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一个对客服工作很形象的解释是“工号×××，很高兴为您服务”—这也是人们对客服的普遍印象，电话线那头声音甜美，并且总带着职业性微笑的人。
没错，接听电话处理客户的咨询、投诉或者抱怨确实是客服一个很重要的工作内容，但这并不是客服工作的全部。此外客服还要做客户拜访、舆情收集、用户数据分析等工作，目的都是为了更好地提升服务质量，维护好客户关系。随着越来越多的公司对客户服务的日渐重视，客服的主动性工作内容也在日渐增加。
假如你觉得客服的工作没有什么技术含量，其实是低估了这个职位工作的意义。不管是咨询也好，抱怨也罢，其实客服所接触的都是所谓最难能可贵的“消费者洞察”。凯捷咨询跨国企业业务高级经理韦玮认为“在这个过程中，其实可以发现新的客户需求。”比如那个著名的用洗衣机洗土豆的投诉故事，客服的一次有心之举可能会促进新产品的研发。上汽商用车品牌及市场管理部总监、客户关系管理部门经理杨洪海觉得客服扮演的是一个公司内部“第三方监督”的角色，因为收集来的客户信息可以反馈到各个相关部门。
不可否认的是，客服工作的确比较单一、枯燥，而且经常不得不接受一些负能量，也因此很多做客服的人性格活跃，抗压能力也更好，有更强的换位思考能力—不管你将来转型做什么工作，这些都是很好的职场素养。
对于客服的职业发展来说，一个很重要的问题就是如果要转型，能够做什么？在接受我们这次采访的职场专家和公司高管中，他们一致性的建议是—销售。如果你能胜任并且愿意做这个方向的尝试，那你可以参考销售的职业发展路径。
在这之前，先从做一个有心人开始吧。
客服的职业定义
从为客户提供服务的流程上进行划分的话，客服的工作内容包括以咨询为主的售前服务、负责产品质量控制和交货的售中服务，以及针对维修、投诉处理的售后服务。而随着服务性行业的崛起，当越来越多的企业把服务本身变成产品时，客户服务的外延和需求都在逐渐变大。
中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖举例说，类似咨询服务、第三方人力资源服务以及银行金融服务、旅游行业服务等都可以算作是客户服务工作。
但若要具体落实到在企业内部客服部门工作的员工，也就是我们通俗意义上所指的客服人员的话，在大多数企业中，依然还是以处理投诉以及提供产品安装维修、技术指导等售后工作为主。
中智上海外企服务公司人才信息部协调经理吴媚告诉《第一财经周刊》，这其中又可分为技术型客服和非技术型客服两种客服类型。
非技术型客服常见于“呼叫中心”，负责接待统计顾客的投诉意见，定期进行回访等工作。这类客服的门槛较低，工作难度不大，对学历和专业技能大多没有要求，因此也意味着在职场中他们的竞争优势较小。吴媚表示，非技术型客服的职业发展可能更集中于以客服部门纵向发展为主。其余的发展方向需要通过员工自我知识技能进修，结合具体机会来争取。从招聘市场角度来看，这类岗位需求量大，但是要求不高，因此看起来还是处于供大于求的状态。
技术型客服大部分来自于软件公司、制造型企业。主要工作是负责上门安装、售后维修及操作指导，以及为客户提供技术咨询。技术型客服对所在行业相关专业技能要求较高。他们不论是在自身硬件条件，对产品知识的掌握情况上来说都具有一定优势，除了在客户服务部门进行纵向发展，转向其他岗位发展的前景也更为明朗。
选择客服工作前你需要做好的心理准备
在你打算从事客服工作,而且得从客服执行做起之前，你需要为即将从事的这份岗位做好一些心理准备，这很重要。
一是判断自己的性格是否适合客服这份职业。这是一份需要每天大量与顾客沟通交流的工作。如果你个性比较内向，不太擅长与陌生人打交道，那么从职业匹配角度考虑，贸然接受这份工作将会是非常辛苦的挑战。
同时你需要非常强的心理调节能力来面对工作中产生的压力。因为你所面对的大多是来自顾客的疑问、投诉或者意见反馈。你可能需要耐心倾听并应对无数的负面情绪。
