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徐振华
[摘要]我国城市街道办事处作为政府在基层的基本行政组织，如何强化社会管理和公共服务职能，构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。鞍山市立山区沙河街道积极探索，剥离经济职能、整合管理资源、拓宽群众诉求渠道等等，不断创新社会管理模式，强化公共服务职能，为街道发展提供了一个很好的范本。
[关键词]社会管理；服务职能；价值分析
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426(2011)08-0050-03
我国城市街道办事处作为基层政府的派出机构，是政府在基层的基本行政组织，在城市社会管理体系中处于基础性地位。强化和改进其社会管理职能，建立健全基层社会管理体制，努力构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。自鞍山市社会管理创新工作全面铺开以来，沙河街道积极创新社会管理模式，强化公共服务。按照鞍山市加强和创新社会管理的总体工作部署，以改善民生、促进社会和谐为目标，通过转变街道职能这个切人点，以切实解决群众利益诉求为突破口，建立了突出街道社会管理和服务职能的新体制，初步形成了“民生民意有所呼，党委政府积极办”的社会管理新格局。
一、剥离经济职能，回归街道“本色”，上一级政府为街道服务职能的强化铺平了道路
作为政府的派出机构，街道办事处其本质角色在于为居民群众提供充足的社会管理和公共服务。但在实际运作中，街居工作千头万绪，“上边千条线，下边一根针”，其主要精力用来处理各级政府交办的各项行政管理性事务。特别是在相当长的一段时期内，在原有财政体制下，街道用以提供社区服务的“财力”很大程度上来自其上缴的税收的固定比例返还，因此招商引资、开辟税源一度成为街道办事处的中心任务。这种角色迷失曾一度导致尽管街道和居委会工作十分辛苦，却很少能赢得居民的认同。面对此种境遇，根据鞍山市推进社会管理创新的总体部署，立山区率先开展转变街道和社区工作职能的试点工作。该区以加强和创新社会管理为契机，为更好地发挥街道在城市基层社会管理中的作用，改革了城区原有管理体制，对街道职能进行必要的调整和规范。把街道办事处不应承担、不能承担的行政及其他职能剥离出去，交给政府职能部门以及市场与社会，特别是将其经济职能剥离出去，力争将街道办事处建设成为社会管理、公共服务的平台。让街道真正回归社会管理和公共服务职能“本色”，这是一种进步，更是一种趋势。立山区“剥离街道经济职能，强化社会服务职能”，凸显街道公共服务职能，势必会成为街道发展的一个很好范本。
二、提高行政效能，整合管理资源，践行“大部”体制，建立了强化街道社会管理和服务职能的新体制
党的“十七大”提出要“加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制”，对推进行政体制改革提出了新要求。党的十七届五中全会进一步强调要“坚定推进大部门制改革”，充分体现了中央进一步整合机构设置、优化政府组织结构的决心。作为城市政府行政层级中的最低层级和最基本单元，街道办事处自身的管理体制改革既是地方政府“大部制”改革的重要内容，又是决定整个政府机构改革的成败。所谓“大部”体制，就是把那些职能相近的部门、业务范围趋同的事项相对集中起来，由一个部门统一管理，最大限度避免机构职能交叉、政出多门、多头管理，从而提高行政效率，降低行政成本。据此，立山区沙河街道为了适应经济社会发展的新要求，突出发挥街道办事处社会管理、公共服务的职能作用，对街道办事处原来的各职能部门进行归类整合，把街道的工作职能整合划分为四大部门。
1 党群工作部。新的党群工作部将街道的组织、宣传、统战、纪检监察部门，以及工会、团委、妇联、科协等组织整合在一个部门，由街道党委副书记担任负责人。工作职能上以实现“五个全面”为总体要求，加强和改进基层党组织工作，统筹、协调和指导由街道辖区内的机关、社区、学校、社团、各类经济组织等社会组织参与的“区域大党建”工作，将党建工作重点由原先的服务街道、社区党组织和党员转变为全面推行区域内党组织之间的联系、联建、联动。强化党组织的核心作用，团结带动党员、群众、群团组织和各类经济社会组织，发挥群团组织和各类经济社会组织独特的凝聚力和影响力，共同保障人民群众的权益，共同为广大人民群众谋利益、谋福祉。
