论文部分内容阅读
一、互联网金融生态下银行支付结算现状
随着社会经济快速发展，科技进步带来的便捷正大大改变着人们的生活，特别是支付宝、微信等互联网第三方支付渠道凭借其快速便捷正在逐渐蚕食商业银行支付结算的现有规模。以农业银行常熟分行为例，该行临近建材市场，其客户群体对支付结算有着较高的需求，但在第三方支付的冲击下，该行客户数量正在大幅减少。本文以农业银行常熟分行为例，旨在调查研究客户的实际需求，再结合银行产品，探索商业银行在当今形势下支付结算业务发展方向与发展策略。
二、研究对象与方法
一是笔者在柜面接触客户时留意建材市场贵宾客户，有意询问其营业地点或经营业务，再利用休息日前往建材市场与客户进一步交流。二是对早期积累留存客户的维护，通过解答客户微信咨询、班后前往实地解决问题、与客户交流等方式了解其在支付结算上的需求，以及产品实际使用过程中存在的优缺点。三是在部分老客户的店里，实地考察其经营过程中买卖双方在支付结算过程中的交易渠道，了解农业银行与第三方支付之间的优劣势，以及客户实际使用过程中的体验，倾听客户要求。
三、农业银行常熟分行客户群体分类、支付结算现况
以农业银行常熟分行代表性市场一一常熟建材市场为样本，其主体分为俩大类客户群，第一类：零售业客户，其主要经营项目为大型家具、窗帘、地砖、地板、大型电器、大型灯具等，支付结算存在以下特点：单笔金额较大，每日交易笔数相对较少。其客户群主要为自家装修的主人，该类客户流动性大，回头率不高，但单笔交易金额较大。但每日前来购买的人数不多，其交易笔数相对较少。在月初月末会有大笔资金流出，主要是支付上游供应商货款。对于银行的大额支付结算渠道有一定需求，但受制于人力资源因素，传统走访营销仍然无法覆盖全部商户，有些客户对于产品并不是很了解，部分市场份额被同业抢占，转账电话以及商铺通普及率还不够。在接受走访的客户群体中普遍表示愿意尝试农业银行的产品，对于其结算费用也较能接受。第二类：批发业客户，其主要经营项目较广，产线复杂。该类客户对于支付结算需求度较高，早期转账电话在该类客户中有较高使用率，但由于客户经理调动后期维护没有跟进，大部分还是老式的机型，在使用便捷度和机器性能方面存在问题，该类经营者事务比较繁忙，门面上的客户较多，每日结算笔数也较多，单笔金额不高，由于其客户量大，业务极其繁忙，他们对于原来的支付交易渠道用慣了，也没精力没时间去更换设备，但第三方交易平台凭借其注册简单、支付便捷、信息对称性高等优势，抢占了很大一部分的支付结算市场的份额，特别是微信由于其在现在社会交流中使用量较高，买卖双方在微信上聊天协定交易产品型号价格后直接通过微信转账方式进行结算，在使用便捷度和信息对称度上得到了客户很高的评价。农业银行商铺通产品可以提供扫码收单功能，但注册时需要提供证件，客户经理上门拍照等手续，该类型客户对于此类手续表示稍微有些繁琐，不过产品具有手续费优势，在向客户做好解释工作后，客户也表示理解接受。
四、农业银行产品与第三方支付之间的比较
第三方支付特别是支付宝、微信支付在零售业客户中具有较高使用率，第三方支付业务范围已经涵盖了资金往来、便民生活、购物娱乐、财富管理、教育公益、第三方服务等多方领域，服务的多元性为其形成了独特的竞争优势。虽然银行的手机银行网上银行也能能够提供转账支付、生活缴费、保险理财等服务，但是涵盖面不够广，使用的方便程度仍有欠缺，不具备与支付宝一较高下的能力。在当今移动互联网终端普及的时代，我国从原先的现金、刷卡结算逐渐转变成微信、支付宝等第三方支付时代，这是不可逆转的趋势，第三方支付平台在庞大的客户基础，可以对客户数据信息加以整合分析，挖掘客户的最新需求，不断丰富、优化平台功能。商业银行在数据整合、创新业务和操作的便捷性方面与第三方支付结算平台还存在一定的差距。与此同时，相对第三方支付，商业银行有着更为强大的后台运营保障和更为完备的安全体系，可根据客户需求开发扫码、刷卡多重功能为一体的收单方式并可根据客户需求随时调整，有着更高的安全性和灵活性。
五、互联网金融生态下的银行支付结算发展篮略
