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近年来，随着IP电视、卫星直播电视技术的成熟和播小平台的搭建，以及国家政策瓶颈的松动，以电视机作为接收终端的数字电视市场，竞争日趋白热化，长期作为党和政府喉舌、受国家政策和行政命令保护的广电独家经营的局面将被彻底打破。
在市场经济不断发展完善的今天，没有公关意识的企业不是一个好企业，不掌握一定公关知识和技巧的人不是一个好的企业经营者。作为新的市场主体，目前广电运营商的公关意识、市场意识、服务意识相对薄弱，尤其在公关意识方面，还没有一家广电网络公司设有独立的公共关系部。本文阐述了扬州广电网络近年在强化公关意识及实践方面所做的诸多工作及有益探索。
目的及要求
1.目的
广电网络的公共关系，是指广电网络在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到广电产业与社会协调发展的目的。广电产业联系着千家万户，其自身特点决定了广电服务具有社会普遍性，也有行业特殊性。随着用户消费意识逐渐成熟及文化产品选择的日趋多元化，老百姓的消费将更趋于理性。在新的市场环境下，如何取得公众信任，进而获得更多公众选择的问题日益突出。因此，对于有线运营商来说，企业的发展，不但要提供好的产品及服务，还应创造出良好的社会关系和社会舆论环境，没有良好的企业形象，广电事业的发展就会受到限制和影响。
2.公关人员的基本要求
南于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等方面。鉴于此，扬州网络管理层决定，将这项工作交给以稽查人员为主体的相关人员承担。
3.稽查人员综合素质
扬州广电网络的稽查人员共计10人，其人员综合素质如附图所示。
公关对象
广电网络公关对象主要包括用户公众、企业内部公众、新闻媒介公众、政府公众、社区公众及竞争者公众等，此外，还有股东公众和名人公众。扬州广电网络历年公关工作的实践见附表，从这张数据表中可以分析炒股政策的变化、市场的变化及工作任务的变化等。
1.用户公众
即广电网络的消费者公众，其是广电网络的第一位公众。用户公众是广电产业服务的对象，也是广电业务的监督者和评估者，在竞争的市场中，该用户群具有动态性，对运营商的忠诚度处于不断变化过程中。有线运营商要提高这部分用户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，就必须通过一些有效的方式，在业务、需求等方面与该用户群建立关联，形成一种互助、互求、互信、互需的关系，将其与企业联系在一起，尽量减少用户流失的可能性。在工作过程中，不能把用户是上帝仅仅作为一句口号，而要切切实实贯穿到工作实践中。具体来说，应做好以下几方面的工作：
首先，设立了客户接待岗位，向社会公布服务承诺和投诉接待电话。客户接待作为广电网络运营商对外服务的窗口及联系用户的桥梁和纽带，倾听用户心声，为川户排忧解难，化解各类矛盾是这个岗位的工作职责；熟悉业务，掌握流程，严谨细致，热情礼貌是这个岗位的必备条件；实行首问负责，一站式服务是这个岗位的基本要求，即必须做到事事有答复，件件有落实。
其次，走乡村、进社区、深入用户家庭，以了解用户需求，化解各类矛盾。及时解决用户的各种投诉疑问，在让用户了解、知晓、熟悉各种业务办理及应刚的基础上，使用户不断获得新的业务信息及消费指导。此外，应为一些情况特殊的川户上门办理相关业务。
扬州广电网络的公关人员在与用户沟通的过程中，经常会感觉，虽然某些用户很难沟通且总提意见，但恰恰从这些用户身上得到的收获也最多，他们的意见往往反映出运营商在工作中漏洞，有很多改进服务质量的措施正是这类用户提示给运营商的。对于极少数确实胡搅蛮缠的用户，公关人员在具体应对时更注意处理方法，应通过种种努力，把许多矛盾化解于萌芽状态，以实现企业社会效益与经济效益的双赢。
2.内部公众
即企业员工，员工是实现广电产业目标和利益的重要依靠力量，是树立良好企业形象的关键因素，也是处在对外公共关系的前沿哨兵。为了做好员工的公关工作，扬州广电采取了如下一些做法：
首先。注重员工物质需求，以调动员工的积极性。即在公司业绩增长的同时，应注意员工工资、福利待遇的同步增长，特别是对低收入员T应该有一定的政策倾斜，对困难员工家庭进行及时进行帮扶。
其次，通过企业文化的培养，增强企的业凝聚力。企业文化是全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范及发展目标的总和。企业文化的形成，可以采用各种形式。扬州广电主要采用了了以下一些具体模式：定期或不定期开展拓展训练，请专家学者对员1_进行培训；每年向员工推荐2～3本好书，采用了自学与集中学习相结合的方式，通过撰写学习心得并组织交流加强企业文化认知度；开展各种有益身心健康的文体活动，以增强企业活力和凝聚力。
