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【摘 要】 管理体系运行有效性是每个建立和实施质量管理体系组织所共同关注和需要面对的问题。本文结合自己多年来从事质量管理体系工作的实践，对影响企业实施质量管理体系认证有效性的因素进行了分析，指出了保证企业实施质量管理体系有效性的六个关键因素。
【关键词】 质量管理体系；有效性；ISO9001
ISO9001质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式，其本身也随着管理科学的发展和企业实践的创新而不断改进完善，在最新版质量管理体系即将颁布之际，重新审视企业运行质量管理体系的有效性问题即是老生常谈，也有现实意义。
回顾质量管理体系标准引入中国并进行体系认证的历史，有喜有悲。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。
那么，是什么原因导致这些企业实施ISO9001质量管理体系的有效性不足？怎样才能提高这些企业实施ISO9001质量管理体系活动的有效性呢？本人结合自己多年来从事质量管理体系工作的实际，对此进行了认真分析。
一、有效性的涵义
质量管理体系有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度。按照ISO9001：2008《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
顾客的需求就是市场的需求，在社会主义市场经济的环境下，企业丢失了顾客，也就意味着失去了市场，将无法生存。因此，建立健全质量管理体系，并有效运行是企业生存和发展的重要保证条件之一。
二、企业质量管理体系持续有效运行的保证因素分析
体系是一个系统，质量管理体系是企业在实现顾客需求，提高产品质量的管理系统，影响因素很多，且随着企业性质的不同、规模的大小等有不同的重点。我认为，抓住以下六点会对体系运行的有效性提高有极大地促进作用。
（一）企业管理层的重视程度
在引入质量管理體系实施质量管理体系认证这一战略性决策时，企业管理层对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。
企业的管理层对贯标认证工作应有一个正确的认识和高度重视，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。
（二）“以顾客为关注焦点”市场观念的落地
顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。ISO9001：2008《质量管理体系要求》5.2条款明确提出：“最高管理者应以增强顾客满意度为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”因此，以顾客为关注焦点，企业首先应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体员工对顾客的需求达成共识；然后再把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。
（三）质量管理体系目标制定的科学性
质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当具有一定的挑战性，与企业的战略相适应，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。比如，有的建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格。工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平提高没有任何意义。
（四）有效性评价方法的系统性
科学地评价方法是系统的，关注结果也关注过程，有定性评价也有定量评价。
ISO9001标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可操作性，使评价标准数字化，具体化。比如，用财务的方法评价质量体系的有效性。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。
（五）体系自我完善功能的坚持
ISO9001质量管理体系一个很重要的特征就是遵循过程方法，建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。
即使在生产中发现了质量问题，出于某种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐、可实施性较差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计如何科学，企业实施的有效性也很难提高。
（六）体系运行队伍的建设
“打铁还要自身硬”，健全一个完善的质量体系管理机构，建设一支全面理解质量体系、严格维护体系运行的队伍是实行运行持续有效的重要保障。企业在发展，质量管理科学在前进，质量管理者也要持续改进自身，提高素质，做到既是管理者和控制者，又是培训师和改进师。
综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，坚决贯彻以顾客为关注焦点，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。
参考文献：
1.韩福荣主编.现代质量管理学.北京：机械工业出版社，2007
2.中国质量协会编著.全面质量管理（第三版）.北京：中国科学技术出版社，2011
3.中国质量协会编著.CEO的质量经营.北京：中国科学技术出版社，2008
4.RogerW.Berger等著.注册质量工程师手册（第二版）.北京：机械工业出版社，2008
【关键词】 质量管理体系；有效性；ISO9001
ISO9001质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式，其本身也随着管理科学的发展和企业实践的创新而不断改进完善，在最新版质量管理体系即将颁布之际，重新审视企业运行质量管理体系的有效性问题即是老生常谈，也有现实意义。
回顾质量管理体系标准引入中国并进行体系认证的历史，有喜有悲。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。
那么，是什么原因导致这些企业实施ISO9001质量管理体系的有效性不足？怎样才能提高这些企业实施ISO9001质量管理体系活动的有效性呢？本人结合自己多年来从事质量管理体系工作的实际，对此进行了认真分析。
一、有效性的涵义
质量管理体系有效性是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度。按照ISO9001：2008《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性满足要求的程度”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
顾客的需求就是市场的需求，在社会主义市场经济的环境下，企业丢失了顾客，也就意味着失去了市场，将无法生存。因此，建立健全质量管理体系，并有效运行是企业生存和发展的重要保证条件之一。
二、企业质量管理体系持续有效运行的保证因素分析
体系是一个系统，质量管理体系是企业在实现顾客需求，提高产品质量的管理系统，影响因素很多，且随着企业性质的不同、规模的大小等有不同的重点。我认为，抓住以下六点会对体系运行的有效性提高有极大地促进作用。
（一）企业管理层的重视程度
在引入质量管理體系实施质量管理体系认证这一战略性决策时，企业管理层对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。
企业的管理层对贯标认证工作应有一个正确的认识和高度重视，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。
（二）“以顾客为关注焦点”市场观念的落地
顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。ISO9001：2008《质量管理体系要求》5.2条款明确提出：“最高管理者应以增强顾客满意度为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”因此，以顾客为关注焦点，企业首先应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体员工对顾客的需求达成共识；然后再把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。
（三）质量管理体系目标制定的科学性
质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当具有一定的挑战性，与企业的战略相适应，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。比如，有的建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格。工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平提高没有任何意义。
（四）有效性评价方法的系统性
科学地评价方法是系统的，关注结果也关注过程，有定性评价也有定量评价。
ISO9001标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可操作性，使评价标准数字化，具体化。比如，用财务的方法评价质量体系的有效性。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。
（五）体系自我完善功能的坚持
ISO9001质量管理体系一个很重要的特征就是遵循过程方法，建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。
即使在生产中发现了质量问题，出于某种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐、可实施性较差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计如何科学，企业实施的有效性也很难提高。
（六）体系运行队伍的建设
“打铁还要自身硬”，健全一个完善的质量体系管理机构，建设一支全面理解质量体系、严格维护体系运行的队伍是实行运行持续有效的重要保障。企业在发展，质量管理科学在前进，质量管理者也要持续改进自身，提高素质，做到既是管理者和控制者，又是培训师和改进师。
综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，坚决贯彻以顾客为关注焦点，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施型的评价方法，不断的寻求自我改进，完善企业质量体系，努力提高质量管理水平。
参考文献：
1.韩福荣主编.现代质量管理学.北京：机械工业出版社，2007
2.中国质量协会编著.全面质量管理（第三版）.北京：中国科学技术出版社，2011
3.中国质量协会编著.CEO的质量经营.北京：中国科学技术出版社，2008
4.RogerW.Berger等著.注册质量工程师手册（第二版）.北京：机械工业出版社，2008