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随着市场竞争日趋激烈，赢得顾客忠诚将是公用服务性企业在竞争中胜出的关键。然而，企业不能对顾客忠诚进行直接的设计和管理，只能对顾客忠诚的影响因素进行管理，通过对产生和形成顾客忠诚的影响因素进行识别、调节和改善来提高顾客忠诚度。因此，本文拟以公用服务性企业为前提，对公用服务企业顾客满意和顾客忠诚的概念作出界定，并通过具体的因素对两者的关系进行讨论。