2 综合办公室。综合办公室整合了原来街道办公室、财政所、经济科、统计所等部门职能，主要职责是负责办事处文秘、档案、后勤、财务管理、资产管理、经济统计等工作。整合后的部门职能既体现了对办事处的日常业务处理职能，又体现了对街道区域经济发展的宏观监控、统计、分析职能。政府职能实现了向经济调节、市场监督为主的转变。
3 社会管理服务办公室。社会管理服务办公室整合了原来政府职能延伸到街道的民政、城建、劳动就业、计生、武装、安监等部门职责，突出了“以人为本、服务为先”的政府工作理念，寓管理于服务中，努力实现管理与服务的有机统一。其主要职责：一是发挥政府协调社会关系、规范社会行为、促进社会公正、构建社会管理组织网络的职能作用，强化对辖区内社会事务的管理和为公众提供公共服务，处理社会组织和群众反映的热点、难点问题，积极引导社会组织和群众参与社会管理等工作；=是做好社会组织的依法管理、引导、发展。摸排掌握辖区内社会组织基本情况，进行行业分类，区别管理，变业务管理为主动服务，帮助社会组织维护合法权益，引导成立社会中介团体，在与政府服务社会职能上形成互补。
4 综治维稳服务中心。综治维稳服务中心整合了街道原来的社会治安综合治理、维护社会稳定、调解、信访等工作职责。以综治办主任为中心负责人，负责对辖区内居民群众及社会组织间矛盾纠纷的调处，协调公安、综合执法等部门，指导社区及区域内各类社会组织开展治安防范、综合治理等工作，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解三调联动的“大调解”机制，妥善处理辖区内各类信访案件，注重将社会矛盾化解在基层，促进社会和谐稳定。
通过一系列的整合，不仅有助于避免街道各机构职能交叉不清，而且简化了服务环节和手续，提高了执行效能，而且在社会管理服务办公室机构的明确设置下，凸显街道办事处的社会管理服务职能，使街道办事处的社会管理和服务职能的实现有了载体。
三、拓宽群众诉求渠道，成立群众利益诉求应诉中心，构建“民生民意有所呼、党委政府积极办”的群众利益保障新格局
沙河街道以解决人民群众最直接、 最现实、最紧迫的问题，解决好人民群众利益诉求向谁说、谁来办、怎么办的问题，把维护人民群众的合法权益、解决人民群众正当利益诉求转变为党和政府及社会组织的日常工作为出发点，在街道成立了群众利益诉求应诉中心，突出体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨。
1 成立工作机构，划定工作职责。诉求中心建立了以街道党工委书记为主任、街道办事处主任为常务副主任，街道有关部门和辖区内关系群众利益的有关单位部门参加的组织机构。街道诉求中心主要解决三个方面的问题：一是解决个人对单位的合法权益诉求；二是解决社会组织的利益诉求；三是解决社区转办的，在社区协调不了或社区解决不了的诉求问题。
诉求中心设立了六个服务窗口，即诉求受理、社会组织管理、公共事业服务、社区工作指导、业务办理、诉求反馈六个服务窗口。每一个窗口配备一台微机，并设一名办事员专门负责接待。他们明确了各个窗口的工作职责，制定了群众诉求应诉工作流程，建立了诉求受理、请示报告、联席会议、限时督办、检查考核、首问责任制等管理制度。
2 依据诉求类别，明确工作流程。沙河街道办事处按照具体工作程序，制定了诉求受理和解决的工作流程。街道诉求中心在受理诉求后，首先对诉求进行分类，主要分三个类别：行政事务类、涉法事务类、公共事务类。对各类诉求能由街道解决的，就直接分派给街道相关部门负责解决，需要区级行政主管部门、司法部门、公共事业主管部门解决的，由诉求中心填写转办单转由相关部门办理，区级解决不了需要市级协调解决的，由区群众诉求工作部负责交由市级相关部门办理；反过来一级对一级负责，把办理结果进行反馈，街道诉求中心对于处理各类诉求要负责全程跟踪，并将处理结果及时反馈给诉求人。