第三，实行以人为本，集思广益，民主管理。一线员工对外部情况了解得最直接、最具体，公司管理者要充分听取他们的意见和建议，作为公司运营管理决策的依据，同时调动员工积极性。
第四，畅通信息，相互协调。企业内部各部门是联系企业与员工的中介，也是企业运营的关键环节。而加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。扬州采取的方式为：通过职工大会、文件传达、情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等各种形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。
3.新闻媒介公众
即指报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传播工具及其服务于这些部门的专业人员。针对这部分公众，扬州主要开展了以下几方面的工作：
首先。强化舆论宣传，打造企业品牌。利用自身宣传优势，在广播、电视、广播电视报、互联网上，加大宣传力度，展现优秀的企业文化及高尚的服务理念，扩大自身的知名度，美誉度。同时与平面媒体建立良好的协作关系，坚持正面宣传。
其次，进行某些层面的反思。当广电因为掌握或部分掌握了宣传舆论工具，失去或可能失去舆论监督时，更需要保持清醒的头脑，通过加大公关力度，通过收集用户信息，听取用户呼声。
4.政府公众
即有线运营商与政府主管部门及信访、公安、工商(消协)、税收、物价、审计等部门的关系。加强与政府各部门的信息沟通，争取得到政府跟多的支持，是广电处理好与政府关系的基本要求。主要包括：
争取政府支持，工作事半功倍
对于有线行业来说，如果相关工作能够得到政府支持，请求当地政府牵头，工作的难度就会大大降低，效率也会大大提高。2007年扬州市的有线整体就是一个很好的例子。 在数字电视整体转换中，可能南于宣传、服务等相关工作不到位，加之部分用户对这项工作的不理解，甚至有抵触情绪。在2008年有线开展的收费工作中，农村和城市平房区的用户曾出现大面积拒缴收视费的情况。为了解决这个问题，有线公司的稽查人员迅速与当地乡、镇、街道党委政府的领导联系，实事求是，说明情况，请求各级政府理解与支持。由于网络公司与各地乡、镇、街道的领导保持着良好的协作关系，因此他们十分重视，把各村、社区主任召集来开会，将具体工作布置下去。稽查人员与各村、社区主任联系，落实具体工作。随后又深入用户家庭，做好宣传解释工作，解决实际问题，终于完成了这次收费工作。
与信访、消协保持沟密切通。及时解决用户投诉
多年来，扬州有线一直与政府信访办、消费者协会保持良好着非常好的协作关系，如及时将公司的业务办理流程、资费标准、新业务的开展等相关情况通报给他们，以便于他们及时解决用户的投诉和咨询，化解用户矛盾。
与公安机关保持密切的协作关系，有效预防打击违法、违章事件
在扬州地区，每年盗窃、破坏、交通肇事、侵占广播电视设施的事件时有发生，其中，稽查人员能够独立处理的事件尽量自己处理，一些难度较大、情节严重的事件，则会及时报请公安机关处理。多年来，扬州有线与公安局、610办公室、交通事故处理科及各派出所保持着非常良好的协作关系，有效地预防、打击了盗窃、破坏、交通肇事、侵占广播电视设施的违法违章行为。与税收、审计等部门保持友好合作关系，打造优良外部环境
除了照章纳税，守法经营外，扬州有线积极加强与税收、审计等部门的信息沟通，而争取税收、审计等部门的支持，是保持广电良好经济运行的重要外部环境。与物价部门建立良好合作关系，寻求理解及支持
有线网络进行数字电视整体转换后，新的业务品种、节目套餐等层出不穷，这就要求有线运营商必须与物价部门建立和保持良好关系，在价格调整和价格听证中，寻求他们的理解和支持。
5.社区公众
即有线运营商与所在地居民及其他社会组织的关系。社区对有线运营商而言，既是广电的生存空间，又是广电的服务对象，因而具有公共关系方面的重要性。
在开展社区公关方面，扬州主要开展了下面一些工作：宣传进社区。增进相互了解
通过进广场、进社区、进街道、进乡村，进行现场宣传，主动走近用户，让用户更了解广电，也让广电更了解用户。同时扬州有线还约请宣传部门一同走进社区，宣传社区，支持社区开展的各项公益活动。现场办公。促进社区繁荣。
多年来，扬州有线一直保持着现场办公的好传统，以拉近我们与社区与用户的距离，促进社区繁荣。
6.竞争者公众
目前主要是卫星直播电视和IP电视的运营商。
鉴于竞争者是影响广电发展的不利因素，因此扬州有线积极运用现有的法律法规和政策，在最大限度打击、延缓竞争对手的发展速度的同时，消除覆盖盲点，不断扩大广电网络的覆盖范围。具体采取了以下一些策略：对于非法安装卫星地面接收设施的进行严厉打击扬州有线组织稽查人员，运用法律手段，进行查处拆除。同时服务工作紧紧跟上，努力把他们发展成为有线的用户。对于IP电视争取主管部门支持
