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【摘 要】 快递服务中导致消费者权益受损的因素众多，而无论从整体还是细节上，我国现行的快递法律制度都存在许多缺陷和漏洞，面对由快递引发的一系列法律纠纷，消费者的求偿权往往得不到有效保障。为保证快递服务中消费者求偿权的实现，应针对赔偿标准、违法成本、免责因素和诉讼方式等理赔的主要障碍进行具体分析，进而探索快递服务中消费者求偿权的实现路径。
【关键词】 快递；消费者；赔偿
随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，从野蛮分拣到非法出卖单号，从私自处理无主包裹到贵重物品丢失，无不将这一“野蛮生长”的行业推向舆论的风口浪尖。[1]由快递引发的一系列法律纠纷问题对我国快递法律制度提出了更多要求。目前，我国有关快递的法律法规十分繁杂，缺乏完整性，在快递活动过程中，仍然还有很多快递关系没有具体的法律法规来进行调整，快递服务发展迅速的同时，消费者利益受损的问题日趋严重。
一、快递服务中消费者的求偿权
（一）快递服务中消费者的求偿权
我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”快递服务中消费者的求偿权受制于我国不健全的快递法律制度，由于法律规定和求偿渠道的不完善，导致快递业的损害赔偿责任总是怠于行使，很多事件最终不了了之，致使消费者的权益不能够得到更好地保护。在实际问题中，快件损毁丢失后，快递公司并不会主动向消费者予以赔偿，消费者再三进行赔付请求并与快递公司进行多次协商之后，经过很长时间消费者才能得到少量的赔偿金。“赔偿难、赔偿慢、赔偿少”问题使得消费者对快递业的信任度大打折扣，“理赔难”正是快递服务中消费者求偿权无法有效实现的集中反映点。
（二）特殊性
从法律层面而言，快递服务是一种特定的合同关系，是寄件人与快递企业之间所签订的以后者将寄件人所交付的物品快速投递给特定收件人为内容的合同。从快递服务的宗旨与目的的角度考虑，收件人应有权就快递服务延误或寄递物品不符合合同约定（该问题的发生归因于寄件人的除外）直接向快递公司提出主张。故快递服务合同是一个典型的第三人利益合同，作为收件人的消费者可以直接向快递公司行使请求权以维护自身合法权益。[2]
需要注意的是，消费者享有的这种独立请求权并不排斥作为寄件人的销售者对快递公司所享有的求偿权。也就是说，在快递服务合同中，向未能依约履行的快递公司行使求偿权的主体有两个，即销售者和消费者。但相同事由而导致的求偿权只能由一个主体来行使，否则快递公司可能会承担双重责任，这不符合公平原则。
笔者认为，快件的完整性也应包括两方面含义，一方面是销售者在发货时应保证物件符合交易约定，一方面是快递公司在运送过程中应保证对寄件的妥善保管（包括文明分拣的约束）。如果是由于销售者原因导致快件送至消费者手中不符合交易约定，则消费者可要求销售者承担违约责任。如果由于快递公司的原因导致快件延误、毁损、灭失等情形，消费者可直接向快递公司行使求偿权；但当消费者不要求快递公司进行损害赔偿，而是向销售者行使求偿权时，销售者可对快递公司行使求偿权。
二、快递服务中消费者权益受损的具体情形
（一）快件延误
