员的服务意识
门诊来院前后电话沟通活动，加强了医患之间双向沟通，充分调动了医生的积极性、主动性、创造性，提高了为患者服务的意识、管理意识及不断学习的意识，提高了医生的综合能力。同时，增强了医生队伍的向心力、凝聚力，提高了医生整体素质，有利于建立良好的医患关系。医院服务的提供不仅仅局限于医疗机构之内，而且需要将服务延伸到医院之外，为患者提供健康教育，以便提高其生活质量。进行门诊前电话沟通，提高了医生主动服务的意识，发挥了细节服务的优势，让患者感受到被关怀、被尊重、被重视，能帮助患者很快适应新环境，安心治疗。
3.3 促进医患关系的和谐
建立良好医患关系是提高护理质量、促进患者身心康复的重要内容之一。及时有效沟通，掌握患者的动态信息，保证患者身心处于最佳状态时接受治疗，有利于患者的康复，有利于治疗工作的顺利进行。针对门诊病人等候时间长，治疗前后信息交流及健康教育沟通不足，治疗后无人过问等问题进行针对性的电话随访，可以取得良好效果。在电话沟通过程中，患者能够感受到医护人员的关心和帮助以及对患者权利的充分尊重，促进医患关系和谐发展。
3.4 提高护理质量增强护理安全
利用沟通技巧，发挥电话沟通的及时性、有效性等特点，分次、分量、循序渐进地为患者提供医疗信息，了解患者需求，发现问题及时纠正，有效规避了患者身心不适。通过电话随访，督促、提醒患者和家属，可以提高患者的遵医行为。让患者及时进行治疗和就诊，无医疗纠纷。这些细心、体贴的服务保证了门诊工作的连续性以及治疗质量。
4 小结
医患双方生命意识与巨大的生存压力的矛盾，医疗体制的改革提高了人们对医疗服务的期望值；患者对医疗技术水平，医务人员的关怀、照顾理念及沟通技巧有了更高的要求。通过电话沟通服务，提高医护的服务意识，使其注重治疗细节，注重提高治療质量。增加有效的信息交流，建立畅通多渠道的医患信息沟通是许多患者的需求。
参考文献
[1]彭慧敏.沟通在护理管理中的作用[J].中国医药指南，2010
[2]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2009