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【摘 要】 近年来，我国餐饮业发展迅速，消费者对餐厅服务的需求不断发生变化，服务营销在餐饮业中的作用变得越来越重要。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人好的经验，采用适当的营销策略，才能在餐饮业发展的道路上走得更远更好。文章在分析海底捞情况基础上， 解析了海底捞实施服务营销策略的三大成功之处：为顾客提供优质用餐环境、 以“变态式”服务来关怀顾客、提供多种增值服务，从而提出了海底捞对餐饮企业服务营销的启示：营造良好舒适的就餐环境、 注重细节服务、提供个性化服务，以期为餐饮经理人提供建议和指导。
【关键词】 服务 服务营销 海底捞 餐饮业
1前言
2018年全国餐饮收入42716亿元，同比增长9.5%。其中，限额以上单位餐饮收入9236亿元，同比增长6.4%。全国餐饮收入同比增速9.5%，高于同期社会消费品零售总额增长9%，餐饮消费成为国内消费市场的重要力量。然而，餐饮业在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为企业创造竞争优势的有效手段，所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞争的时代[1]。餐饮企业作想要获得自己的竞争优势，仅仅依靠符合消费者口味的菜品已经远远不够，优质的服务越来越成为决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。海底捞近几年来己逐渐成为我国餐饮行业中的一颗明星，在经营生产的过程中，灵活的运用了服务营销以及服务中的各种“技巧”，不但使企业赢得了顾客，也为企业向全国发展奠定了一个坚实的基础。餐饮企业应该学习海底捞服务营销的成功经验，注重服务营销在经营中的运用，这样才能提高自身的核心竞争力。
2海底捞基本情况
海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省资阳市海底捞餐饮有限股份公司。
经过二十多年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。
3海底捞的服务营销策略
3.1为顾客提供优质用餐环境
服务本是无形的， 餐饮企业可以通过餐厅的用餐环境将顾客关注的内容表现出来。餐饮营销不仅仅是高质量的、有特色的菜肴饮品， 还包括舒适的环境， 环境是首先留住顾客的第一形象表象， 如此才能让顾客走进餐厅消费[2]。
根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞， 各种配料整齐洁净地摆放在调料区， 从未见过脏乱的餐具和工作台，这种用餐环境令人感觉十分的舒适。与此同时，看一家店的装修到底如何，最能以小见大的就是卫生间。海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古朴，走进去能一股很舒服的香气，没有一丝刺鼻的味道。在洗手盘边，摆放着刚上市不久的新款只有花果
系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张DIY的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手送上一张擦手纸。在洗手台旁边有一张梳妆桌，桌上大宝霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......应有尽有。在“海底捞”，连上洗手间也是一种享受！
3.2以“变态式”服务来关怀顾客
事实上，一般在海底捞的顾客都会感觉到一种前所未有的服务，这种服务完全超出了自己的预期，有些消费者甚至称之为变态式服务。海底捞就是在追求一种变态的服务，并且这些服务都是发自服务员内心的行为[3]。当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。肉类等熟透后再放到顾客的碗里;冻豆腐在漏勺里沥干水后才放到顾客碗中;加汤水的时候服务员用手盖住锅的上方，以免汤水溅出。整个就餐过程，不用调节火候，锅中也没见热腾腾的烟和雾出来，不必担心沾染一身火锅味。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。
3.3提供多种增值服务
海底捞公司的董事长张勇认为，为顾客提供增值服务非常具有价值。在中央电视台做几秒的广告就得几十萬，这可以为顾客提供不知多少的增值服务啊！ 去过海底捞的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打;瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举。
4海底捞对餐饮业服务营销的启示
4.1营造良好舒适的就餐环境
人们外出就餐已经不再仅仅满足于菜品的丰富多样和营养健康，还对就餐环境提出了更高的要求。用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里良好的环境[4]。就餐环境影响着顾客的就餐率，所以为了获得利润，餐饮业应该注意营造良好舒适的就餐环境。
餐厅的内部装修要典雅、整洁、温馨。餐厅的外观、建筑特色都应与餐厅的主题相呼应。餐厅的装潢应给人以亲切感，而且能营造出一种清新、优雅的氛围，以增加就餐者的食欲，给人以宽敞感，制造浪漫气氛和神秘感。餐厅的灯具造型不要繁琐，但要足够亮度，最好采用柔和光线，既限定空间，又可获得亲切的光感。餐厅的装饰也可以体现餐厅的主题，字画、壁挂、特殊装饰物品等可根据餐厅的具体情况灵活安排，用以点缀环境，但要注意不可过多而喧宾夺主，让餐厅显得杂乱无章。 4.2注重细节服务
顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动会通过这种无声语言流露出来，这就需要餐饮企业提供耐心细致的服务[5]。细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。细节之美，美在真诚关怀。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。
例如：菜品全部上完并划单后，要及时告诉顾客，因为等所有菜品上齐后再提醒顾客菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，顾客会不舒服;不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。餐飲企业想要做好细节服务，就必须学会为顾客排忧解难，时时处处方便顾客，给顾客无微不至的关怀，满足顾客受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。
4.3提供个性化服务
一家餐饮企业想要在当今激烈的竞争环境中脱颖而出的话，必须要使其的服务和其他竞争企业的服务有所差异，这样企业在市场中就具有了核心的竞争力。根据顾客的职业、身份不同，对服务工作就要有不同的要求。顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求餐饮服务者根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到菜品介绍、礼貌服务，做到察言观色，提高敏锐的洞察力，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求，做到量体裁衣，根据具体情况有所侧重的提供餐饮服务[6]。
5结论
现在，人们的消费观念已经发生了改变，吃饭不仅要满足基本生理需求，同时也要满足精神需求，这种情况下，服务在餐饮业的价值创造中，占有了越来越高的比例，做好服务营销成为各餐饮企业竞相追求的蓝海领域。在海底捞用餐后，让顾客难以忘怀的肯定是服务，其不可谓不独特。很多到过海底捞的客人最大的感受是服务好。海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，获得了一批又一批的新老顾客，使企业获得了非常大的成功，在餐饮业的大海中自辟了一片属于自己的天空。海底捞成功的服务营销经验非常值得同行研究与学习，对于餐饮企业来说，寻找出最合适自身企业发展的服务营销策略，才是经营成功的重中之重。
致 谢
本次论文从选题到完成，每一步都是在张征宇导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在导师的耐心指导下，问题都得以解决。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
【参考文献】
[1] 杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销——以“海底捞”火锅店为例[J].网络财富， 2008 （8） ：116-117.
[2] 刘大忠， 陈安， 黄琨.服务营销研究综述[J].内蒙古科技与经济， 2006 （9） ：36-38.
[3] 王昕乐.从“海底捞”的营销模式浅谈中国餐饮业的发展[J].经济视角 （上） ， 2012 （6） ：26-28.
【关键词】 服务 服务营销 海底捞 餐饮业
1前言
2018年全国餐饮收入42716亿元，同比增长9.5%。其中，限额以上单位餐饮收入9236亿元，同比增长6.4%。全国餐饮收入同比增速9.5%，高于同期社会消费品零售总额增长9%，餐饮消费成为国内消费市场的重要力量。然而，餐饮业在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为企业创造竞争优势的有效手段，所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞争的时代[1]。餐饮企业作想要获得自己的竞争优势，仅仅依靠符合消费者口味的菜品已经远远不够，优质的服务越来越成为决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。海底捞近几年来己逐渐成为我国餐饮行业中的一颗明星，在经营生产的过程中，灵活的运用了服务营销以及服务中的各种“技巧”，不但使企业赢得了顾客，也为企业向全国发展奠定了一个坚实的基础。餐饮企业应该学习海底捞服务营销的成功经验，注重服务营销在经营中的运用，这样才能提高自身的核心竞争力。
2海底捞基本情况
海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省资阳市海底捞餐饮有限股份公司。
经过二十多年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有117家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。
3海底捞的服务营销策略
3.1为顾客提供优质用餐环境
服务本是无形的， 餐饮企业可以通过餐厅的用餐环境将顾客关注的内容表现出来。餐饮营销不仅仅是高质量的、有特色的菜肴饮品， 还包括舒适的环境， 环境是首先留住顾客的第一形象表象， 如此才能让顾客走进餐厅消费[2]。
根据以往在火锅店就餐的经验，店面一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。而海底捞的装修如同高档酒店一般，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾。店内的桌椅摆放整齐有致，过道宽敞， 各种配料整齐洁净地摆放在调料区， 从未见过脏乱的餐具和工作台，这种用餐环境令人感觉十分的舒适。与此同时，看一家店的装修到底如何，最能以小见大的就是卫生间。海底捞的卫生间颜色比较暗沉，红黑二色的装修格调大气古朴，走进去能一股很舒服的香气，没有一丝刺鼻的味道。在洗手盘边，摆放着刚上市不久的新款只有花果