扬州有线积极运用政策优势，寻求政府和上级部门的支持，在有效遏制延缓IP电视的发展的基础上，为自身赢得了宝贵的、有限的发展时间。
从长远来说，有线采取的种种遏制策略作用只是暂时的，而竞争则是长期的。为此，广电一定要学竞争者之长，积极提升自身的公关意识、服务意识、市场意识、技术手段，在最大限度保住现有市场的前提下，培育、拓展新的市场，在已经来临的疾风暴雨中，站稳脚跟，不断发展壮大自己。
案例及思考
1.危机案例
2009年3月20日上午9时许，某村村干部带领20多名村民代表，冲进某数字电视公司总经理的办公室，针对有线网络公司在整转过程中的一些做法，提}lJ了下面一些问题：为什么事前不通知，就把我们的电视信号停掉，是谁给你们这个权力?我们看的是模拟电视，为什么收我们数字电视的费用?你们转换数字电视，跟谁联系的?为什么我们村干部不知道，老百姓不清楚，你们眼里有没有我们这级组织?请你现在就把电视信号恢复，否则，我们现在就到市政府上访。
该分公司总经理向用户诚恳解释：“给我2天时间，我一定妥善解决此事。”
随即，总经理与负责该地区公关任务的稽查员了解具体情况，稽查员汇报如下：
2008年5月，维护部门就向相关部门发出通知，该区域的电视信号质量有问题，涉及用户230多户，需改网后，才能进行数字电视转换；
2008年6月，数字电视转换部门对该区域进行平移，因平移效果不理想，只平移了部分用户，而这些用户因数字电视的收视效果不好，并未使用数字电视机顶盒，仍然收视模拟电视；
2008年10月，该区域网络改造完工，但公司并未再派人上门安装机顶盒和平移数字电视，村民仍然收看模拟电视；
2008年11月，数据部门按照数字电视平移时间，打出“收视费票据，稽查人员根据掌握的情况，对此提出风险预告，上门收费时，遭到村民的强烈反对；
2009年3月16日，该区域关闭模拟电视信号。
总经理当即指示：
首先，此事南该稽查员全权处理；
其次，本市近期将有重大接待任务，当地的问题必须限期解决，决不能让村民以任何形式再次上访；
第三，此事的处理既不能违反收费政策，同时又要注意工作方式的灵活性，不能让其他区域的用户有可比性，造成连锁反应。
根据总经理的指示精神，稽查员制订了2套解决方案，迅速与该村的村、组干部和村民代表进行协调。本着真诚、友善、务实的态度，面对事实，正视事实，认真对待，不回避过失。经过3次艰苦的谈判，本着求大同存小异的原则，最终妥善处理好此事。
2.案例思考
在这一事件中，扬州有线汲取教训，认为在以后的工作中应注意以下几个问题：
(1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部门的责任，进行员工素质培养，推行全员公关，是各种社会组织不应忽视的。特别对于那些直接与用户接触的岗位更要加强危机预防意识。
(2)应有效开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、部门与部门、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。
(3)广电产业需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地了解各类公众对广电的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，以预防事故、风险的发生。
(4)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患、防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
(5)勇于承担责任是广电公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是广电的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象相对应的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害，而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。
(6)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。结束语
数字电视市场的竞争不仅仅是质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括企业知名度的竞争、信誉的竞争及形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段，能够加强企业的整体竞争能力，提高企业及其品牌的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益的同步发展。因此，广电网络应重视公共关系危机的管理，科学有效地建立和维护良好的公共关系，才能使企业在激烈的市场竞争中利于不败之地。