电商企业蓬勃发展，网络购物占社会零售总额比重不断加大，据国内首份《网购快递满意度监测》报告[3]反映，网购快递的服务整体满意度却仅为39.8%，而“快递变慢递”一直以来都怨声载道。尽管《快递服务标准》对快件延误时快递公司的具体赔偿做出了规定，但目前快递公司的格式合同，任意扩大当事人的免责范围，推卸、减轻违约责任，实行不同的赔偿标准等，仍然使消费者受损的合法权益得不到赔偿。[4]当现实中出现由于快递公司原因导致的损失，买家只能基于买卖合同的约定向卖家追偿，而不能直接向快递公司索赔。买卖双方对于货物交付的时间往往很难确定，且卖家往往认为货品并不由自己负责运输，所以是否能按约定到达是无法承诺的，因此快递的延误与自己的关系不大，只要自己按约定时间发货给快递公司后，就完成了基本的交货义务。这种在长期交易中形成的思维模式，使得买家在快递延误纠纷中备受苦楚，常常被相互推诿，消费者的求偿权不能得到有效实现。[5]
（二）快件丢失
在具體情形中，如果消费者未购买保价，当快件发生丢失时，快递公司一般是依照其与消费者在快递运单中约定的赔偿标准进行赔偿（通常为格式条款约定）。但是，快递公司制定的这种格式条款通常有失公平，内容上进行肆意免责（如因故意或者过失造成快件损失免责限责），多数消费者在填写快递运单时很少仔细阅读运单背面的声明，而快递公司也未依法履行提请注意或者说明义务，这对消费者在面对快件丢失时行使求偿权极其不利。并且关于消费者理赔方面的规定模糊，想要获得全额赔付简直不可能，在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。除此之外，多地不断曝出的“快递掉包”案件，消费者将矛头指向了卖家，但这其中不乏快递员监守自盗的情形。
（三）快件毁损
一方面，《快递服务标准》对于快递过程中可能存在的风险进行了标准化的约束，然而，对于一些通常可见的情况，例如封装不完整等情况，并未进行了详细的说明，对损失的具化和量化无据可依。在这种情况下，不能明确快件的受损程度，会导致在赔偿过程中出现责任不明的情况。另一方面，《快递服务标准》第A.3.3条规定：“快件损毁赔偿应主要包括：完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。”我们也不难看出，在服务标准中对于物品的损害程度没有明确的鉴定，这种未明确性成为了赔偿标准中的盲区，极容易引发快递商与客户之间的纠纷。 （四）内件不符
这个问题实际上可以分成两个部分。第一，寄件人在快递公司办理快递业务时，通常情况下，快递公司并没进行详细的物品评估。一个普遍存在的现象是，消费者说物品是什么就是什么，快递运单上通常只做普通分类填写，那么，待寄出的快件可能本身就不是快递运单上描述的物品。第二，目前已经有部分快递公司对快递物品进行了实物核实，确保快递发出的准确分类，而造成内件不符的原因可能是因为操作不当，运输质量不高等原因。从上面两点可以看出，造成内件不符的原因可能出在寄件人，也可能出在快递公司，这就形成了在赔偿过程中的责任推诿。
三、快递服务中消费者求偿权的实现
笔者通过以上对快递服务中消费者权益受损的四种具体情形进行分析，对比法律规定与实际操作的落差，整合四种快递索赔因素所涉及的几种阻碍消费者求偿权实现的关键问题，分别从以下几点进行讨论。
（一）赔偿标准
针对货物的丢失毁损，目前快递公司多实行的是保价赔偿的方式，快递服务中有关保价的条款也没有标准化，保价快件的保费和未保价快件的赔偿没有统一的标准。市场上快递公司的保费收取方法、赔付率都不一样，快递公司一般采用自主规定的格式条款，其中不乏“霸王条款”，这给消费者维护合法权益造成一定的困难。
笔者认为，首先，国家应出台一个统一的赔偿标准，包括赔偿方式、最高赔偿额度等；其次，在具体的赔偿标准设置上，应充分考虑到快递区域发展的不平衡以及各快递公司的营业状况差异；明确保价协议的限制内容，对快件丢失、快件毁损及内件不符的保价进行区分，统一市场使用的保费收取方法和赔付率的标准[6]；再者，由于我国现有有关快递的法律规范，除新《邮政法》外，其余法规的法律层次较低，这导致其法律效力不强。这个统一的赔偿标准的生效不能限于部门规章，应在《邮政法》中作出明确规定。