3 拓宽诉求渠道，方便群众诉求。为方便群众了解诉求中心工作职责和程序，他们印制了《沙河街道群众利益诉求应诉中心服务指南手册》，将有关制度内容、诉求受理工作流程图、组织机构构成、诉求热线等内容编印进去，提高了诉求应诉工作效率。
此外，为拓宽群众诉求渠道，尽量方便群众将诉求上达，沙河街道在各个社区设置诉求信箱，公布诉求热线电话，专人受理群众来电来信。不仅如此，还开通“沙河街道民情网”，网页上设立群众利益诉求应诉中心、街道政务公开、民生信息、网上讲堂等板块。通过登陆民情网站，居民群众即可进行网上诉求登记，足不出户就能解决诉求；极大地方便了居民群众表达诉求、维护权益、消解怨气，也提高了街道职能部门的应诉效率，强化了对应诉过程和时效的监督。这为电子政务在社会管理创新中的应用树立了一个良好的典范。此外，通过登陆民情网站，还可了解政务公开信息，从而引导居民参与社会管理，实现人民群众对政府工作的监督。截至2011年5月，共受理诉求192件，其中窗口受理58件，网络受理72件，来电来信11件，社区转办的有51件；186件已经办结，有6件正在处理当中，从维护社会稳定，促进社会和谐角度看，初步做到了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。
四、成立“一站式”社区服务站，进一步强化社区的服务职能
为进一步强化社区服务群众、服务社会的职能作用，沙河街道以“从源头化解社会矛盾、切实解决群众关心的热点难点问题”为着眼点，把“家园社区”作为试点，成立了社区群众利益诉求和社会服务工作站，主要解决以家庭为核心的群众日常生活利益诉求。“服务站”在服务窗口分别设置了诉求受理、便民服务、困难救助、纠纷调解、信息咨询、志愿者服务等六个窗口，充分体现了方便群众诉求、强化便民服务的特点。
1 诉求受理窗口。该窗口主要作用是在最贴近百姓生活的一线受理居民群众的诉求，对广大居民群众所反映的问题在社区就能解释或解决的，群众马上就能得到答复；对于需要上级部门解决办理的，及时上报到街道诉求中心，由街道诉求中心给予协调解决。
2 便民服务窗口。该窗口主要是为广大居民群众提供一个全方位的服务平台，让百姓不用东奔西走，通过社区即可实现一卡式缴费、餐饮服务、商品配送、家政服务、日常杂修等一系列与百姓生活息息相关的服务，为居民群众的日常生活提供便利。同时，还积极参与诚信社会建设和文明礼仪宣传，探索建立社区公益活动基金，开展各类文体公益活动、慈善活动；充分发挥社区大讲堂、日间资料室、图书室等社区资源作用，在开展各种便民利民活动的同时，还引导居民积极参与社区活动、社区管理、社区建设，形成居民和社区良好互动的“服务和参与服务”的新格局。
3 困难救助窗口。该窗口主要职责是接受生活困难居民的低保申请，对生活有困难的居民群众进行救助，并且定期对社区内困难户、低保户进行走访慰问，及时了懈他们生活上的困难和需求并尽可能帮助解决。
4 纠纷调解窗口。该窗口主要对辖区内涉及到居民群众切身利益的各种家庭矛盾、邻里纠纷进行及时有效的调解处理。社区专门设置了调解室，并配有专业调解人员随时接待广大居民群众的来访。
5 信息咨询窗口。该窗口主要是以方便群众为原则，积极建立社会管理信息化网络服务平台，在努力实现低保信息、房屋产权信息、社会保障信息、户籍信息、企业信息、就业信息、健康信息“七网合一”基础上，完善数字化社会管理体系，最终实现社会管理信息资源共享，为百姓提供更加畅通的信息渠道。
6 志愿者服务窗口。在社区大力弘扬“团结、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，通过引导成立各有服务专长的志愿者队伍，促进志愿者队伍积极开展志愿服务活动。建立志愿者个人信息台账、志愿者志愿服务记录台账，发挥社区在志愿者服务和居民群众需求对接上的作用，全面形成主动奉献社会、服务群众、扶贫帮困的良好社会风气，大力开展看护孤寡老人、关注孩子成长、关怀残疾人生活、提供家政服务、维护社区公共设施和社区清洁、美化、绿化等志愿者服务活动。
五、注重对辖区内社会组织的培育和引导，建立社会协同、公众参与的社会管理新格局
