有位读者写信给我，说她从事市场营销的工作，每每在网上看到有关其公司及产品的有价值的用户反馈，就很想转达给公司管理层，但她的公司没有适合的渠道。她想知道在Evernote有什么机制来把客户反馈传递到管理层。
　　我有一个公开可见的Twitter账号（@plibin），我的电子邮件地址也很容易猜到，所以许多人会直接告诉我他们对Evernote的喜爱和不满。一个任何用户都能直接写信给CEO的公司，肯定也是一个善于倾听员工声音的公司。
　　我们还有Facebook主页、博客、论坛等等渠道；很多人在不同的App Store中以及不计其数的网站上评论我们的产品；我们会组织用户聚会，同时还有Evernote大使，我们还做播客。就像鱼离不开水，Evernote也离不开用户的反馈，否则公司便不会成功。
　　在这一点上，我们和许多其他公司是一样的。
　　这位读者的问题不在于缺乏适合的渠道与管理层沟通，而是其所在的公司缺乏适合的管理机制。我的建议是尽快行动、补上漏洞，然后再回过头来看这篇专栏剩下的部分。我会等你的。
　　OK，现在我想你们公司的管理层渴望倾听用户反馈了，但很快还会碰到其他问题。随着名气的变大，公司会经历互联网用户反馈数量的三个阶段：第一个阶段，反馈还不够多；第二个阶段，这些反馈数量正合适；第三个阶段，反馈太多了。
　　当然我是在说笑，因为压根就不存在第二个阶段。在Evernote，我们一开始花了一星期想“我们能不能得到足够多的反馈”。然后，在接下来的5年里，我们一直试图从雪花般的反馈中脱身。事情的关键就在于，要分清反馈的正面作用和负面效应。简而言之：用户反馈能告诉你哪里做得不对，但它们也会在你该做什么这事上指指点点。
　　用户反馈有很多种，但基本上分为3种主要的类型：投诉、建议和赞扬。但事实上，这些反馈一般给人们的感觉更像是投诉、投诉，还是投诉。
　　有投诉是好事，描述得越详细越好。投诉可以告诉我们产品或者用户体验哪里出了问题，并直接影响公司的发展路径。无论用户的投诉看起来有多不满，它们都是最可靠、可行的市场调研结果。此外，投诉还是最容易获得的反馈，无需培训，因为人们天生就擅长投诉。我们的用户支持团队会记录所有投诉，所有软件漏洞都会进入开发人员的漏洞追踪系统，并在未来的产品更新中按等级高低加以修复。
　　投诉的坏处在于，它会让不习惯被网友批评的人感到泄气。互联网会把对事物的不满集中起来，呈现所有这些不满最纯粹、最黑暗和最丑陋的本质—这也让它成为有史以来最擅长做这种事的渠道。结果当你看到一篇文辞流畅、几经斟酌的投诉时，很可能会觉得有点儿……言之过重。
　　2008年，就在Evernote发布的前一天晚上，我用屏幕截图做了个简要的使用说明短片。很明显里面我的声音让人不舒服，因为我们收到的第一条留言是“不管是谁给这片子做的解说，都该被拖出来揍一顿。”
　　我不同意他的观点，但却心怀敬意，因为就算是那样一条评论，也说出了部分真相：短片音质不好，我的解说也很马虎。后来我们重新配了音。
　　网上的投诉还可以很好地告诉你哪里做得不对。别觉得他们是针对你个人，也别急着去照着他们的批评进行改正，但一定要重视这些投诉。同时要在培训新员工时，告诉他们如何做到心平气和地对待网络批评。
　　第二种最常见的用户反馈是对产品的建议。我们会看每一条建议，里面时而会有好的意见蹦出来，但绝大多数建议都没用。不能指望让用户帮你设计产品，要对建议持开放的心态，但不要太偏离自己的产品愿景。人们很容易感到当下是什么让自己不高兴，却不能很好地预测出将来是什么会让自己高兴。后者是我们的工作。
　　如果你工作出色，就会得到少许最后一类用户反馈：赞扬。这类反馈的最佳形式是用户故事，它会让你知道，你的产品在如何持续改变某人的生活。