论文部分内容阅读
“理念决定行动，行动决定命运”，这是现代管理学中的经典名言，它体现了理念对企业发展所起得关键作用，从中外企业发展的历史经验看，要在日益频繁激烈的市场竞争中立于不败之地，甚至取得先发优势地位，企业就必须树立起优质的服务理念，精心培育和积极营造优质的服务文化，才能持续满足不同类别客户的差异化需求，赢得市场，从而使企业的发展获得取之不尽、用之不竭的动力。
商业银行是服务性行业的典型代表，服务是商业银行的核心内容，立命之本。从其诞生伊始，银行业就是一种服务性行业。银行就是为社会提供融资、交易、结算、信息咨询、风险管理等金融服务的行业，而从银行之间的竞争来看，实质上就是体现了服务水平的竞争。而服务质量的优劣、服务效率的高低，已经成为衡量一家商业银行综合经营管理能力的重要标志。在金融全球化的今天，随着中国金融市场的不断开放，尤其是大量外资银行的不断进入中国市场，国内商业银行市场呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势特性。面对现状，国内商业银行必须要把不断提升服务软实力作为银行发展战略来对待，才能在同业的激烈竞争中，赢得更多的市场份额和发展空间，最终获得业务发展的有利先机。
一、服务是银行的本质内客
(一)服务是银行创造价值的重要手段
在整个银行业务流程中，银行既是引导和整合价值流、物流、信息流的平台，又是价值创造平台，银行通过为社会提供各类金融产品和各种金融服务，实现了社会资源的优化组合和有效配置，促进了社会经济发展和企业、个人财富的不断增长，同时也为其自身发展赢得了机会。
(二)良好的服务是银行发展之道
银行业的竞争路径主要体现在规模竞争、价格竞争和服务竞争等三种竞争策略上。规模竞争是通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种以量取胜的竞争策略；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格取得竞争优势；服务竞争就是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的以质取胜。从国内外商业银行的发展历程的实践证明，规模竞争和价格竞争机制都缺乏可持续性，很容易落人粗放经营和价格战的陷阱，不利于商业银行的持久、良性的稳健发展。而服务竞争则体现了银行业的发展内在本质，是银行参与市场竞争的重要表现形式，是银行发展必须要坚持的发展方向，也是商业银行取得更多市场份额的基础和发展的根本。
二、提升国内商业银行服务的措施设想
(一)国内商业银行要办出特色，就必须具备自身的独特服务文化
首先，要结合自己的企业文化理念，提炼出自己银行特色的服务文化内涵，作为企业发展的宗旨；其次，服务文化涵盖内容必须要获得全体员工的普遍认同，真正认识到银行的服务文化是银行发展的动力源泉，员工个人发展的基础，服务客户的关键，才能使全体员工能在日常银行服务工作中主动和自觉地践行银行服务文化宗旨，成为员工的精神力量；最后，服务文化必须扎根于银行的各项经营管理和具体业务之中，银行服务质量的优劣，对一家真正的商业银行而言，对其发展则起到了决定性作用。使员工真正认识到高质量的服务水准能够促进银行各项业务的健康发展，业务的良性发展又能充分体现服务水平的丰硕成果。
(二)加强多渠道建设，适应不同类别客户的差异化需求
近年来，西方银行的零售业务发展比较快，是与其拥有的发达的通讯网络技术是息息相关的。国外的电话银行、网络银行、手机银行、可视电话银行和个人财务管理软件应用非常普遍，零售业务服务渠道的自动化、网络化等自助化趋势明显。为此，国内商业银行在加大物理网点的选址和建设同时，要充分认识到要加快自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的建设的迫切性和重要性，因为，高科技技术能够帮助商业银行业不断降低经营和办理各项业务的成本，同时，也能使国内商业银行为客户提供多样化的差异性服务的实现提供可靠的技术基础。从而使国内商业银行不断提高投入产出的经营效率，做到真正的良性循环。“营业网点+电子银行+客户经理”的经营管理模式，是未来银行的发展模式。