随着城市的发展和改革的深入，各种社会矛盾加剧，不稳定因索增多，居民群众的利益诉求也丑益呈现多样化、复杂化，基层政府管理和服务的任务越来越重，难度越来越高，压力越来越大。如何“引导各类社会组织加强自身建设、增强服务社会能力，支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用”是各级政府面临的一项重要课题。社会组织，是与政府、企业并列的社会三大组织类型之一，其生存、发展的重要原因，就是在参与社会管理、扩大公共服务，弥补政府和企业的不足方面有其独特的功能和优势。而社会组织长期根植于社会，面 向群众，他们在协调利益关系、规范市场行为、提供公共服务、反映群众诉求、化解社会矛盾等诸多方面，具备得天独厚的优势。可以说，社会组织不仅是政府联系市场和人民群众的桥梁和纽带，也是党和政府实施社会管理的重要依托，提供公共服务的“生力军”。沙河街道清醒地认识到了这一点，所以非常注重对辖区内社会组织的培育和引导。
首先，加强社会组织制度建设，营造社会组织发展的良好制度环境。按照健全组织、提升能力、培育扶持、规范管理、发挥作用的基本思路，探索社会组织管理体制改革和登记管理方式创新，试点推行社会组织成立都要到街道备案登记。在街道社会管理服务办公室设置社会组织管理中心，专人负责社会组织的登记、管理、服务、监督，指导社会组织建立规章制度，按照章程开展活动。在社会组织成立之初就掌握其组织性质、经营发展模式，以便日后有的放矢地开展服务、管理或监督。
其次，加快将街道技术性、服务性职能向社会组织转移，形成“小政府、大社会”的良性管理格局。特别是大力培育和发展各类社区服务组织，加快社会工作者人才队伍的专业化建设，支持和鼓励工青妇残等人民团体、群众组织成立公益类社会服务组织，构建多元化、社会化的社区服务体系。比如在农贸市场的个体工商户中成立“商会”，通过开展评选“优秀业主”、“诚信经营业户”等活动，加强了经营者的自律意识、服务意识，大大提高了服务质量，群众满意度也逐步提高；在私营企业中成立“联合工会”，经常组织企业负责人学习有关法律法规，在维护企业依法经营权的同时，注重维护职工合法权益，协调职工和企业关系；在医疗、医药、卫生等单位成立“医药行业协会”，通过评选“居民满意医疗点”活动，服务病患的质量明显提高，在由街道组织、居民群众和各类社会组织开展的几次医疗服务满意度调查中，居民群众对医疗机构的信任度也明显提升。截至目前，沙河街道办事处属地有5家医疗门诊，6家医药商店、2个社区卫生服务站。
最后，注重发挥街道党工委的核心作用，构建社会协同、公众广泛参与的社会管理新格局。以党建带动各类社会组织中的工会、团组织和妇联等组织建设，扩大党组织在“两新组织”(新经济组织、新社会组织)中的覆盖面。努力实现基层党组织的“全面覆盖”；围绕加强社会组织管理开展“创先争优”活动，推出“三听三看三融人”活动，并把其列为街道一项日常化的工作制度。通过党员干部深入社会组织和居民群众中，主动“昕群众呼声、听群众诉求、听群众反馈”、“看居民生活水平、看社区整体建设、看政府工作落实”，让“干部融人基层、党员融入群众、百姓融入社区”，实现党组织和居民群众及各类社会组织的“全面联系”。如此一来，在为百姓办实事、解难题的同时，也带动了居民群众和社会组织参与社会管理和服务的积极性。目前，鞍山市立山区沙河街道十个社区都聘请了属地企业的党员负责人作为社区党委(党总支)副书记，都有一名业主委员会负责人被聘为社区副主任，为实现各类社会组织共同参与社会服务、社会管理进行了有益尝试。
在当前这个社会转型期，政府能否整合社会力量、协调社会关系不仅是一门新型学问，更是一种执政能力。在基层工作中，大量社会性、公益性、事务性的社会管理事务，如果党委和政府统统都来管，管不了也管不好。所以，沙河街道把各类社会组织作为推进社会管理的重要资源，这是一种非常有益的探索和尝试。当然，如何在政府的主导下发展社会组织，引导社会组织主动履行其社会责任，主动参与到社会建设、社会管理、社会服务中来，打造多方面广泛参与的社会管理新格局还需要进一步探索。
总而言之，在强化基层基础、大力推进社会建设的背景下，街道的地位和作用越来越凸显。为此迫切需要街道干部顺应社会发展趋势，以满足居民群众需求为导向，把更多精力放在高质量的管理和服务上。只有这样，街道在城市社会发展中的地位和作用才能真正得以体现。鞍山市立山区沙河街道办事处的具体实践，可以给我们以诸多启迪和借鉴。
