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【摘 要】作为关系民生关系千家万户的供电公司，在新的发展形势下，既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。要通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
【关键词】电网企业；优质服务
一、国网开展优质服务的必要性
作为关系民生关系千家万户的供电公司，在新的发展形势下，既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。要通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、当前供电服务的现状及问题
新疆各地市电力公司的95598业务于2013年5月正式由省公司全面接管。同年10月，国网完成对新疆电力公司95598五项业务的集中，提高了國家电网公司的集约化管理程度。随着95598业务的不断集中，全疆客户投诉数量骤然上升。我们以2015年为例，分析公司优质服务现状。
（一）2015年投诉受理分析
2015年受理投诉497起（属实382起），按百万户均投诉量（464件/百万户）统计位列全疆第2名（全疆百万户均值310件，最高和田502件，最低巴州215件）。其中生产类投诉362起（属实310起），占比72.84%；营销类投诉135起（属实72起），占比27.16%。
（二）投诉原因分析
1.停电类投诉分析。
停电类投诉中按电压等级分析，高压设备停电引发的148起投诉中，106起因架空或电缆线路及附属设备故障、接地拉路、配合市政临停迁改等多方原因叠加导致；30起因配网计划工作、配合主网计划调整系统运行方式；其余16起因用户侧原因导致线路故障停电。此类投诉主要存在以下问题：
（1）业务外委后，设备管理单位与业务承包单位相应管理职责界面不清晰，工作质量标准不明确，运维管理存在真空，外委单位未按照工作实际配置人员，未对管辖的台区、小区进行巡视消缺，现场抢修存在等、靠、推等心态，致使同一问题重复发生。
（2）配网线路运维管理单位未落实设备主人制，线路巡检不到位、消缺不及时、验收管理不严、警示标志、电缆路径标示安装管理方面措施不落实，配网线路跳闸、外力破坏等故障多发。此外，客户管理单位对客户用电检查工作弱化、管理缺失，造成客户设备故障引发线路跳闸呈上升趋势。
2.急修类投诉分析。
42起服务类投诉中，主要原因为抢修不及时22起。急修人员服务意识相对薄弱，急修人员服务态度恶劣、抢修不及时等服务质量类投诉事件仍有发生。
3.计量类投诉分析。
表计类投诉是营销投诉的突出问题，其中采集建设遗留问题、户表改造串户引发的属实投诉共16起，占比营销属实投诉的22.22%。因采集工程、四到户改造工程大干快上，工程量较大，未对工程质量进行核查，造成串户遗留问题逐渐显现。在四到户小区改造时，由于工作人员责任心不强，未按照“户户对应”的原则，逐个开关分合闸核对，造成表后线路反接与共用零线现象时有发生。
因破损表箱更换引发属实投诉10起，占比营销属实投诉的13.89%。主要原因是在施工人员更换表箱的过程中未与客户进行有效沟通交流，客户对换表箱的原因不知情或不理解，引发客户不满。更换表箱时，施工人员需移动表计，在移表之前未对线路做有效标识，加之施工人员业务技能不熟练，恢复表计时出现线路接错现象。
4.抄表催费和电价电费类投诉分析。
未按照抄表例日抄表引发的属实投诉8起，占比营销属实投诉11.11%，其中高压投诉4起，低压投诉4起。
高压客户投诉分析：7月份新疆公司首次关闭高压客户手工抄表走码录入功能，采集应用率较低导致大量客户需现场拍照录入走码，从而造成部分客户未及时抄表结算。我公司未及时安排与客户沟通做好后续解释工作，造成部分客户不理解引发投诉。
低压客户投诉分析：目前我公司部分抄表催费业务均由外委单位负责，由于外委人员较多，更替频繁，人员素质参差不齐，人员责任心不强，对采集失败客户并未严格按照《新疆电力公司营业抄核收管理办法》进行现场补抄，也未按照公司与其签订的外委合同进行现场轮抄，造成客户电费长期积压引发投诉。
5.营业厅类投诉分析。
营业厅人员态度引发属实投诉5起，占比营销属实投诉的6.94%。营业厅人员未严格执行营业厅服务标准，存在将自身的不良情绪传递到客户侧的现象；对于非常规突发状况的应变能力有待提升，在客户出现不良情绪时缺乏敏感意识与应急措施，说明营业厅人员服务水平需进一步提高。
三、提高电力优质服务水平的对策与措施
（一）狠抓投诉管控，全面提升优质服务水平