(三)改变网点的发展模式，提升服务水平
一是要改变原有网点运作模式，把原来单一的柜台模式转变为顾问式的销售的经营模式，将被动地等客户上门形式转化为主动为客户服务的模式，即改变仅仅满足于为客户办理每一笔业务上，而是要根据各自商业银行的业务和产品特色，通过客户识别系统以及与客户的互动交流中，捕捉到客户的潜在的金融产品需求，及时将本银行的特色产品或适合客户的产品推荐给适合的客户，为其理财出谋划策，从而提高为客户服务效率；二是在确定一定比例的现金交易区域外，在条件允许的条件下，不断扩大顾问或销售人员的服务区域，以便提高对客户个性化服务的能力和水平；三是营造人性化环境，在网点的形象设计上要更加注重开放、透明，如增加摆放该银行的各类产品介绍材料、经济类杂志和报刊，或增设视频介绍。同时，在VIP客户室内，增加咖啡饮料或茶叶的供给，并播放旋律优美的背景音乐，使客户进入银行，就有一种宾至如归的温情感受，放松客户的心情，从而与客户的互动更加顺畅，更好地服务客户，赢得客户的忠诚度。
(四)丰富银行产品系列，满足不同客户的需求
对客户而言，一家银行的服务功能强与不强，服务水平高与不高，主要看这家银行能不能持续不断地开发和提供多样化和可供客户选择的金融产品。上个世纪80年代后期以来，以欧美银行业为先导，国际银行业逐步过渡到全能商业银行体系。他们能够提供储蓄、保险、直接投资、消费贷款、信用卡、抵押贷款、租赁、信托等多样化产品系列，满足了不同类型客户的差异化需求。因此，拥有了多样化的产品，就能在与同业的竞争中获得先机，赢得客户，从而最终赢得整个市场。
(五)加强服务差异化，提高服务效率
国外银行在经营业务时，非常注重对不同客户的不同需求及对银行利润的贡献度的甄别，分别开发和提供不同的金融产品和服务，引入了分层服务观念。在加强对一般客户提供标准化服务的同时，特别对中高端优质客户开发和提供了更加完善、周到的服务措施和内容，充分体现银行的个性化服务水平。而从国内商业银行看，国内商业银行对客户的合理细分与国外行相比，确实存在较大差距。在服务理念上，基本上是以同一的标准化的服务标准对待不同客户对金融产品和服务的需求，造成了大量资源浪费和经营效率的低效率运行。为此，有效的解决办法，关键就是要建立一套客户的识别系统，做到细分不同客户，根据不同客户的差异化需求，划分不同类型，真正研究出客户的潜在需求，从而能够有针对性地提供差异化服务，既满足了客户的个性化的需求，又提高了银行的服务效率，降低了经营成本，使银行的有效资源实现效率最大化。
(六)加强专业化培训，增强服务能力
目前，优秀的国外零售银行拥有一支金融、财务、税收和不动产、投资、法律和会计等不同领域的专家理财队伍。为使国内商业银行逐步缩小与其差距。当务之急要积极培养两支专家队伍：一是以注册理财规划师为标准，逐步建立一支产品经理队伍；二是要培养熟悉外汇、证券、基金、保险等方面的投资专家队伍。一位专业的金融理财从业人员要具备根据客户在事业发展的不同时期，按照收入、支出状况变化，投资者不同的投资偏好、风险的忍受度、资金大小和个人意愿，制订出合理的储蓄计划、保险计划、投资计划、税金对策等理财方案。
(七)实现银行业管理水平国际化
管理是国内商业银行发展的关键，没有先进、有效的管理作为业务支撑，银行服务水平的提升就无从谈起。国内商业银行要夯实管理基础，在内部管理上加快与国际先进银行的接轨的过程。一是以客户和市场为需求作为出发点，以有利于业务流程的完整、顺畅运行为目标，强化流程管理，提升柜面效率；二是构建起与国际先进银行接轨的垂直化、扁平化的组织架构；三是加快提升现代化商业银行的管理技术，推广和完善已经开发的资产负债管理、内部资金转移定价、客户关系管理和财务核算系统等管理信息系统，同时，加强数据仓库建设，完善数据仓库信息内容，为各类管理信息系统的有效利用提供强有力的数据支持。
服务文化是一种隐性管理机制和服务机制，优化银行服务文化是一个自上而下的系统工程，牵涉到策略、流程、架构、工具、渠道、人员、管理等方方面面。因此，作为国内商业银行，就要不断发展，提升服务软实力，把其放在国内商业银行发展战略地位来加以重视，只有将银行服务文化的精髓扎根于每一位干部、员工心中，化为其自觉的行动，国内商业银行才能在与同业竞争中具备持续的竞争力，才能不断创新和开发出满足不同客户的差异化新产品，提升国内商业银行的综合实力，真正实现员工、银行、客户三方共同发展．共赢的良好的局面。