责任编辑 侯琦
[摘要]我国城市街道办事处作为政府在基层的基本行政组织，如何强化社会管理和公共服务职能，构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。鞍山市立山区沙河街道积极探索，剥离经济职能、整合管理资源、拓宽群众诉求渠道等等，不断创新社会管理模式，强化公共服务职能，为街道发展提供了一个很好的范本。
[关键词]社会管理；服务职能；价值分析
[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426(2011)08-0050-03
我国城市街道办事处作为基层政府的派出机构，是政府在基层的基本行政组织，在城市社会管理体系中处于基础性地位。强化和改进其社会管理职能，建立健全基层社会管理体制，努力构建服务高效、管理有序、人人参与的社会管理新格局，是我国构建和谐社会中亟待解决的课题。自鞍山市社会管理创新工作全面铺开以来，沙河街道积极创新社会管理模式，强化公共服务。按照鞍山市加强和创新社会管理的总体工作部署，以改善民生、促进社会和谐为目标，通过转变街道职能这个切人点，以切实解决群众利益诉求为突破口，建立了突出街道社会管理和服务职能的新体制，初步形成了“民生民意有所呼，党委政府积极办”的社会管理新格局。
一、剥离经济职能，回归街道“本色”，上一级政府为街道服务职能的强化铺平了道路
作为政府的派出机构，街道办事处其本质角色在于为居民群众提供充足的社会管理和公共服务。但在实际运作中，街居工作千头万绪，“上边千条线，下边一根针”，其主要精力用来处理各级政府交办的各项行政管理性事务。特别是在相当长的一段时期内，在原有财政体制下，街道用以提供社区服务的“财力”很大程度上来自其上缴的税收的固定比例返还，因此招商引资、开辟税源一度成为街道办事处的中心任务。这种角色迷失曾一度导致尽管街道和居委会工作十分辛苦，却很少能赢得居民的认同。面对此种境遇，根据鞍山市推进社会管理创新的总体部署，立山区率先开展转变街道和社区工作职能的试点工作。该区以加强和创新社会管理为契机，为更好地发挥街道在城市基层社会管理中的作用，改革了城区原有管理体制，对街道职能进行必要的调整和规范。把街道办事处不应承担、不能承担的行政及其他职能剥离出去，交给政府职能部门以及市场与社会，特别是将其经济职能剥离出去，力争将街道办事处建设成为社会管理、公共服务的平台。让街道真正回归社会管理和公共服务职能“本色”，这是一种进步，更是一种趋势。立山区“剥离街道经济职能，强化社会服务职能”，凸显街道公共服务职能，势必会成为街道发展的一个很好范本。
二、提高行政效能，整合管理资源，践行“大部”体制，建立了强化街道社会管理和服务职能的新体制
党的“十七大”提出要“加大机构整合力度，探索实行职能有机统一的大部门体制”，对推进行政体制改革提出了新要求。党的十七届五中全会进一步强调要“坚定推进大部门制改革”，充分体现了中央进一步整合机构设置、优化政府组织结构的决心。作为城市政府行政层级中的最低层级和最基本单元，街道办事处自身的管理体制改革既是地方政府“大部制”改革的重要内容，又是决定整个政府机构改革的成败。所谓“大部”体制，就是把那些职能相近的部门、业务范围趋同的事项相对集中起来，由一个部门统一管理，最大限度避免机构职能交叉、政出多门、多头管理，从而提高行政效率，降低行政成本。据此，立山区沙河街道为了适应经济社会发展的新要求，突出发挥街道办事处社会管理、公共服务的职能作用，对街道办事处原来的各职能部门进行归类整合，把街道的工作职能整合划分为四大部门。
1 党群工作部。新的党群工作部将街道的组织、宣传、统战、纪检监察部门，以及工会、团委、妇联、科协等组织整合在一个部门，由街道党委副书记担任负责人。工作职能上以实现“五个全面”为总体要求，加强和改进基层党组织工作，统筹、协调和指导由街道辖区内的机关、社区、学校、社团、各类经济组织等社会组织参与的“区域大党建”工作，将党建工作重点由原先的服务街道、社区党组织和党员转变为全面推行区域内党组织之间的联系、联建、联动。强化党组织的核心作用，团结带动党员、群众、群团组织和各类经济社会组织，发挥群团组织和各类经济社会组织独特的凝聚力和影响力，共同保障人民群众的权益，共同为广大人民群众谋利益、谋福祉。
