上世纪六十年代末，美国政治学家戴维·伊斯顿在《政治生活的系统分析》这本书中，将政治系统简化为输入、决策、输出、反馈这四组相互关联的子系统构成的环路。可以说，现实中不同的政府机构承担着不同的功能，各机构之间相互协调才能保持社会的稳定与和谐。信访部门可谓是政府整个工作系统与群众联系的桥梁和纽带，面对的大多是群众各种各样的不解和诉求。经过多年探索和实践，北京市将信访工作链条向事前和事后两头延伸，创造出新的信访工作思路。
　　关口前移：抓住问题的源头
　　强力推行决策评估
　　通过有些媒体的渲染，人们也许以为信访工作似乎就是对上访群众的“围、追、堵、截”。近年来，北京市信访办认真研究把握信访工作规律，从 “救火队员”的角色转变为政府整个工作系统的观察员、咨询师。
　　他们把工作重心从反馈系统直接前移到输入和决策系统，做到关口前移。在市委、市政府领导的支持下，全市各部门做出重大决策时，都要开展信访评估。实行信访评估、稳定风险评估、行政决策风险评估，“三评合一”的“紧箍咒”，使市政府的每一个部门在做出决策时都要权衡涉事群众的利益是否受到损害。
　　北京市信访办咬定评估不放松，深入开展涉及群众切身利益重大决策的信访评估，有效地防范了涉众重大矛盾隐患。据统计，实行“三评合一”后，共有百余个项目被叫停，有的项目暂缓建设，有的采取调整实施。功夫不负有心人，自从2011年实行信访风险评估以来，至今北京市没有因为重大项目出现群体性上访事件。
　　北京市信访系统还开创了以信访矛盾分析为主的社会矛盾指数研究，有力地推动了科学评估和科学决策。该指数由多个子指标构成，内容涉及土地纠纷、房屋拆迁、交通拥堵以及其他群众上访密集的领域。通过加权分析，能够清晰地展示北京市近些年来不同地区、不同领域的社会矛盾程度。为相关部门提前预防、提前化解问题提供科学的参考依据。一位专家谈到：“源头治理不能仅仅依靠信访部门，因为矛盾并不是在信访部门产生的。源头预防就需要与制订政策、推行政策的部门合作，形成多部门齐抓共管的工作格局才会有用。”
　　他们注重综合协调、合力攻坚，在推动事要解决上取得新成效。建立解决信访问题的“综合协调联动机制”。充分发挥联席会议作用，信访部门与人大、政协、组织、纪检及工青妇等14个部门，形成推动信访问题解决的合力；建立了劳资纠纷“五方联动”机制，成批解决就业、医疗、社会保障等民生问题。深入基层开展矛盾纠纷大排查、大化解。一年来，全市先后开展两次定期大排查、8次专项排查，共排查各类矛盾纠纷5991件，已化解5755件，化解率96%。深化信访工作与人民调解、行政调解、司法调解对接。综合运用多种手段推动矛盾化解。2012年，全市已累计调解矛盾纠纷22万余件，调解成功率达96%。
　　作风扎实：深入基层服务群众
　　筑牢“第一防线”
　　信访群众与政府之间并非对立的关系，信访部门充分发挥服务群众，化解冲突等作用，使以人为本的执政理念在最细微处得到彰显。北京市政府副秘书长、信访办主任薄钢说：“要把上访群众当亲人，与上访群众交朋友，坚持互谅互让，友好协商，兼容并蓄，求同存异，广听民意，择善而从”。他们夯实基层基础工作，构建出信访工作服务群众的工作网络。在街道乡镇和社区建立2.6万多个网格，力求第一时间、第一地点把问题解决在基层、矛盾化解在当地，防止问题的拖延和积累，防止小事拖大、大事拖炸。
　　全面实施以群众工作统揽信访工作。开展了有2.6万名基层党员干部参加的与困难群众结对子、交朋友、解难事活动。推广昌平区基层党组织代理群众依法维护权益实践活动。各级领导干部带着责任和感情开门接访、带案下访，了解情况、发现问题、化解矛盾、指导推动工作。
　　在畅通群众诉求表达、权益保障渠道上迈出新步伐。把信访工作作为送上门的群众工作，用群众工作的理念、方法和要求做好信访工作，建立完善用群众工作统揽信访工作相应的体制机制和运行规范。注重发挥办信、来电的基础性作用，积极探索和规范开展网上信访，努力实现网上信访办理过程公开、透明，提高工作效率。深化和加强律师、心理咨询师参与信访接待工作模式，提高疏导群众情绪、化解矛盾纠纷的质量和水平。加强人民建议征集员队伍建设，围绕党委政府中心工作、重大政策制定等开展广泛征集人民建议活动，提高人民建议的针对性和有效性。整合政府服务热线资源，完善首都公众诉求表达和受理反馈综合服务平台建设。
　　面对“7·21”特大暴雨自然灾害可能引发的群众矛盾和诉求，市信访办组织成立灾后信访接待组，赴灾情严重的房山区和门头沟区等地，现场挂牌接待群众来访，方便群众反映诉求，及时核实情况了解民情，一个多月的时间里接待210批次群众来访，协调解决大量群众反映的实际困难。
　　2009年开工建设的未来科技城项目是国家实现创新型发展的重要战略部署，在工程建设的征地拆迁阶段，北京市信访系统就已经到现场了解征地群众的诉求，深入现场办公，就近解决他们在搬迁过程中的问题。该项工程总承包单位有数十个，专业及劳务分包单位百余个，高峰期民工达到5万人左右。在工程建设过程中，昌平区信访办牵头在项目所在地成立农民工服务管理中心，主动为农民工的权益保障服务。接待来访农民工及协调解决劳务、劳资纠纷142批次，涉及民工近6000人，解决拖欠农民工工资数额8800多万元。该项目自大规模建设以来，未出现大规模的群体上访事件。
　　北京市信访办以群众呼声为“第一信号”，以事要解决为“第一要务”，以为群众排忧解难为“核心要求”。将工作重心下放到基层，把夯实基层基础作为重点。多年来积极倡导“五个基层”的原则：好事让基层干，好人让基层当，形象在基层立，矛盾在基层解，资金向基层转。让“第一防线”的作用得到充分的发挥，使群众的各种利益诉求在整个政府工作的反馈系统中实现畅通而有秩序的表达。
　　立足长远：追求科学化
　　培养新人才
　　北京市信访工作之所以能够取得如此实效，与其对信访工作认真求实的科学态度密不可分。
　　北京市在全国率先成立了信访矛盾分析研究中心。与国内多家高校和科研机构合作成立了七个分中心，涉及到法学、心理学、公共管理等学科，建立容量达13亿余条的数据库，开展8项课题研究，完成3个年度报告和11个专题报告，综合分析总结13个国内外热点事件。
　　为培养新型信访人才，北京市信访办还与北京城市学院联合开设了“信访与社会矛盾冲突管理”研究生班，课程围绕信访工作实践设置，致力于培养高素质、专业化的信访工作人员。首批研究生已于2012年秋季入学。为了更好地打开信访群众的心结，北京市信访办还把心理学知识作为信访干部的必修课进行全员培训，并鼓励接访人员参加心理咨询师资格证的考试。
　　北京市信访工作已经渗透到政府工作整个系统之中，把社会矛盾化解预防在政府决策之前，化解在各级党的组织联系群众服务群众的日常工作之中。信访工作似乎更忙碌了，但上访的群众却越来越少了。