商业银行是服务性行业的典型代表，服务是商业银行的核心内容，立命之本。从其诞生伊始，银行业就是一种服务性行业。银行就是为社会提供融资、交易、结算、信息咨询、风险管理等金融服务的行业，而从银行之间的竞争来看，实质上就是体现了服务水平的竞争。而服务质量的优劣、服务效率的高低，已经成为衡量一家商业银行综合经营管理能力的重要标志。在金融全球化的今天，随着中国金融市场的不断开放，尤其是大量外资银行的不断进入中国市场，国内商业银行市场呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势特性。面对现状，国内商业银行必须要把不断提升服务软实力作为银行发展战略来对待，才能在同业的激烈竞争中，赢得更多的市场份额和发展空间，最终获得业务发展的有利先机。
一、服务是银行的本质内客
(一)服务是银行创造价值的重要手段
在整个银行业务流程中，银行既是引导和整合价值流、物流、信息流的平台，又是价值创造平台，银行通过为社会提供各类金融产品和各种金融服务，实现了社会资源的优化组合和有效配置，促进了社会经济发展和企业、个人财富的不断增长，同时也为其自身发展赢得了机会。
(二)良好的服务是银行发展之道
银行业的竞争路径主要体现在规模竞争、价格竞争和服务竞争等三种竞争策略上。规模竞争是通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种以量取胜的竞争策略；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格取得竞争优势；服务竞争就是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的以质取胜。从国内外商业银行的发展历程的实践证明，规模竞争和价格竞争机制都缺乏可持续性，很容易落人粗放经营和价格战的陷阱，不利于商业银行的持久、良性的稳健发展。而服务竞争则体现了银行业的发展内在本质，是银行参与市场竞争的重要表现形式，是银行发展必须要坚持的发展方向，也是商业银行取得更多市场份额的基础和发展的根本。
二、提升国内商业银行服务的措施设想
(一)国内商业银行要办出特色，就必须具备自身的独特服务文化
首先，要结合自己的企业文化理念，提炼出自己银行特色的服务文化内涵，作为企业发展的宗旨；其次，服务文化涵盖内容必须要获得全体员工的普遍认同，真正认识到银行的服务文化是银行发展的动力源泉，员工个人发展的基础，服务客户的关键，才能使全体员工能在日常银行服务工作中主动和自觉地践行银行服务文化宗旨，成为员工的精神力量；最后，服务文化必须扎根于银行的各项经营管理和具体业务之中，银行服务质量的优劣，对一家真正的商业银行而言，对其发展则起到了决定性作用。使员工真正认识到高质量的服务水准能够促进银行各项业务的健康发展，业务的良性发展又能充分体现服务水平的丰硕成果。
(二)加强多渠道建设，适应不同类别客户的差异化需求
近年来，西方银行的零售业务发展比较快，是与其拥有的发达的通讯网络技术是息息相关的。国外的电话银行、网络银行、手机银行、可视电话银行和个人财务管理软件应用非常普遍，零售业务服务渠道的自动化、网络化等自助化趋势明显。为此，国内商业银行在加大物理网点的选址和建设同时，要充分认识到要加快自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的建设的迫切性和重要性，因为，高科技技术能够帮助商业银行业不断降低经营和办理各项业务的成本，同时，也能使国内商业银行为客户提供多样化的差异性服务的实现提供可靠的技术基础。从而使国内商业银行不断提高投入产出的经营效率，做到真正的良性循环。“营业网点+电子银行+客户经理”的经营管理模式，是未来银行的发展模式。
(三)改变网点的发展模式，提升服务水平