吴媚说，以她目前接触招聘市场的经验来看，客服是一个流动性相对较大的工作岗位。其一，基础客服工作的工作重复性单一性比较强，容易使人觉得枯燥。另外，非技术型客服在一些以生产制造为主的传统型企业中，因为不是直接带来效益的部门，所以存在职业发展空间不足的问题。
客服的职业规划建议
纵向发展
客服执行专员 客服部门主管 小组长客服总监
想要从简单的初级岗位晋升到管理岗位，张晖的建议是首先为你的专业能力打下扎实基础，具备一定资历后再逐步培养管理能力。
向上发展的第一步是扎实业务能力，做到能解决其他人回答不出的问题，积累一定经验后晋升到接手更复杂的投诉和处理的客服专员。这是一个锻炼自我沟通处理的能力、协调多部门能力、解决问题能力和安抚顾客能力的好机会。当以上两点都达成了，你在客服领域就有了比较丰富的经验。如果公司认为你具备管理潜力，会开始分配给你一定的带教任务，管理一支小团队，以此逐渐培养管理能力。这段时间也不要忘了不断学习，多多充实提升自己的知识水平和管理技能。
如果希望成为总监或更高级别的高管，韦玮认为最重要的一点就是让自己具有Business sense，简单来说就是在与客户打交道的过程中能挖掘新的市场机会。
横向发展做Sales
如果希望获得客服以外的横向职业发展，销售算是最近的一条路。因为销售本身也同样需要很强的沟通能力和人际交往能力。更重要的是，客服在日常工作中建立了一定的客户关系，吴媚认为这是转行做销售时最有优势的条件之一。此外，在客服中培养起来的客户理解力能够很好地帮助你进行换位思考，洞察客户心理。
从招聘市场看，大部分公司在招聘销售时，手上是否有客户源是摆在是否了解产品之前的更关键考虑因素。如果你希望做销售，那么在客服日常工作中就要开始注意一点一滴收集客户信息，积累人脉。然后在此基础上通过培训掌握一定的销售技巧，并更全面透彻地了解产品和相关技术特点。
从客服转到销售，在客户服务的意识上需要有所转变。韦玮说，客服的职责是了解产品卖出去后产品运作出现什么问题，我需要做一些什么去处理问题。而销售是理解这个产品对客户的价值是什么，我如何令他觉得需要我的产品。以及进一步去考虑除此之外，还有哪些人会成为我的客户。
做Project Manager
不少企业会跨部门抽调数人来组成新产品开发团队。在一些不断注重客户服务的企业中，客服部的员工只要工作能力够强，相应的知识够硬，也开始有机会担任此前多为市场部或销售部员工担任的联合项目部经理一职。
韦玮说，虽然此前新产品开发团队大多是临时性的，但是现在有越来越多的企业会把联合项目组的形式常态化下来。他认为，考虑做一些类似的新部门的负责人也是客服人员职业发展的新方向。
做Training
客服向培训发展可以分为两个方向，即客服培训和产品培训。
客服培训，即对客服员工进行岗位培训。张晖表示，在大部分以服务为产品的公司，客户服务人员是核心价值和竞争力，良好的岗位培训因此就变得尤为重要。另一方面，韦玮举例说，不少类似于电信行业等客服人员庞大的公司同时还存在着人员流动率极高的现象，几乎每月甚至每周都会有新客服人员培训，这也使得相应的讲师岗位的需求量不小。对于希望成为客服培训的员工来说，首先自己在各方面技能的掌握上达到高水平，在积累了丰富的经验以后逐步开始培养口头表达能力。
而对于有一定技术背景的技术型客服人员来说，除了客服培训，企业内部的产品培训岗位也是一个合适的发展方向。吴媚对想往这一方向发展的客服人员的建议是，首先理清自己对产品的认知度，充分消化原有的产品培训内容。并在实际工作中，有意识地收集公司产品现在缺少的资料和材料等相关信息。在完成客服工作的同时积极思考，提出创造性的建议，让领导知道你不仅仅是执行者。
做Marketing
“现在，企业战略越来越多是从客户出来的，而越来越多的企业会同客户服务部共同展开研究。”韦玮说。从趋势上看，市场部与客户服务部门的职能日益交叉化，因此转去市场部门也是客服可以考虑的发展方向之一。但从客服转到市场部门其实并不必要万全按做Marketing的思路来，可以从市场部里与客户研究相关的工作入手，“你的优势是从客户角度去理解市场。”