一是修订业绩考核办法，加大优质服务处罚力度，对“频繁停电、故障报修、计量作业、电费抄催、营业服务、业扩报装”等六类投诉重拳出击、狠抓狠打，追根溯源，对问题单位和相关责任人一查到底、严肃处分，切实实现投诉总量较2015年下降50%的目标。二是设立优质服务专项奖励基金，推行“四无”（无投诉个人、无投诉窗口、无投诉班组、无投诉单位）奖励机制，处理好全局与局部、质量与进度、外委运营与优质服务三方面的关系，全面激发员工服务积极性。三是建立层层负责的投诉追责机制。修订《国网乌鲁木齐供电公司优质服务奖惩规定》，实行投诉分层分级晨会“说清楚”制度，对未完成全年优质服务目标的责任单位主要领导、分管领导，拿出15%的比重分纳入年终干部考核评价。四是建立供电服务“日预警、周分析、月考核”风险防控制度，制定季节性、区域性、节日性投诉风险预防措施，降低优质服务风险。
（二）夯实服务基础，提升供电服务质量
一是强化窗口管理，编制出台《乌鲁木齐公司营业厅若干问题标准化问答知识库》，对供电营业网点开展拉网式强化培训。二是对频繁停电涉及的线路、台区、户表小区开展综合治理，重点解决树障、低压线路老化、二次刀闸故障、低压空开容量不足等问题，严格执行配网计划停电管控，提高供电可靠性。三是继续深化“天山雪莲”共产党员电力社区建设，推出“天山雪莲”屏幕人物形象，提高供电服务品牌价值效应。
（三）加快技术创新，推广营销服务新模式
一是全力推广“互联网+零距离服务”的营销服务新模式，全力研究、推广各种方式下的供电服务“指尖业务”。推行网络预约式服务，借助“互联网+”实现客户服务互动化；二是深入研究无卡购电和网上营业厅缴费积分与奖品兑换机制，推行“一柜通”业务，对电能表故障、异常引起的表计轮换开展城区客户上门送卡服务，同步加快现场制卡研究并力争年底实现该功能。三是推行移动终端现场作业新模式，实现业扩现场勘查、供电方案答复、装表接电、现场制卡“四合一”服务。
（四）深化大营销体系，全面提升营销生产力
一是主动适应电力体制改革和营销发展新形势，推进城区供电机构改革，新增7个供电所，缩短供电半径。二是开展配网综合抢修故障换表协同作业，建立“配网抢修+故障换表”一次办结工作模式，全面落实供电急修“五个一”。三是以“专业集约化、服务一体化、响应快速化”为整体要求，优化城区机构，建立 “营销+急修” 合署办公的网格服务模式，推动营销服务跨专业末端融合，提升服务“精益化”管理。四是全面整合服务力量，建立与社区居委会和物业公司的友好共建关系，聘请义务电力协管员，形成“捆绑式”服务格局，扩大停电信息传递的及时性和准确性。
【关键词】电网企业；优质服务
一、国网开展优质服务的必要性
作为关系民生关系千家万户的供电公司，在新的发展形势下，既面临着巨大的市场机遇，也面临着巨大的挑战。要通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。
二、当前供电服务的现状及问题
新疆各地市电力公司的95598业务于2013年5月正式由省公司全面接管。同年10月，国网完成对新疆电力公司95598五项业务的集中，提高了國家电网公司的集约化管理程度。随着95598业务的不断集中，全疆客户投诉数量骤然上升。我们以2015年为例，分析公司优质服务现状。
（一）2015年投诉受理分析
2015年受理投诉497起（属实382起），按百万户均投诉量（464件/百万户）统计位列全疆第2名（全疆百万户均值310件，最高和田502件，最低巴州215件）。其中生产类投诉362起（属实310起），占比72.84%；营销类投诉135起（属实72起），占比27.16%。
（二）投诉原因分析
1.停电类投诉分析。
停电类投诉中按电压等级分析，高压设备停电引发的148起投诉中，106起因架空或电缆线路及附属设备故障、接地拉路、配合市政临停迁改等多方原因叠加导致；30起因配网计划工作、配合主网计划调整系统运行方式；其余16起因用户侧原因导致线路故障停电。此类投诉主要存在以下问题：
（1）业务外委后，设备管理单位与业务承包单位相应管理职责界面不清晰，工作质量标准不明确，运维管理存在真空，外委单位未按照工作实际配置人员，未对管辖的台区、小区进行巡视消缺，现场抢修存在等、靠、推等心态，致使同一问题重复发生。
（2）配网线路运维管理单位未落实设备主人制，线路巡检不到位、消缺不及时、验收管理不严、警示标志、电缆路径标示安装管理方面措施不落实，配网线路跳闸、外力破坏等故障多发。此外，客户管理单位对客户用电检查工作弱化、管理缺失，造成客户设备故障引发线路跳闸呈上升趋势。
2.急修类投诉分析。