（二）违法成本
现在快递行业竞争严重，行业价格战激烈，快递公司面临劳动力等各方面成本不断上涨局面，在招工时易出现诸如未审核员工身份、从业人员缺乏培训等漏洞。导致快递索赔的因素无外乎快件延误、丢失、损毁和内件不符，而丢失的重要原因是快递员的“监守自盗”，对于快递员监守自盗的处罚标准太低，是目前导致快递服务中消费者求偿权得不到落实的重要原因之一。一般來说，法院判定快递员将快件据为己有并不属于“盗窃”，而是“职务侵占”。这两个罪名的处罚标准大相径庭，职务侵占在两万元以上才会负刑事责任，而一般被寄送快件价值都不会超过两万元，快递员的违法成本太低。提高快递员的违法成本，才能有效减少理赔案件的产生。目前快递行业除应完善上岗培训制度之外，还应尽早建立从业人员黑名单制度，即一旦快递员被发现有偷盗等行为，就不得从事快递行业的任何工作。由此起到警告和震慑的作用。
（三）免责因素
为了规避责任，很多快递公司以格式条款的形式自行拟定了一些免责条款，其法律效力有待探讨。据我国《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。所以快递公司订立的这些免责条款除在法定范围内的，其余的并不完全有效。
还应当注意的是，在快递服务实践中，快递企业往往将不可抗力的范围任意扩大，尤其是将很多属于“意外事件”而非不可抗力的情形直接规定在其格式条款中，在纠纷发生时便根据所谓的“不可抗力”条款要求免责，此种行为直接侵犯了消费者的合法权益。一般而言，不可抗力在侵权责任及违约责任中都是法定的免责事由，而意外事件通常只有在侵权领域的过错责任中才能成为免责事由。[7]而且，《合同法》明确规定了运输合同中承运人的严格责任。据此，当快递公司在快递服务中因出现意外事件而导致其违约时，并不能当然免除其违约责任，除非有法律的特别规定或合同当事人对此的真实且合法有效的特别约定。
（四）诉讼方式
我国快递纠纷的救济途径中，愿意通过诉讼途径进行救济的消费者只占实际受损人数很小的比例。由于现有维权程序复杂、赔偿金额过低，消费者在快递纠纷中忍气吞声。如果消费者能在较快的期间内得到理赔，且理赔金额合理，则消费者将一改现在自认倒霉的消极维权态度。如何为快递服务中的消费者诉讼提供便利途径，笔者认为推行小额诉讼程序或许可行。现实生活中，除了一般的简单民事案件以外，还存在着大量争议标的额较小的民事纠纷，小额程序就是专门为解决这类纠纷而设立的。它比简易程序更为简便、快捷、灵活，能够更迅速地审结案件，节约当事人和法院的诉讼成本。但目前学界对于小额程序的设立仍有争议。笔者认为，专门用于解决较小标的额的狭义的小额诉讼程序适用于普通民众在日常生活中发生的纠纷，这种纠纷一般来讲，具有案件性质单一、争议金额较小等特点。[]面对迅速发展的快递行业，小额诉讼将对快递服务中消费者求偿权的实现提供更有力的保障。
参考文献：
[1]范云兵：详解《快递市场管理办法》，《中国物流与采购》，2013年第5期。
[2]苏号朋，唐慧俊：《快递服务合同中的消费者权益保护》，《东方法学》，2012年第6期。
[3]《国内首份网购快递满意度监测报告正式发布》，载中国物流产品网，网址为：http：//www.56products.com/News/2012-10-17/38KJJ3IJH04DECK854.html，2013年11月28日访问。
[4]邹晓美：《快递延误违约法律问题探讨》，《中国流通经济》，2012年第8期。
[5]廖宇羿：《浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制》，《西南政法大学学报》，2012年第5期。
[6]陈娟，高亮：《探析我国快递服务保价标准化》，《2012中国快递论坛论文集》。