以笔者亲身经历为例：平时本人会经常留意柜面上来办业务的贵宾客户，一次，一位铂金卡客户挂失同号换卡但由于丢三落四把挂失回单弄丢了十分着急，在帮助客户解决了回单并领取了新卡，客户十分满意我的服务，在交谈过程中，了解到客户是建材市场做批发业的，有一定的流动资金，对此我立即营销了一款存款产品，该客户非常爽快的从他行转了100万到我行账户上，随后我与客户互加了微信。班后，我上门拜访客户，了解客户有大量的流动资金就存在活期账户，便向客户推荐了农业银行产品活利丰四号，让客户留存的资金享受到活期的便利、定期的利率，客户十分开心，进一步提升了农业银行服务印象，随后我基于客户在支付结算上的需要为客户办理商铺通、pos机以及手机银行，满足了客户在收款、支付上大小额的所有需要，加深了我与客户之间的感情。对此，笔者对当前银行服务有以下几点思考：
一是要坚持客户中心。由于近年来银行利润下滑，商业银行员工压力增大，客户经理容易出现疲于应付上级下达的各种任务，缺少时间与精力维护客户的情况，商业银行普遍以产品为中心在寻找客户，员工以获得产品计价为目的做各种产品营销，导致部门营销手段生硬，无法真实满足客户需求，甚至引起客户厌倦。对此，银行需要转变思路，坚持以客户为中心，以做好客户基础建设为重点，从客户本身出发找准其需求痛点，急客户所急，想客户所想只有服务好客户，才能提高客户粘性以及客户回报。
二是要秉承服务为先。当下，商业银行同业竞争非常激烈，产品和服务同质化倾向严重。银行客户，特别是高净值客户，对于选择哪家银行的产品并不是那么在意，相对而言，客户对银行服务的体验更能决定客户的去留。因此，银行网点要注重服务流程改进，从网点布置到服务流程都应体现人性化服务，提高厅堂和柜面服务效率，做好贵宾客户来行一对一接待工作，同时在班后做好客户回访维护，逢年过节给贵宾客户带去慰问和祝福，在跟客户交朋友的基础上进一步了解客户需求，为客户提供更多金融服务，逐步加深与客户的联系，增强客户粘性。
三是要加强产品辅助。好的金融产品是商业银行打开市场的不二法宝，真正优秀的产品会形成强大的市场吸引力，提升商业银行竞争优势。因此，银行应在充分调查市场需求的基础上加大新产品的开发力度，同时，在产品推广过程中做好客户体验和反馈的收集，不断改进产品功能。可通过举行反馈有奖等活动，收集市场意见，同时解放思想，向先进同业学习，从客户的实际需要出发为客户寻找合适的产品。在产品营销过程中，利用大数据构建客户需求模型，采用“一客户一方案”的思路为客户量身定制合适的产品，解决客户个性化需求，做到客户满意优先，寻求银行和客户双赢的局面。
随着社会经济快速发展，科技进步带来的便捷正大大改变着人们的生活，特别是支付宝、微信等互联网第三方支付渠道凭借其快速便捷正在逐渐蚕食商业银行支付结算的现有规模。以农业银行常熟分行为例，该行临近建材市场，其客户群体对支付结算有着较高的需求，但在第三方支付的冲击下，该行客户数量正在大幅减少。本文以农业银行常熟分行为例，旨在调查研究客户的实际需求，再结合银行产品，探索商业银行在当今形势下支付结算业务发展方向与发展策略。
二、研究对象与方法
一是笔者在柜面接触客户时留意建材市场贵宾客户，有意询问其营业地点或经营业务，再利用休息日前往建材市场与客户进一步交流。二是对早期积累留存客户的维护，通过解答客户微信咨询、班后前往实地解决问题、与客户交流等方式了解其在支付结算上的需求，以及产品实际使用过程中存在的优缺点。三是在部分老客户的店里，实地考察其经营过程中买卖双方在支付结算过程中的交易渠道，了解农业银行与第三方支付之间的优劣势，以及客户实际使用过程中的体验，倾听客户要求。
三、农业银行常熟分行客户群体分类、支付结算现况
以农业银行常熟分行代表性市场一一常熟建材市场为样本，其主体分为俩大类客户群，第一类：零售业客户，其主要经营项目为大型家具、窗帘、地砖、地板、大型电器、大型灯具等，支付结算存在以下特点：单笔金额较大，每日交易笔数相对较少。其客户群主要为自家装修的主人，该类客户流动性大，回头率不高，但单笔交易金额较大。但每日前来购买的人数不多，其交易笔数相对较少。在月初月末会有大笔资金流出，主要是支付上游供应商货款。对于银行的大额支付结算渠道有一定需求，但受制于人力资源因素，传统走访营销仍然无法覆盖全部商户，有些客户对于产品并不是很了解，部分市场份额被同业抢占，转账电话以及商铺通普及率还不够。在接受走访的客户群体中普遍表示愿意尝试农业银行的产品，对于其结算费用也较能接受。第二类：批发业客户，其主要经营项目较广，产线复杂。