在市场经济不断发展完善的今天，没有公关意识的企业不是一个好企业，不掌握一定公关知识和技巧的人不是一个好的企业经营者。作为新的市场主体，目前广电运营商的公关意识、市场意识、服务意识相对薄弱，尤其在公关意识方面，还没有一家广电网络公司设有独立的公共关系部。本文阐述了扬州广电网络近年在强化公关意识及实践方面所做的诸多工作及有益探索。
目的及要求
1.目的
广电网络的公共关系，是指广电网络在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到广电产业与社会协调发展的目的。广电产业联系着千家万户，其自身特点决定了广电服务具有社会普遍性，也有行业特殊性。随着用户消费意识逐渐成熟及文化产品选择的日趋多元化，老百姓的消费将更趋于理性。在新的市场环境下，如何取得公众信任，进而获得更多公众选择的问题日益突出。因此，对于有线运营商来说，企业的发展，不但要提供好的产品及服务，还应创造出良好的社会关系和社会舆论环境，没有良好的企业形象，广电事业的发展就会受到限制和影响。
2.公关人员的基本要求
南于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等方面。鉴于此，扬州网络管理层决定，将这项工作交给以稽查人员为主体的相关人员承担。
3.稽查人员综合素质
扬州广电网络的稽查人员共计10人，其人员综合素质如附图所示。
公关对象
广电网络公关对象主要包括用户公众、企业内部公众、新闻媒介公众、政府公众、社区公众及竞争者公众等，此外，还有股东公众和名人公众。扬州广电网络历年公关工作的实践见附表，从这张数据表中可以分析炒股政策的变化、市场的变化及工作任务的变化等。
1.用户公众
即广电网络的消费者公众，其是广电网络的第一位公众。用户公众是广电产业服务的对象，也是广电业务的监督者和评估者，在竞争的市场中，该用户群具有动态性，对运营商的忠诚度处于不断变化过程中。有线运营商要提高这部分用户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，就必须通过一些有效的方式，在业务、需求等方面与该用户群建立关联，形成一种互助、互求、互信、互需的关系，将其与企业联系在一起，尽量减少用户流失的可能性。在工作过程中，不能把用户是上帝仅仅作为一句口号，而要切切实实贯穿到工作实践中。具体来说，应做好以下几方面的工作：
首先，设立了客户接待岗位，向社会公布服务承诺和投诉接待电话。客户接待作为广电网络运营商对外服务的窗口及联系用户的桥梁和纽带，倾听用户心声，为川户排忧解难，化解各类矛盾是这个岗位的工作职责；熟悉业务，掌握流程，严谨细致，热情礼貌是这个岗位的必备条件；实行首问负责，一站式服务是这个岗位的基本要求，即必须做到事事有答复，件件有落实。
其次，走乡村、进社区、深入用户家庭，以了解用户需求，化解各类矛盾。及时解决用户的各种投诉疑问，在让用户了解、知晓、熟悉各种业务办理及应刚的基础上，使用户不断获得新的业务信息及消费指导。此外，应为一些情况特殊的川户上门办理相关业务。
扬州广电网络的公关人员在与用户沟通的过程中，经常会感觉，虽然某些用户很难沟通且总提意见，但恰恰从这些用户身上得到的收获也最多，他们的意见往往反映出运营商在工作中漏洞，有很多改进服务质量的措施正是这类用户提示给运营商的。对于极少数确实胡搅蛮缠的用户，公关人员在具体应对时更注意处理方法，应通过种种努力，把许多矛盾化解于萌芽状态，以实现企业社会效益与经济效益的双赢。
2.内部公众
即企业员工，员工是实现广电产业目标和利益的重要依靠力量，是树立良好企业形象的关键因素，也是处在对外公共关系的前沿哨兵。为了做好员工的公关工作，扬州广电采取了如下一些做法：
首先。注重员工物质需求，以调动员工的积极性。即在公司业绩增长的同时，应注意员工工资、福利待遇的同步增长，特别是对低收入员T应该有一定的政策倾斜，对困难员工家庭进行及时进行帮扶。
其次，通过企业文化的培养，增强企的业凝聚力。企业文化是全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范及发展目标的总和。企业文化的形成，可以采用各种形式。扬州广电主要采用了了以下一些具体模式：定期或不定期开展拓展训练，请专家学者对员1_进行培训；每年向员工推荐2～3本好书，采用了自学与集中学习相结合的方式，通过撰写学习心得并组织交流加强企业文化认知度；开展各种有益身心健康的文体活动，以增强企业活力和凝聚力。
