【摘 要】
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目的 分析某医院处理投诉过程中人力投入现状,分析存在问题及薄弱环节,为健全投诉管理及其人才队伍建设提供依据.方法 采用回顾性分析方法,对2018年1月至2020年12月的379例投诉和参与处理投诉的人力投入进行分析.结果 379例投诉中,投诉医院职工的225例,占比59.37％;投诉医院诊疗流程、相关制度的154例,占比40.63％.平均每例投诉处理12.98天,接待2.85次,需要2.17个科室、3.21名工作人员参与;参与投诉处理的人员中高级职称占比54.19％,中级职称占比10.43％,初级职称占比
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目的 分析某医院处理投诉过程中人力投入现状,分析存在问题及薄弱环节,为健全投诉管理及其人才队伍建设提供依据.方法 采用回顾性分析方法,对2018年1月至2020年12月的379例投诉和参与处理投诉的人力投入进行分析.结果 379例投诉中,投诉医院职工的225例,占比59.37％;投诉医院诊疗流程、相关制度的154例,占比40.63％.平均每例投诉处理12.98天,接待2.85次,需要2.17个科室、3.21名工作人员参与;参与投诉处理的人员中高级职称占比54.19％,中级职称占比10.43％,初级职称占比35.39％.结论 医院应加强医疗质量管理,进一步优化院内沟通机制,降低投诉发生概率;完善参与投诉管理人员的职称、专业结构,提高投诉处理效率,最大程度发挥专业技术人员的专业优势.
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