[7]李毅文：《不可抗力与意外事故在货运合同作为免责事由的区别》，《上海保险》，2003年第6期。
作者简介：周竹敏（1990—），江西永新人，西南大学法学院硕士研究生，主要研究经济法学。
【关键词】 快递；消费者；赔偿
随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，从野蛮分拣到非法出卖单号，从私自处理无主包裹到贵重物品丢失，无不将这一“野蛮生长”的行业推向舆论的风口浪尖。[1]由快递引发的一系列法律纠纷问题对我国快递法律制度提出了更多要求。目前，我国有关快递的法律法规十分繁杂，缺乏完整性，在快递活动过程中，仍然还有很多快递关系没有具体的法律法规来进行调整，快递服务发展迅速的同时，消费者利益受损的问题日趋严重。
一、快递服务中消费者的求偿权
（一）快递服务中消费者的求偿权
我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”快递服务中消费者的求偿权受制于我国不健全的快递法律制度，由于法律规定和求偿渠道的不完善，导致快递业的损害赔偿责任总是怠于行使，很多事件最终不了了之，致使消费者的权益不能够得到更好地保护。在实际问题中，快件损毁丢失后，快递公司并不会主动向消费者予以赔偿，消费者再三进行赔付请求并与快递公司进行多次协商之后，经过很长时间消费者才能得到少量的赔偿金。“赔偿难、赔偿慢、赔偿少”问题使得消费者对快递业的信任度大打折扣，“理赔难”正是快递服务中消费者求偿权无法有效实现的集中反映点。
（二）特殊性
从法律层面而言，快递服务是一种特定的合同关系，是寄件人与快递企业之间所签订的以后者将寄件人所交付的物品快速投递给特定收件人为内容的合同。从快递服务的宗旨与目的的角度考虑，收件人应有权就快递服务延误或寄递物品不符合合同约定（该问题的发生归因于寄件人的除外）直接向快递公司提出主张。故快递服务合同是一个典型的第三人利益合同，作为收件人的消费者可以直接向快递公司行使请求权以维护自身合法权益。[2]
需要注意的是，消费者享有的这种独立请求权并不排斥作为寄件人的销售者对快递公司所享有的求偿权。也就是说，在快递服务合同中，向未能依约履行的快递公司行使求偿权的主体有两个，即销售者和消费者。但相同事由而导致的求偿权只能由一个主体来行使，否则快递公司可能会承担双重责任，这不符合公平原则。
笔者认为，快件的完整性也应包括两方面含义，一方面是销售者在发货时应保证物件符合交易约定，一方面是快递公司在运送过程中应保证对寄件的妥善保管（包括文明分拣的约束）。如果是由于销售者原因导致快件送至消费者手中不符合交易约定，则消费者可要求销售者承担违约责任。如果由于快递公司的原因导致快件延误、毁损、灭失等情形，消费者可直接向快递公司行使求偿权；但当消费者不要求快递公司进行损害赔偿，而是向销售者行使求偿权时，销售者可对快递公司行使求偿权。
二、快递服务中消费者权益受损的具体情形
（一）快件延误
电商企业蓬勃发展，网络购物占社会零售总额比重不断加大，据国内首份《网购快递满意度监测》报告[3]反映，网购快递的服务整体满意度却仅为39.8%，而“快递变慢递”一直以来都怨声载道。尽管《快递服务标准》对快件延误时快递公司的具体赔偿做出了规定，但目前快递公司的格式合同，任意扩大当事人的免责范围，推卸、减轻违约责任，实行不同的赔偿标准等，仍然使消费者受损的合法权益得不到赔偿。[4]当现实中出现由于快递公司原因导致的损失，买家只能基于买卖合同的约定向卖家追偿，而不能直接向快递公司索赔。买卖双方对于货物交付的时间往往很难确定，且卖家往往认为货品并不由自己负责运输，所以是否能按约定到达是无法承诺的，因此快递的延误与自己的关系不大，只要自己按约定时间发货给快递公司后，就完成了基本的交货义务。这种在长期交易中形成的思维模式，使得买家在快递延误纠纷中备受苦楚，常常被相互推诿，消费者的求偿权不能得到有效实现。[5]
