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忠诚客户是企业取得竞争优势的有力后盾，美国哈佛商学院的一项研究报告显示：多次光顾的客户比初次登门者可以给企业多带来20％－35％的利润；固定顾客数量每增加5％，企业利润则增加25％－85％。企业问的竞争实质上是对客户的竞争，长期拥有高忠诚度客户的企业比拥有低成本、高市场份额但客户流失率高的企业更具有竞争优势。因此，如何最大限度地争取客户忠诚已经成为对企业具有战略意义的重要举措。