一是要改变原有网点运作模式，把原来单一的柜台模式转变为顾问式的销售的经营模式，将被动地等客户上门形式转化为主动为客户服务的模式，即改变仅仅满足于为客户办理每一笔业务上，而是要根据各自商业银行的业务和产品特色，通过客户识别系统以及与客户的互动交流中，捕捉到客户的潜在的金融产品需求，及时将本银行的特色产品或适合客户的产品推荐给适合的客户，为其理财出谋划策，从而提高为客户服务效率；二是在确定一定比例的现金交易区域外，在条件允许的条件下，不断扩大顾问或销售人员的服务区域，以便提高对客户个性化服务的能力和水平；三是营造人性化环境，在网点的形象设计上要更加注重开放、透明，如增加摆放该银行的各类产品介绍材料、经济类杂志和报刊，或增设视频介绍。同时，在VIP客户室内，增加咖啡饮料或茶叶的供给，并播放旋律优美的背景音乐，使客户进入银行，就有一种宾至如归的温情感受，放松客户的心情，从而与客户的互动更加顺畅，更好地服务客户，赢得客户的忠诚度。
(四)丰富银行产品系列，满足不同客户的需求
对客户而言，一家银行的服务功能强与不强，服务水平高与不高，主要看这家银行能不能持续不断地开发和提供多样化和可供客户选择的金融产品。上个世纪80年代后期以来，以欧美银行业为先导，国际银行业逐步过渡到全能商业银行体系。他们能够提供储蓄、保险、直接投资、消费贷款、信用卡、抵押贷款、租赁、信托等多样化产品系列，满足了不同类型客户的差异化需求。因此，拥有了多样化的产品，就能在与同业的竞争中获得先机，赢得客户，从而最终赢得整个市场。
(五)加强服务差异化，提高服务效率
国外银行在经营业务时，非常注重对不同客户的不同需求及对银行利润的贡献度的甄别，分别开发和提供不同的金融产品和服务，引入了分层服务观念。在加强对一般客户提供标准化服务的同时，特别对中高端优质客户开发和提供了更加完善、周到的服务措施和内容，充分体现银行的个性化服务水平。而从国内商业银行看，国内商业银行对客户的合理细分与国外行相比，确实存在较大差距。在服务理念上，基本上是以同一的标准化的服务标准对待不同客户对金融产品和服务的需求，造成了大量资源浪费和经营效率的低效率运行。为此，有效的解决办法，关键就是要建立一套客户的识别系统，做到细分不同客户，根据不同客户的差异化需求，划分不同类型，真正研究出客户的潜在需求，从而能够有针对性地提供差异化服务，既满足了客户的个性化的需求，又提高了银行的服务效率，降低了经营成本，使银行的有效资源实现效率最大化。
(六)加强专业化培训，增强服务能力
目前，优秀的国外零售银行拥有一支金融、财务、税收和不动产、投资、法律和会计等不同领域的专家理财队伍。为使国内商业银行逐步缩小与其差距。当务之急要积极培养两支专家队伍：一是以注册理财规划师为标准，逐步建立一支产品经理队伍；二是要培养熟悉外汇、证券、基金、保险等方面的投资专家队伍。一位专业的金融理财从业人员要具备根据客户在事业发展的不同时期，按照收入、支出状况变化，投资者不同的投资偏好、风险的忍受度、资金大小和个人意愿，制订出合理的储蓄计划、保险计划、投资计划、税金对策等理财方案。
(七)实现银行业管理水平国际化
管理是国内商业银行发展的关键，没有先进、有效的管理作为业务支撑，银行服务水平的提升就无从谈起。国内商业银行要夯实管理基础，在内部管理上加快与国际先进银行的接轨的过程。一是以客户和市场为需求作为出发点，以有利于业务流程的完整、顺畅运行为目标，强化流程管理，提升柜面效率；二是构建起与国际先进银行接轨的垂直化、扁平化的组织架构；三是加快提升现代化商业银行的管理技术，推广和完善已经开发的资产负债管理、内部资金转移定价、客户关系管理和财务核算系统等管理信息系统，同时，加强数据仓库建设，完善数据仓库信息内容，为各类管理信息系统的有效利用提供强有力的数据支持。
服务文化是一种隐性管理机制和服务机制，优化银行服务文化是一个自上而下的系统工程，牵涉到策略、流程、架构、工具、渠道、人员、管理等方方面面。因此，作为国内商业银行，就要不断发展，提升服务软实力，把其放在国内商业银行发展战略地位来加以重视，只有将银行服务文化的精髓扎根于每一位干部、员工心中，化为其自觉的行动，国内商业银行才能在与同业竞争中具备持续的竞争力，才能不断创新和开发出满足不同客户的差异化新产品，提升国内商业银行的综合实力，真正实现员工、银行、客户三方共同发展．共赢的良好的局面。