第三，实行以人为本，集思广益，民主管理。一线员工对外部情况了解得最直接、最具体，公司管理者要充分听取他们的意见和建议，作为公司运营管理决策的依据，同时调动员工积极性。
第四，畅通信息，相互协调。企业内部各部门是联系企业与员工的中介，也是企业运营的关键环节。而加强部门之间的关系协调，关键在于信息的沟通。扬州采取的方式为：通过职工大会、文件传达、情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等各种形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的。
3.新闻媒介公众
即指报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传播工具及其服务于这些部门的专业人员。针对这部分公众，扬州主要开展了以下几方面的工作：
首先。强化舆论宣传，打造企业品牌。利用自身宣传优势，在广播、电视、广播电视报、互联网上，加大宣传力度，展现优秀的企业文化及高尚的服务理念，扩大自身的知名度，美誉度。同时与平面媒体建立良好的协作关系，坚持正面宣传。
其次，进行某些层面的反思。当广电因为掌握或部分掌握了宣传舆论工具，失去或可能失去舆论监督时，更需要保持清醒的头脑，通过加大公关力度，通过收集用户信息，听取用户呼声。
4.政府公众
即有线运营商与政府主管部门及信访、公安、工商(消协)、税收、物价、审计等部门的关系。加强与政府各部门的信息沟通，争取得到政府跟多的支持，是广电处理好与政府关系的基本要求。主要包括：
争取政府支持，工作事半功倍
对于有线行业来说，如果相关工作能够得到政府支持，请求当地政府牵头，工作的难度就会大大降低，效率也会大大提高。2007年扬州市的有线整体就是一个很好的例子。 在数字电视整体转换中，可能南于宣传、服务等相关工作不到位，加之部分用户对这项工作的不理解，甚至有抵触情绪。在2008年有线开展的收费工作中，农村和城市平房区的用户曾出现大面积拒缴收视费的情况。为了解决这个问题，有线公司的稽查人员迅速与当地乡、镇、街道党委政府的领导联系，实事求是，说明情况，请求各级政府理解与支持。由于网络公司与各地乡、镇、街道的领导保持着良好的协作关系，因此他们十分重视，把各村、社区主任召集来开会，将具体工作布置下去。稽查人员与各村、社区主任联系，落实具体工作。随后又深入用户家庭，做好宣传解释工作，解决实际问题，终于完成了这次收费工作。
与信访、消协保持沟密切通。及时解决用户投诉
多年来，扬州有线一直与政府信访办、消费者协会保持良好着非常好的协作关系，如及时将公司的业务办理流程、资费标准、新业务的开展等相关情况通报给他们，以便于他们及时解决用户的投诉和咨询，化解用户矛盾。
与公安机关保持密切的协作关系，有效预防打击违法、违章事件
在扬州地区，每年盗窃、破坏、交通肇事、侵占广播电视设施的事件时有发生，其中，稽查人员能够独立处理的事件尽量自己处理，一些难度较大、情节严重的事件，则会及时报请公安机关处理。多年来，扬州有线与公安局、610办公室、交通事故处理科及各派出所保持着非常良好的协作关系，有效地预防、打击了盗窃、破坏、交通肇事、侵占广播电视设施的违法违章行为。与税收、审计等部门保持友好合作关系，打造优良外部环境
除了照章纳税，守法经营外，扬州有线积极加强与税收、审计等部门的信息沟通，而争取税收、审计等部门的支持，是保持广电良好经济运行的重要外部环境。与物价部门建立良好合作关系，寻求理解及支持
有线网络进行数字电视整体转换后，新的业务品种、节目套餐等层出不穷，这就要求有线运营商必须与物价部门建立和保持良好关系，在价格调整和价格听证中，寻求他们的理解和支持。
5.社区公众
即有线运营商与所在地居民及其他社会组织的关系。社区对有线运营商而言，既是广电的生存空间，又是广电的服务对象，因而具有公共关系方面的重要性。
在开展社区公关方面，扬州主要开展了下面一些工作：宣传进社区。增进相互了解
通过进广场、进社区、进街道、进乡村，进行现场宣传，主动走近用户，让用户更了解广电，也让广电更了解用户。同时扬州有线还约请宣传部门一同走进社区，宣传社区，支持社区开展的各项公益活动。现场办公。促进社区繁荣。
多年来，扬州有线一直保持着现场办公的好传统，以拉近我们与社区与用户的距离，促进社区繁荣。
6.竞争者公众
目前主要是卫星直播电视和IP电视的运营商。
鉴于竞争者是影响广电发展的不利因素，因此扬州有线积极运用现有的法律法规和政策，在最大限度打击、延缓竞争对手的发展速度的同时，消除覆盖盲点，不断扩大广电网络的覆盖范围。具体采取了以下一些策略：对于非法安装卫星地面接收设施的进行严厉打击扬州有线组织稽查人员，运用法律手段，进行查处拆除。同时服务工作紧紧跟上，努力把他们发展成为有线的用户。对于IP电视争取主管部门支持
扬州有线积极运用政策优势，寻求政府和上级部门的支持，在有效遏制延缓IP电视的发展的基础上，为自身赢得了宝贵的、有限的发展时间。