没错，接听电话处理客户的咨询、投诉或者抱怨确实是客服一个很重要的工作内容，但这并不是客服工作的全部。此外客服还要做客户拜访、舆情收集、用户数据分析等工作，目的都是为了更好地提升服务质量，维护好客户关系。随着越来越多的公司对客户服务的日渐重视，客服的主动性工作内容也在日渐增加。
假如你觉得客服的工作没有什么技术含量，其实是低估了这个职位工作的意义。不管是咨询也好，抱怨也罢，其实客服所接触的都是所谓最难能可贵的“消费者洞察”。凯捷咨询跨国企业业务高级经理韦玮认为“在这个过程中，其实可以发现新的客户需求。”比如那个著名的用洗衣机洗土豆的投诉故事，客服的一次有心之举可能会促进新产品的研发。上汽商用车品牌及市场管理部总监、客户关系管理部门经理杨洪海觉得客服扮演的是一个公司内部“第三方监督”的角色，因为收集来的客户信息可以反馈到各个相关部门。
不可否认的是，客服工作的确比较单一、枯燥，而且经常不得不接受一些负能量，也因此很多做客服的人性格活跃，抗压能力也更好，有更强的换位思考能力—不管你将来转型做什么工作，这些都是很好的职场素养。
对于客服的职业发展来说，一个很重要的问题就是如果要转型，能够做什么？在接受我们这次采访的职场专家和公司高管中，他们一致性的建议是—销售。如果你能胜任并且愿意做这个方向的尝试，那你可以参考销售的职业发展路径。
在这之前，先从做一个有心人开始吧。
客服的职业定义
从为客户提供服务的流程上进行划分的话，客服的工作内容包括以咨询为主的售前服务、负责产品质量控制和交货的售中服务，以及针对维修、投诉处理的售后服务。而随着服务性行业的崛起，当越来越多的企业把服务本身变成产品时，客户服务的外延和需求都在逐渐变大。
中智上海外企服务公司服务与流程控制总监张晖举例说，类似咨询服务、第三方人力资源服务以及银行金融服务、旅游行业服务等都可以算作是客户服务工作。
但若要具体落实到在企业内部客服部门工作的员工，也就是我们通俗意义上所指的客服人员的话，在大多数企业中，依然还是以处理投诉以及提供产品安装维修、技术指导等售后工作为主。
中智上海外企服务公司人才信息部协调经理吴媚告诉《第一财经周刊》，这其中又可分为技术型客服和非技术型客服两种客服类型。
非技术型客服常见于“呼叫中心”，负责接待统计顾客的投诉意见，定期进行回访等工作。这类客服的门槛较低，工作难度不大，对学历和专业技能大多没有要求，因此也意味着在职场中他们的竞争优势较小。吴媚表示，非技术型客服的职业发展可能更集中于以客服部门纵向发展为主。其余的发展方向需要通过员工自我知识技能进修，结合具体机会来争取。从招聘市场角度来看，这类岗位需求量大，但是要求不高，因此看起来还是处于供大于求的状态。
技术型客服大部分来自于软件公司、制造型企业。主要工作是负责上门安装、售后维修及操作指导，以及为客户提供技术咨询。技术型客服对所在行业相关专业技能要求较高。他们不论是在自身硬件条件，对产品知识的掌握情况上来说都具有一定优势，除了在客户服务部门进行纵向发展，转向其他岗位发展的前景也更为明朗。
选择客服工作前你需要做好的心理准备
在你打算从事客服工作,而且得从客服执行做起之前，你需要为即将从事的这份岗位做好一些心理准备，这很重要。
一是判断自己的性格是否适合客服这份职业。这是一份需要每天大量与顾客沟通交流的工作。如果你个性比较内向，不太擅长与陌生人打交道，那么从职业匹配角度考虑，贸然接受这份工作将会是非常辛苦的挑战。
同时你需要非常强的心理调节能力来面对工作中产生的压力。因为你所面对的大多是来自顾客的疑问、投诉或者意见反馈。你可能需要耐心倾听并应对无数的负面情绪。