（二）快件丢失
在具體情形中，如果消费者未购买保价，当快件发生丢失时，快递公司一般是依照其与消费者在快递运单中约定的赔偿标准进行赔偿（通常为格式条款约定）。但是，快递公司制定的这种格式条款通常有失公平，内容上进行肆意免责（如因故意或者过失造成快件损失免责限责），多数消费者在填写快递运单时很少仔细阅读运单背面的声明，而快递公司也未依法履行提请注意或者说明义务，这对消费者在面对快件丢失时行使求偿权极其不利。并且关于消费者理赔方面的规定模糊，想要获得全额赔付简直不可能，在没有保价的情况下，快递公司一般只会按照运费的3倍进行赔偿，消费者往往得不偿失。除此之外，多地不断曝出的“快递掉包”案件，消费者将矛头指向了卖家，但这其中不乏快递员监守自盗的情形。
（三）快件毁损
一方面，《快递服务标准》对于快递过程中可能存在的风险进行了标准化的约束，然而，对于一些通常可见的情况，例如封装不完整等情况，并未进行了详细的说明，对损失的具化和量化无据可依。在这种情况下，不能明确快件的受损程度，会导致在赔偿过程中出现责任不明的情况。另一方面，《快递服务标准》第A.3.3条规定：“快件损毁赔偿应主要包括：完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。”我们也不难看出，在服务标准中对于物品的损害程度没有明确的鉴定，这种未明确性成为了赔偿标准中的盲区，极容易引发快递商与客户之间的纠纷。 （四）内件不符
这个问题实际上可以分成两个部分。第一，寄件人在快递公司办理快递业务时，通常情况下，快递公司并没进行详细的物品评估。一个普遍存在的现象是，消费者说物品是什么就是什么，快递运单上通常只做普通分类填写，那么，待寄出的快件可能本身就不是快递运单上描述的物品。第二，目前已经有部分快递公司对快递物品进行了实物核实，确保快递发出的准确分类，而造成内件不符的原因可能是因为操作不当，运输质量不高等原因。从上面两点可以看出，造成内件不符的原因可能出在寄件人，也可能出在快递公司，这就形成了在赔偿过程中的责任推诿。
三、快递服务中消费者求偿权的实现
笔者通过以上对快递服务中消费者权益受损的四种具体情形进行分析，对比法律规定与实际操作的落差，整合四种快递索赔因素所涉及的几种阻碍消费者求偿权实现的关键问题，分别从以下几点进行讨论。
（一）赔偿标准
针对货物的丢失毁损，目前快递公司多实行的是保价赔偿的方式，快递服务中有关保价的条款也没有标准化，保价快件的保费和未保价快件的赔偿没有统一的标准。市场上快递公司的保费收取方法、赔付率都不一样，快递公司一般采用自主规定的格式条款，其中不乏“霸王条款”，这给消费者维护合法权益造成一定的困难。
笔者认为，首先，国家应出台一个统一的赔偿标准，包括赔偿方式、最高赔偿额度等；其次，在具体的赔偿标准设置上，应充分考虑到快递区域发展的不平衡以及各快递公司的营业状况差异；明确保价协议的限制内容，对快件丢失、快件毁损及内件不符的保价进行区分，统一市场使用的保费收取方法和赔付率的标准[6]；再者，由于我国现有有关快递的法律规范，除新《邮政法》外，其余法规的法律层次较低，这导致其法律效力不强。这个统一的赔偿标准的生效不能限于部门规章，应在《邮政法》中作出明确规定。
（二）违法成本
