【摘 要】
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目的探讨护士长应对护理投诉的方法及效果。方法针对2015年3月—10月科内21例护理投诉,根据发生投诉的不同原因和不同层次的投诉者,采取沟通六步法进行积极应对。结果 21例护
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目的探讨护士长应对护理投诉的方法及效果。方法针对2015年3月—10月科内21例护理投诉,根据发生投诉的不同原因和不同层次的投诉者,采取沟通六步法进行积极应对。结果 21例护理投诉全部在科室内化解处理,无经济赔偿,未进入医院投诉处理;出院后委托医院回访部门进行满意度调查,20例表示完全满意,1例基本满意,完全满意率为95.2%。结论执行下巡下视制度有利于处理护理投诉;应用沟通六步法应对病患投诉,可及时有效化解护患矛盾,使护患双方权益得到保障;而且在投诉中捕捉到共性、有价值的信息,可提升护理质量。
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