42起服务类投诉中，主要原因为抢修不及时22起。急修人员服务意识相对薄弱，急修人员服务态度恶劣、抢修不及时等服务质量类投诉事件仍有发生。
3.计量类投诉分析。
表计类投诉是营销投诉的突出问题，其中采集建设遗留问题、户表改造串户引发的属实投诉共16起，占比营销属实投诉的22.22%。因采集工程、四到户改造工程大干快上，工程量较大，未对工程质量进行核查，造成串户遗留问题逐渐显现。在四到户小区改造时，由于工作人员责任心不强，未按照“户户对应”的原则，逐个开关分合闸核对，造成表后线路反接与共用零线现象时有发生。
因破损表箱更换引发属实投诉10起，占比营销属实投诉的13.89%。主要原因是在施工人员更换表箱的过程中未与客户进行有效沟通交流，客户对换表箱的原因不知情或不理解，引发客户不满。更换表箱时，施工人员需移动表计，在移表之前未对线路做有效标识，加之施工人员业务技能不熟练，恢复表计时出现线路接错现象。
4.抄表催费和电价电费类投诉分析。
未按照抄表例日抄表引发的属实投诉8起，占比营销属实投诉11.11%，其中高压投诉4起，低压投诉4起。
高压客户投诉分析：7月份新疆公司首次关闭高压客户手工抄表走码录入功能，采集应用率较低导致大量客户需现场拍照录入走码，从而造成部分客户未及时抄表结算。我公司未及时安排与客户沟通做好后续解释工作，造成部分客户不理解引发投诉。
低压客户投诉分析：目前我公司部分抄表催费业务均由外委单位负责，由于外委人员较多，更替频繁，人员素质参差不齐，人员责任心不强，对采集失败客户并未严格按照《新疆电力公司营业抄核收管理办法》进行现场补抄，也未按照公司与其签订的外委合同进行现场轮抄，造成客户电费长期积压引发投诉。
5.营业厅类投诉分析。
营业厅人员态度引发属实投诉5起，占比营销属实投诉的6.94%。营业厅人员未严格执行营业厅服务标准，存在将自身的不良情绪传递到客户侧的现象；对于非常规突发状况的应变能力有待提升，在客户出现不良情绪时缺乏敏感意识与应急措施，说明营业厅人员服务水平需进一步提高。
三、提高电力优质服务水平的对策与措施
（一）狠抓投诉管控，全面提升优质服务水平
一是修订业绩考核办法，加大优质服务处罚力度，对“频繁停电、故障报修、计量作业、电费抄催、营业服务、业扩报装”等六类投诉重拳出击、狠抓狠打，追根溯源，对问题单位和相关责任人一查到底、严肃处分，切实实现投诉总量较2015年下降50%的目标。二是设立优质服务专项奖励基金，推行“四无”（无投诉个人、无投诉窗口、无投诉班组、无投诉单位）奖励机制，处理好全局与局部、质量与进度、外委运营与优质服务三方面的关系，全面激发员工服务积极性。三是建立层层负责的投诉追责机制。修订《国网乌鲁木齐供电公司优质服务奖惩规定》，实行投诉分层分级晨会“说清楚”制度，对未完成全年优质服务目标的责任单位主要领导、分管领导，拿出15%的比重分纳入年终干部考核评价。四是建立供电服务“日预警、周分析、月考核”风险防控制度，制定季节性、区域性、节日性投诉风险预防措施，降低优质服务风险。
（二）夯实服务基础，提升供电服务质量
一是强化窗口管理，编制出台《乌鲁木齐公司营业厅若干问题标准化问答知识库》，对供电营业网点开展拉网式强化培训。二是对频繁停电涉及的线路、台区、户表小区开展综合治理，重点解决树障、低压线路老化、二次刀闸故障、低压空开容量不足等问题，严格执行配网计划停电管控，提高供电可靠性。三是继续深化“天山雪莲”共产党员电力社区建设，推出“天山雪莲”屏幕人物形象，提高供电服务品牌价值效应。
（三）加快技术创新，推广营销服务新模式
一是全力推广“互联网+零距离服务”的营销服务新模式，全力研究、推广各种方式下的供电服务“指尖业务”。推行网络预约式服务，借助“互联网+”实现客户服务互动化；二是深入研究无卡购电和网上营业厅缴费积分与奖品兑换机制，推行“一柜通”业务，对电能表故障、异常引起的表计轮换开展城区客户上门送卡服务，同步加快现场制卡研究并力争年底实现该功能。三是推行移动终端现场作业新模式，实现业扩现场勘查、供电方案答复、装表接电、现场制卡“四合一”服务。
（四）深化大营销体系，全面提升营销生产力
一是主动适应电力体制改革和营销发展新形势，推进城区供电机构改革，新增7个供电所，缩短供电半径。二是开展配网综合抢修故障换表协同作业，建立“配网抢修+故障换表”一次办结工作模式，全面落实供电急修“五个一”。三是以“专业集约化、服务一体化、响应快速化”为整体要求，优化城区机构，建立 “营销+急修” 合署办公的网格服务模式，推动营销服务跨专业末端融合，提升服务“精益化”管理。四是全面整合服务力量，建立与社区居委会和物业公司的友好共建关系，聘请义务电力协管员，形成“捆绑式”服务格局，扩大停电信息传递的及时性和准确性。