现在快递行业竞争严重，行业价格战激烈，快递公司面临劳动力等各方面成本不断上涨局面，在招工时易出现诸如未审核员工身份、从业人员缺乏培训等漏洞。导致快递索赔的因素无外乎快件延误、丢失、损毁和内件不符，而丢失的重要原因是快递员的“监守自盗”，对于快递员监守自盗的处罚标准太低，是目前导致快递服务中消费者求偿权得不到落实的重要原因之一。一般來说，法院判定快递员将快件据为己有并不属于“盗窃”，而是“职务侵占”。这两个罪名的处罚标准大相径庭，职务侵占在两万元以上才会负刑事责任，而一般被寄送快件价值都不会超过两万元，快递员的违法成本太低。提高快递员的违法成本，才能有效减少理赔案件的产生。目前快递行业除应完善上岗培训制度之外，还应尽早建立从业人员黑名单制度，即一旦快递员被发现有偷盗等行为，就不得从事快递行业的任何工作。由此起到警告和震慑的作用。
（三）免责因素
为了规避责任，很多快递公司以格式条款的形式自行拟定了一些免责条款，其法律效力有待探讨。据我国《合同法》第40条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。所以快递公司订立的这些免责条款除在法定范围内的，其余的并不完全有效。
还应当注意的是，在快递服务实践中，快递企业往往将不可抗力的范围任意扩大，尤其是将很多属于“意外事件”而非不可抗力的情形直接规定在其格式条款中，在纠纷发生时便根据所谓的“不可抗力”条款要求免责，此种行为直接侵犯了消费者的合法权益。一般而言，不可抗力在侵权责任及违约责任中都是法定的免责事由，而意外事件通常只有在侵权领域的过错责任中才能成为免责事由。[7]而且，《合同法》明确规定了运输合同中承运人的严格责任。据此，当快递公司在快递服务中因出现意外事件而导致其违约时，并不能当然免除其违约责任，除非有法律的特别规定或合同当事人对此的真实且合法有效的特别约定。
（四）诉讼方式
我国快递纠纷的救济途径中，愿意通过诉讼途径进行救济的消费者只占实际受损人数很小的比例。由于现有维权程序复杂、赔偿金额过低，消费者在快递纠纷中忍气吞声。如果消费者能在较快的期间内得到理赔，且理赔金额合理，则消费者将一改现在自认倒霉的消极维权态度。如何为快递服务中的消费者诉讼提供便利途径，笔者认为推行小额诉讼程序或许可行。现实生活中，除了一般的简单民事案件以外，还存在着大量争议标的额较小的民事纠纷，小额程序就是专门为解决这类纠纷而设立的。它比简易程序更为简便、快捷、灵活，能够更迅速地审结案件，节约当事人和法院的诉讼成本。但目前学界对于小额程序的设立仍有争议。笔者认为，专门用于解决较小标的额的狭义的小额诉讼程序适用于普通民众在日常生活中发生的纠纷，这种纠纷一般来讲，具有案件性质单一、争议金额较小等特点。[]面对迅速发展的快递行业，小额诉讼将对快递服务中消费者求偿权的实现提供更有力的保障。
参考文献：
[1]范云兵：详解《快递市场管理办法》，《中国物流与采购》，2013年第5期。
[2]苏号朋，唐慧俊：《快递服务合同中的消费者权益保护》，《东方法学》，2012年第6期。
[3]《国内首份网购快递满意度监测报告正式发布》，载中国物流产品网，网址为：http：//www.56products.com/News/2012-10-17/38KJJ3IJH04DECK854.html，2013年11月28日访问。
[4]邹晓美：《快递延误违约法律问题探讨》，《中国流通经济》，2012年第8期。
[5]廖宇羿：《浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制》，《西南政法大学学报》，2012年第5期。
[6]陈娟，高亮：《探析我国快递服务保价标准化》，《2012中国快递论坛论文集》。
[7]李毅文：《不可抗力与意外事故在货运合同作为免责事由的区别》，《上海保险》，2003年第6期。
作者简介：周竹敏（1990—），江西永新人，西南大学法学院硕士研究生，主要研究经济法学。