2 综合办公室。综合办公室整合了原来街道办公室、财政所、经济科、统计所等部门职能，主要职责是负责办事处文秘、档案、后勤、财务管理、资产管理、经济统计等工作。整合后的部门职能既体现了对办事处的日常业务处理职能，又体现了对街道区域经济发展的宏观监控、统计、分析职能。政府职能实现了向经济调节、市场监督为主的转变。
3 社会管理服务办公室。社会管理服务办公室整合了原来政府职能延伸到街道的民政、城建、劳动就业、计生、武装、安监等部门职责，突出了“以人为本、服务为先”的政府工作理念，寓管理于服务中，努力实现管理与服务的有机统一。其主要职责：一是发挥政府协调社会关系、规范社会行为、促进社会公正、构建社会管理组织网络的职能作用，强化对辖区内社会事务的管理和为公众提供公共服务，处理社会组织和群众反映的热点、难点问题，积极引导社会组织和群众参与社会管理等工作；=是做好社会组织的依法管理、引导、发展。摸排掌握辖区内社会组织基本情况，进行行业分类，区别管理，变业务管理为主动服务，帮助社会组织维护合法权益，引导成立社会中介团体，在与政府服务社会职能上形成互补。
4 综治维稳服务中心。综治维稳服务中心整合了街道原来的社会治安综合治理、维护社会稳定、调解、信访等工作职责。以综治办主任为中心负责人，负责对辖区内居民群众及社会组织间矛盾纠纷的调处，协调公安、综合执法等部门，指导社区及区域内各类社会组织开展治安防范、综合治理等工作，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解三调联动的“大调解”机制，妥善处理辖区内各类信访案件，注重将社会矛盾化解在基层，促进社会和谐稳定。
通过一系列的整合，不仅有助于避免街道各机构职能交叉不清，而且简化了服务环节和手续，提高了执行效能，而且在社会管理服务办公室机构的明确设置下，凸显街道办事处的社会管理服务职能，使街道办事处的社会管理和服务职能的实现有了载体。
三、拓宽群众诉求渠道，成立群众利益诉求应诉中心，构建“民生民意有所呼、党委政府积极办”的群众利益保障新格局
沙河街道以解决人民群众最直接、 最现实、最紧迫的问题，解决好人民群众利益诉求向谁说、谁来办、怎么办的问题，把维护人民群众的合法权益、解决人民群众正当利益诉求转变为党和政府及社会组织的日常工作为出发点，在街道成立了群众利益诉求应诉中心，突出体现党和政府全心全意为人民服务的宗旨。
1 成立工作机构，划定工作职责。诉求中心建立了以街道党工委书记为主任、街道办事处主任为常务副主任，街道有关部门和辖区内关系群众利益的有关单位部门参加的组织机构。街道诉求中心主要解决三个方面的问题：一是解决个人对单位的合法权益诉求；二是解决社会组织的利益诉求；三是解决社区转办的，在社区协调不了或社区解决不了的诉求问题。
诉求中心设立了六个服务窗口，即诉求受理、社会组织管理、公共事业服务、社区工作指导、业务办理、诉求反馈六个服务窗口。每一个窗口配备一台微机，并设一名办事员专门负责接待。他们明确了各个窗口的工作职责，制定了群众诉求应诉工作流程，建立了诉求受理、请示报告、联席会议、限时督办、检查考核、首问责任制等管理制度。
2 依据诉求类别，明确工作流程。沙河街道办事处按照具体工作程序，制定了诉求受理和解决的工作流程。街道诉求中心在受理诉求后，首先对诉求进行分类，主要分三个类别：行政事务类、涉法事务类、公共事务类。对各类诉求能由街道解决的，就直接分派给街道相关部门负责解决，需要区级行政主管部门、司法部门、公共事业主管部门解决的，由诉求中心填写转办单转由相关部门办理，区级解决不了需要市级协调解决的，由区群众诉求工作部负责交由市级相关部门办理；反过来一级对一级负责，把办理结果进行反馈，街道诉求中心对于处理各类诉求要负责全程跟踪，并将处理结果及时反馈给诉求人。
3 拓宽诉求渠道，方便群众诉求。为方便群众了解诉求中心工作职责和程序，他们印制了《沙河街道群众利益诉求应诉中心服务指南手册》，将有关制度内容、诉求受理工作流程图、组织机构构成、诉求热线等内容编印进去，提高了诉求应诉工作效率。