从长远来说，有线采取的种种遏制策略作用只是暂时的，而竞争则是长期的。为此，广电一定要学竞争者之长，积极提升自身的公关意识、服务意识、市场意识、技术手段，在最大限度保住现有市场的前提下，培育、拓展新的市场，在已经来临的疾风暴雨中，站稳脚跟，不断发展壮大自己。
案例及思考
1.危机案例
2009年3月20日上午9时许，某村村干部带领20多名村民代表，冲进某数字电视公司总经理的办公室，针对有线网络公司在整转过程中的一些做法，提}lJ了下面一些问题：为什么事前不通知，就把我们的电视信号停掉，是谁给你们这个权力?我们看的是模拟电视，为什么收我们数字电视的费用?你们转换数字电视，跟谁联系的?为什么我们村干部不知道，老百姓不清楚，你们眼里有没有我们这级组织?请你现在就把电视信号恢复，否则，我们现在就到市政府上访。
该分公司总经理向用户诚恳解释：“给我2天时间，我一定妥善解决此事。”
随即，总经理与负责该地区公关任务的稽查员了解具体情况，稽查员汇报如下：
2008年5月，维护部门就向相关部门发出通知，该区域的电视信号质量有问题，涉及用户230多户，需改网后，才能进行数字电视转换；
2008年6月，数字电视转换部门对该区域进行平移，因平移效果不理想，只平移了部分用户，而这些用户因数字电视的收视效果不好，并未使用数字电视机顶盒，仍然收视模拟电视；
2008年10月，该区域网络改造完工，但公司并未再派人上门安装机顶盒和平移数字电视，村民仍然收看模拟电视；
2008年11月，数据部门按照数字电视平移时间，打出“收视费票据，稽查人员根据掌握的情况，对此提出风险预告，上门收费时，遭到村民的强烈反对；
2009年3月16日，该区域关闭模拟电视信号。
总经理当即指示：
首先，此事南该稽查员全权处理；
其次，本市近期将有重大接待任务，当地的问题必须限期解决，决不能让村民以任何形式再次上访；
第三，此事的处理既不能违反收费政策，同时又要注意工作方式的灵活性，不能让其他区域的用户有可比性，造成连锁反应。
根据总经理的指示精神，稽查员制订了2套解决方案，迅速与该村的村、组干部和村民代表进行协调。本着真诚、友善、务实的态度，面对事实，正视事实，认真对待，不回避过失。经过3次艰苦的谈判，本着求大同存小异的原则，最终妥善处理好此事。
2.案例思考
在这一事件中，扬州有线汲取教训，认为在以后的工作中应注意以下几个问题：
(1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部门的责任，进行员工素质培养，推行全员公关，是各种社会组织不应忽视的。特别对于那些直接与用户接触的岗位更要加强危机预防意识。
(2)应有效开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、部门与部门、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。
(3)广电产业需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地了解各类公众对广电的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，以预防事故、风险的发生。
(4)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患、防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。
(5)勇于承担责任是广电公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是广电的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象相对应的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害，而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。
(6)“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。结束语
数字电视市场的竞争不仅仅是质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括企业知名度的竞争、信誉的竞争及形象的竞争。公共关系作为一种形象竞争的手段，能够加强企业的整体竞争能力，提高企业及其品牌的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益的同步发展。因此，广电网络应重视公共关系危机的管理，科学有效地建立和维护良好的公共关系，才能使企业在激烈的市场竞争中利于不败之地。