吴媚说，以她目前接触招聘市场的经验来看，客服是一个流动性相对较大的工作岗位。其一，基础客服工作的工作重复性单一性比较强，容易使人觉得枯燥。另外，非技术型客服在一些以生产制造为主的传统型企业中，因为不是直接带来效益的部门，所以存在职业发展空间不足的问题。
客服的职业规划建议
纵向发展
客服执行专员 客服部门主管 小组长客服总监
想要从简单的初级岗位晋升到管理岗位，张晖的建议是首先为你的专业能力打下扎实基础，具备一定资历后再逐步培养管理能力。
向上发展的第一步是扎实业务能力，做到能解决其他人回答不出的问题，积累一定经验后晋升到接手更复杂的投诉和处理的客服专员。这是一个锻炼自我沟通处理的能力、协调多部门能力、解决问题能力和安抚顾客能力的好机会。当以上两点都达成了，你在客服领域就有了比较丰富的经验。如果公司认为你具备管理潜力，会开始分配给你一定的带教任务，管理一支小团队，以此逐渐培养管理能力。这段时间也不要忘了不断学习，多多充实提升自己的知识水平和管理技能。
如果希望成为总监或更高级别的高管，韦玮认为最重要的一点就是让自己具有Business sense，简单来说就是在与客户打交道的过程中能挖掘新的市场机会。
横向发展做Sales
如果希望获得客服以外的横向职业发展，销售算是最近的一条路。因为销售本身也同样需要很强的沟通能力和人际交往能力。更重要的是，客服在日常工作中建立了一定的客户关系，吴媚认为这是转行做销售时最有优势的条件之一。此外，在客服中培养起来的客户理解力能够很好地帮助你进行换位思考，洞察客户心理。
从招聘市场看，大部分公司在招聘销售时，手上是否有客户源是摆在是否了解产品之前的更关键考虑因素。如果你希望做销售，那么在客服日常工作中就要开始注意一点一滴收集客户信息，积累人脉。然后在此基础上通过培训掌握一定的销售技巧，并更全面透彻地了解产品和相关技术特点。
从客服转到销售，在客户服务的意识上需要有所转变。韦玮说，客服的职责是了解产品卖出去后产品运作出现什么问题，我需要做一些什么去处理问题。而销售是理解这个产品对客户的价值是什么，我如何令他觉得需要我的产品。以及进一步去考虑除此之外，还有哪些人会成为我的客户。
做Project Manager
不少企业会跨部门抽调数人来组成新产品开发团队。在一些不断注重客户服务的企业中，客服部的员工只要工作能力够强，相应的知识够硬，也开始有机会担任此前多为市场部或销售部员工担任的联合项目部经理一职。
韦玮说，虽然此前新产品开发团队大多是临时性的，但是现在有越来越多的企业会把联合项目组的形式常态化下来。他认为，考虑做一些类似的新部门的负责人也是客服人员职业发展的新方向。
做Training
客服向培训发展可以分为两个方向，即客服培训和产品培训。
客服培训，即对客服员工进行岗位培训。张晖表示，在大部分以服务为产品的公司，客户服务人员是核心价值和竞争力，良好的岗位培训因此就变得尤为重要。另一方面，韦玮举例说，不少类似于电信行业等客服人员庞大的公司同时还存在着人员流动率极高的现象，几乎每月甚至每周都会有新客服人员培训，这也使得相应的讲师岗位的需求量不小。对于希望成为客服培训的员工来说，首先自己在各方面技能的掌握上达到高水平，在积累了丰富的经验以后逐步开始培养口头表达能力。
而对于有一定技术背景的技术型客服人员来说，除了客服培训，企业内部的产品培训岗位也是一个合适的发展方向。吴媚对想往这一方向发展的客服人员的建议是，首先理清自己对产品的认知度，充分消化原有的产品培训内容。并在实际工作中，有意识地收集公司产品现在缺少的资料和材料等相关信息。在完成客服工作的同时积极思考，提出创造性的建议，让领导知道你不仅仅是执行者。
做Marketing
“现在，企业战略越来越多是从客户出来的，而越来越多的企业会同客户服务部共同展开研究。”韦玮说。从趋势上看，市场部与客户服务部门的职能日益交叉化，因此转去市场部门也是客服可以考虑的发展方向之一。但从客服转到市场部门其实并不必要万全按做Marketing的思路来，可以从市场部里与客户研究相关的工作入手，“你的优势是从客户角度去理解市场。”