此外，为拓宽群众诉求渠道，尽量方便群众将诉求上达，沙河街道在各个社区设置诉求信箱，公布诉求热线电话，专人受理群众来电来信。不仅如此，还开通“沙河街道民情网”，网页上设立群众利益诉求应诉中心、街道政务公开、民生信息、网上讲堂等板块。通过登陆民情网站，居民群众即可进行网上诉求登记，足不出户就能解决诉求；极大地方便了居民群众表达诉求、维护权益、消解怨气，也提高了街道职能部门的应诉效率，强化了对应诉过程和时效的监督。这为电子政务在社会管理创新中的应用树立了一个良好的典范。此外，通过登陆民情网站，还可了解政务公开信息，从而引导居民参与社会管理，实现人民群众对政府工作的监督。截至2011年5月，共受理诉求192件，其中窗口受理58件，网络受理72件，来电来信11件，社区转办的有51件；186件已经办结，有6件正在处理当中，从维护社会稳定，促进社会和谐角度看，初步做到了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。
四、成立“一站式”社区服务站，进一步强化社区的服务职能
为进一步强化社区服务群众、服务社会的职能作用，沙河街道以“从源头化解社会矛盾、切实解决群众关心的热点难点问题”为着眼点，把“家园社区”作为试点，成立了社区群众利益诉求和社会服务工作站，主要解决以家庭为核心的群众日常生活利益诉求。“服务站”在服务窗口分别设置了诉求受理、便民服务、困难救助、纠纷调解、信息咨询、志愿者服务等六个窗口，充分体现了方便群众诉求、强化便民服务的特点。
1 诉求受理窗口。该窗口主要作用是在最贴近百姓生活的一线受理居民群众的诉求，对广大居民群众所反映的问题在社区就能解释或解决的，群众马上就能得到答复；对于需要上级部门解决办理的，及时上报到街道诉求中心，由街道诉求中心给予协调解决。
2 便民服务窗口。该窗口主要是为广大居民群众提供一个全方位的服务平台，让百姓不用东奔西走，通过社区即可实现一卡式缴费、餐饮服务、商品配送、家政服务、日常杂修等一系列与百姓生活息息相关的服务，为居民群众的日常生活提供便利。同时，还积极参与诚信社会建设和文明礼仪宣传，探索建立社区公益活动基金，开展各类文体公益活动、慈善活动；充分发挥社区大讲堂、日间资料室、图书室等社区资源作用，在开展各种便民利民活动的同时，还引导居民积极参与社区活动、社区管理、社区建设，形成居民和社区良好互动的“服务和参与服务”的新格局。
3 困难救助窗口。该窗口主要职责是接受生活困难居民的低保申请，对生活有困难的居民群众进行救助，并且定期对社区内困难户、低保户进行走访慰问，及时了懈他们生活上的困难和需求并尽可能帮助解决。
4 纠纷调解窗口。该窗口主要对辖区内涉及到居民群众切身利益的各种家庭矛盾、邻里纠纷进行及时有效的调解处理。社区专门设置了调解室，并配有专业调解人员随时接待广大居民群众的来访。
5 信息咨询窗口。该窗口主要是以方便群众为原则，积极建立社会管理信息化网络服务平台，在努力实现低保信息、房屋产权信息、社会保障信息、户籍信息、企业信息、就业信息、健康信息“七网合一”基础上，完善数字化社会管理体系，最终实现社会管理信息资源共享，为百姓提供更加畅通的信息渠道。
6 志愿者服务窗口。在社区大力弘扬“团结、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，通过引导成立各有服务专长的志愿者队伍，促进志愿者队伍积极开展志愿服务活动。建立志愿者个人信息台账、志愿者志愿服务记录台账，发挥社区在志愿者服务和居民群众需求对接上的作用，全面形成主动奉献社会、服务群众、扶贫帮困的良好社会风气，大力开展看护孤寡老人、关注孩子成长、关怀残疾人生活、提供家政服务、维护社区公共设施和社区清洁、美化、绿化等志愿者服务活动。
五、注重对辖区内社会组织的培育和引导，建立社会协同、公众参与的社会管理新格局