该类客户对于支付结算需求度较高，早期转账电话在该类客户中有较高使用率，但由于客户经理调动后期维护没有跟进，大部分还是老式的机型，在使用便捷度和机器性能方面存在问题，该类经营者事务比较繁忙，门面上的客户较多，每日结算笔数也较多，单笔金额不高，由于其客户量大，业务极其繁忙，他们对于原来的支付交易渠道用慣了，也没精力没时间去更换设备，但第三方交易平台凭借其注册简单、支付便捷、信息对称性高等优势，抢占了很大一部分的支付结算市场的份额，特别是微信由于其在现在社会交流中使用量较高，买卖双方在微信上聊天协定交易产品型号价格后直接通过微信转账方式进行结算，在使用便捷度和信息对称度上得到了客户很高的评价。农业银行商铺通产品可以提供扫码收单功能，但注册时需要提供证件，客户经理上门拍照等手续，该类型客户对于此类手续表示稍微有些繁琐，不过产品具有手续费优势，在向客户做好解释工作后，客户也表示理解接受。
四、农业银行产品与第三方支付之间的比较
第三方支付特别是支付宝、微信支付在零售业客户中具有较高使用率，第三方支付业务范围已经涵盖了资金往来、便民生活、购物娱乐、财富管理、教育公益、第三方服务等多方领域，服务的多元性为其形成了独特的竞争优势。虽然银行的手机银行网上银行也能能够提供转账支付、生活缴费、保险理财等服务，但是涵盖面不够广，使用的方便程度仍有欠缺，不具备与支付宝一较高下的能力。在当今移动互联网终端普及的时代，我国从原先的现金、刷卡结算逐渐转变成微信、支付宝等第三方支付时代，这是不可逆转的趋势，第三方支付平台在庞大的客户基础，可以对客户数据信息加以整合分析，挖掘客户的最新需求，不断丰富、优化平台功能。商业银行在数据整合、创新业务和操作的便捷性方面与第三方支付结算平台还存在一定的差距。与此同时，相对第三方支付，商业银行有着更为强大的后台运营保障和更为完备的安全体系，可根据客户需求开发扫码、刷卡多重功能为一体的收单方式并可根据客户需求随时调整，有着更高的安全性和灵活性。
五、互联网金融生态下的银行支付结算发展篮略
以笔者亲身经历为例：平时本人会经常留意柜面上来办业务的贵宾客户，一次，一位铂金卡客户挂失同号换卡但由于丢三落四把挂失回单弄丢了十分着急，在帮助客户解决了回单并领取了新卡，客户十分满意我的服务，在交谈过程中，了解到客户是建材市场做批发业的，有一定的流动资金，对此我立即营销了一款存款产品，该客户非常爽快的从他行转了100万到我行账户上，随后我与客户互加了微信。班后，我上门拜访客户，了解客户有大量的流动资金就存在活期账户，便向客户推荐了农业银行产品活利丰四号，让客户留存的资金享受到活期的便利、定期的利率，客户十分开心，进一步提升了农业银行服务印象，随后我基于客户在支付结算上的需要为客户办理商铺通、pos机以及手机银行，满足了客户在收款、支付上大小额的所有需要，加深了我与客户之间的感情。对此，笔者对当前银行服务有以下几点思考：
一是要坚持客户中心。由于近年来银行利润下滑，商业银行员工压力增大，客户经理容易出现疲于应付上级下达的各种任务，缺少时间与精力维护客户的情况，商业银行普遍以产品为中心在寻找客户，员工以获得产品计价为目的做各种产品营销，导致部门营销手段生硬，无法真实满足客户需求，甚至引起客户厌倦。对此，银行需要转变思路，坚持以客户为中心，以做好客户基础建设为重点，从客户本身出发找准其需求痛点，急客户所急，想客户所想只有服务好客户，才能提高客户粘性以及客户回报。
二是要秉承服务为先。当下，商业银行同业竞争非常激烈，产品和服务同质化倾向严重。银行客户，特别是高净值客户，对于选择哪家银行的产品并不是那么在意，相对而言，客户对银行服务的体验更能决定客户的去留。因此，银行网点要注重服务流程改进，从网点布置到服务流程都应体现人性化服务，提高厅堂和柜面服务效率，做好贵宾客户来行一对一接待工作，同时在班后做好客户回访维护，逢年过节给贵宾客户带去慰问和祝福，在跟客户交朋友的基础上进一步了解客户需求，为客户提供更多金融服务，逐步加深与客户的联系，增强客户粘性。
三是要加强产品辅助。好的金融产品是商业银行打开市场的不二法宝，真正优秀的产品会形成强大的市场吸引力，提升商业银行竞争优势。因此，银行应在充分调查市场需求的基础上加大新产品的开发力度，同时，在产品推广过程中做好客户体验和反馈的收集，不断改进产品功能。可通过举行反馈有奖等活动，收集市场意见，同时解放思想，向先进同业学习，从客户的实际需要出发为客户寻找合适的产品。在产品营销过程中，利用大数据构建客户需求模型，采用“一客户一方案”的思路为客户量身定制合适的产品，解决客户个性化需求，做到客户满意优先，寻求银行和客户双赢的局面。