几年前我在杂志上读到一篇关于飞行的文章。虽然我对飞行没有半点兴趣，可不知怎的，这篇文章却很吸引我。文章里一位飞行员在接受采访时被问到，为什么飞机可以在空中保持前行。飞行员的回答很令人震惊。“飞机之所以可以前行，跟力学、水力学或工程学完全没有关系。”他说道，“关键是机上的每一位乘客相信它可以做到。所有人都抛开疑虑，这就是飞行的全部。”他接着说：“一旦坐在飞机上的某个人—通常是商务舱的乘客—怀疑地问，‘这个玩意儿是怎么飞上来的？’那么飞机肯定会坠落失事。”
　　这个故事我仔细想了很久，而且常常拿它作为例子引用。飞行员打的这个比方是对的，而这恰恰也为我和我的同事所做的工作提供了有力支持。
　　目前我正在澳大利亚出差，这里的空气中似乎弥漫着极强的感染力—这大概就是所谓的“澳新思维”—不过澳大利亚和新西兰人的乐观精神真是叫人难以置信。他们坚信自己有能力为国家创造美好的未来，所有人都抛开了一切怀疑，坚定地认为未来只会变得越来越好，每个人的未来都是如此，他们将会战胜任何萧条。和这样的人们在一起，真是令人思如泉涌。用那位飞行员的比喻来讲，就是坐在商务舱的乘客中，没有人会去想“这玩意儿是怎么飞上来的”。
　　IDEO的大部分工作同样要求这种观念的转变。因为很多时候，客户会让我们帮助大胆构想新的未来并付诸实现。毫无疑问，我们这一行从事的是“信念的飞跃”。一开始合作的时候，客户难免流露出种种不安。“我的钱花得值吗？他们是说真的吗？结果是不是能像承诺的那样？老板不会认为我是笨蛋吧？”等等，当然他们有这样的感觉并没有错。而我们的任务就是让他们很快将担忧抛在脑后，停止怀疑，开始用乐观的态度和更有成效的方式来看待自己，朝着一个共同的目标努力。没什么好担心的，因为你会发现自己不是一个人，队友们会一路支持你。
　　鉴于我开篇讲的是飞行，那结束时也分享个航空客户的故事吧。几年前，新西兰航空公司带着“重塑长途飞行体验”这么一个雄心勃勃的目标找到我们，希望我们帮助其重新思考和建立从客舱布局及设备（如经济舱和商务舱的座位排列）到机上服务和娱乐的整体体验。此外，我们还将视角延伸到了航站楼内外的顾客体验之中。
　　我们利用以人为本的设计方法，很快确立了这样一个认识，即每个国家的航空公司提供的任何服务，都应该体现本国的文化特色。团队在新西兰的北岛和南岛进行了一个月的调研活动，深切体验了新西兰式的顾客服务精神：慷慨、谦逊、高度民主，最重要的是他们的乐观精神，还有对新创意的包容态度。
　　在这些调研和洞察的基础上，我们开展了一系列工作坊，制作实体尺寸的座位模型，并用视频模拟了全新的服务场景和机会点。在设计工作坊上，我们探索了一些非常疯狂的座位设置，从双层卧铺到旋转座椅，并最终选定了“空中睡椅”这个创意—将经济舱并排的3个座位展开放平，形成一个长条的、类似于沙发的结构。当然，要具体落实设计，还离不开技术上的信念飞跃、双方精神上的支持，以及所有人义无反顾推出这个创意的决心。
　　两年后，“空中睡椅”成功面世，市场反响热烈，也获得了各种相关的行业奖项。但最为重要的是，它让新西兰航空完成了从一家小公司到行业领袖的蜕变，不仅让公司，而且让整个国家找到了“勇敢的创新者”这一全新的自我定位。合作取得了傲人的成绩，我们同样十分自豪，但更令我们自豪的是我们能够通过信念上的飞跃，实现我们所有人的共同目标。