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一、引言互联网信息技术的飞速发展和经济的全球化，使企业面对的竞争（Competition）越来越激烈，经营环境复杂多变（Change），顾客（Customer）需求向多样化、个性化方向发展（即“3C”）。企业如何根据这些变化做出快速响应和及时调整，成为关系企业生存与发展的关键。为此，理论界和企业界纷纷把视眼集聚到了企业的业务流程。