系列的威露士洗手液，镜子上贴着一张DIY的正确洗手方法介绍！洗完手，就有服务人员双手送上一张擦手纸。在洗手台旁边有一张梳妆桌，桌上大宝霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......应有尽有。在“海底捞”，连上洗手间也是一种享受！
3.2以“变态式”服务来关怀顾客
事实上，一般在海底捞的顾客都会感觉到一种前所未有的服务，这种服务完全超出了自己的预期，有些消费者甚至称之为变态式服务。海底捞就是在追求一种变态的服务，并且这些服务都是发自服务员内心的行为[3]。当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。用餐期间，一切不用顾客动手，都由服务员在旁服务。肉类等熟透后再放到顾客的碗里;冻豆腐在漏勺里沥干水后才放到顾客碗中;加汤水的时候服务员用手盖住锅的上方，以免汤水溅出。整个就餐过程，不用调节火候，锅中也没见热腾腾的烟和雾出来，不必担心沾染一身火锅味。对戴眼镜的顾客，服务员还会给送上一块柔软的眼镜布供你擦拭，手机套也会给你备用。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。
3.3提供多种增值服务
海底捞公司的董事长张勇认为，为顾客提供增值服务非常具有价值。在中央电视台做几秒的广告就得几十萬，这可以为顾客提供不知多少的增值服务啊！ 去过海底捞的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打;瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲等等服务不胜枚举。
4海底捞对餐饮业服务营销的启示
4.1营造良好舒适的就餐环境
人们外出就餐已经不再仅仅满足于菜品的丰富多样和营养健康，还对就餐环境提出了更高的要求。用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里良好的环境[4]。就餐环境影响着顾客的就餐率，所以为了获得利润，餐饮业应该注意营造良好舒适的就餐环境。
餐厅的内部装修要典雅、整洁、温馨。餐厅的外观、建筑特色都应与餐厅的主题相呼应。餐厅的装潢应给人以亲切感，而且能营造出一种清新、优雅的氛围，以增加就餐者的食欲，给人以宽敞感，制造浪漫气氛和神秘感。餐厅的灯具造型不要繁琐，但要足够亮度，最好采用柔和光线，既限定空间，又可获得亲切的光感。餐厅的装饰也可以体现餐厅的主题，字画、壁挂、特殊装饰物品等可根据餐厅的具体情况灵活安排，用以点缀环境，但要注意不可过多而喧宾夺主，让餐厅显得杂乱无章。 4.2注重细节服务
顾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动会通过这种无声语言流露出来，这就需要餐饮企业提供耐心细致的服务[5]。细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。细节之美，美在真诚关怀。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。
例如：菜品全部上完并划单后，要及时告诉顾客，因为等所有菜品上齐后再提醒顾客菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，顾客会不舒服;不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。餐飲企业想要做好细节服务，就必须学会为顾客排忧解难，时时处处方便顾客，给顾客无微不至的关怀，满足顾客受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。
4.3提供个性化服务
一家餐饮企业想要在当今激烈的竞争环境中脱颖而出的话，必须要使其的服务和其他竞争企业的服务有所差异，这样企业在市场中就具有了核心的竞争力。根据顾客的职业、身份不同，对服务工作就要有不同的要求。顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求餐饮服务者根据宾客的不同年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到菜品介绍、礼貌服务，做到察言观色，提高敏锐的洞察力，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求，做到量体裁衣，根据具体情况有所侧重的提供餐饮服务[6]。
5结论
现在，人们的消费观念已经发生了改变，吃饭不仅要满足基本生理需求，同时也要满足精神需求，这种情况下，服务在餐饮业的价值创造中，占有了越来越高的比例，做好服务营销成为各餐饮企业竞相追求的蓝海领域。在海底捞用餐后，让顾客难以忘怀的肯定是服务，其不可谓不独特。很多到过海底捞的客人最大的感受是服务好。海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，获得了一批又一批的新老顾客，使企业获得了非常大的成功，在餐饮业的大海中自辟了一片属于自己的天空。海底捞成功的服务营销经验非常值得同行研究与学习，对于餐饮企业来说，寻找出最合适自身企业发展的服务营销策略，才是经营成功的重中之重。
致 谢
本次论文从选题到完成，每一步都是在张征宇导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在导师的耐心指导下，问题都得以解决。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
【参考文献】
[1] 杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销——以“海底捞”火锅店为例[J].网络财富， 2008 （8） ：116-117.
[2] 刘大忠， 陈安， 黄琨.服务营销研究综述[J].内蒙古科技与经济， 2006 （9） ：36-38.
[3] 王昕乐.从“海底捞”的营销模式浅谈中国餐饮业的发展[J].经济视角 （上） ， 2012 （6） ：26-28.