随着城市的发展和改革的深入，各种社会矛盾加剧，不稳定因索增多，居民群众的利益诉求也丑益呈现多样化、复杂化，基层政府管理和服务的任务越来越重，难度越来越高，压力越来越大。如何“引导各类社会组织加强自身建设、增强服务社会能力，支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用”是各级政府面临的一项重要课题。社会组织，是与政府、企业并列的社会三大组织类型之一，其生存、发展的重要原因，就是在参与社会管理、扩大公共服务，弥补政府和企业的不足方面有其独特的功能和优势。而社会组织长期根植于社会，面 向群众，他们在协调利益关系、规范市场行为、提供公共服务、反映群众诉求、化解社会矛盾等诸多方面，具备得天独厚的优势。可以说，社会组织不仅是政府联系市场和人民群众的桥梁和纽带，也是党和政府实施社会管理的重要依托，提供公共服务的“生力军”。沙河街道清醒地认识到了这一点，所以非常注重对辖区内社会组织的培育和引导。
首先，加强社会组织制度建设，营造社会组织发展的良好制度环境。按照健全组织、提升能力、培育扶持、规范管理、发挥作用的基本思路，探索社会组织管理体制改革和登记管理方式创新，试点推行社会组织成立都要到街道备案登记。在街道社会管理服务办公室设置社会组织管理中心，专人负责社会组织的登记、管理、服务、监督，指导社会组织建立规章制度，按照章程开展活动。在社会组织成立之初就掌握其组织性质、经营发展模式，以便日后有的放矢地开展服务、管理或监督。
其次，加快将街道技术性、服务性职能向社会组织转移，形成“小政府、大社会”的良性管理格局。特别是大力培育和发展各类社区服务组织，加快社会工作者人才队伍的专业化建设，支持和鼓励工青妇残等人民团体、群众组织成立公益类社会服务组织，构建多元化、社会化的社区服务体系。比如在农贸市场的个体工商户中成立“商会”，通过开展评选“优秀业主”、“诚信经营业户”等活动，加强了经营者的自律意识、服务意识，大大提高了服务质量，群众满意度也逐步提高；在私营企业中成立“联合工会”，经常组织企业负责人学习有关法律法规，在维护企业依法经营权的同时，注重维护职工合法权益，协调职工和企业关系；在医疗、医药、卫生等单位成立“医药行业协会”，通过评选“居民满意医疗点”活动，服务病患的质量明显提高，在由街道组织、居民群众和各类社会组织开展的几次医疗服务满意度调查中，居民群众对医疗机构的信任度也明显提升。截至目前，沙河街道办事处属地有5家医疗门诊，6家医药商店、2个社区卫生服务站。
最后，注重发挥街道党工委的核心作用，构建社会协同、公众广泛参与的社会管理新格局。以党建带动各类社会组织中的工会、团组织和妇联等组织建设，扩大党组织在“两新组织”(新经济组织、新社会组织)中的覆盖面。努力实现基层党组织的“全面覆盖”；围绕加强社会组织管理开展“创先争优”活动，推出“三听三看三融人”活动，并把其列为街道一项日常化的工作制度。通过党员干部深入社会组织和居民群众中，主动“昕群众呼声、听群众诉求、听群众反馈”、“看居民生活水平、看社区整体建设、看政府工作落实”，让“干部融人基层、党员融入群众、百姓融入社区”，实现党组织和居民群众及各类社会组织的“全面联系”。如此一来，在为百姓办实事、解难题的同时，也带动了居民群众和社会组织参与社会管理和服务的积极性。目前，鞍山市立山区沙河街道十个社区都聘请了属地企业的党员负责人作为社区党委(党总支)副书记，都有一名业主委员会负责人被聘为社区副主任，为实现各类社会组织共同参与社会服务、社会管理进行了有益尝试。
在当前这个社会转型期，政府能否整合社会力量、协调社会关系不仅是一门新型学问，更是一种执政能力。在基层工作中，大量社会性、公益性、事务性的社会管理事务，如果党委和政府统统都来管，管不了也管不好。所以，沙河街道把各类社会组织作为推进社会管理的重要资源，这是一种非常有益的探索和尝试。当然，如何在政府的主导下发展社会组织，引导社会组织主动履行其社会责任，主动参与到社会建设、社会管理、社会服务中来，打造多方面广泛参与的社会管理新格局还需要进一步探索。
总而言之，在强化基层基础、大力推进社会建设的背景下，街道的地位和作用越来越凸显。为此迫切需要街道干部顺应社会发展趋势，以满足居民群众需求为导向，把更多精力放在高质量的管理和服务上。只有这样，街道在城市社会发展中的地位和作用才能真正得以体现。鞍山市立山区沙河街道办事处的具体实践，可以给我们以诸多启迪和借鉴。
责任编辑 侯琦