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摘要：虽然从个体层面对知识员工的个人工作结构与工作绩效的直接关系的研究较少，但是关于组织层面内部流程管理与组织绩效的关系的研究较多。本文将先从组织层面进行研究，进而深入到知识员工个体层面，厘清知识员工的工作结构与其工作绩效之间的关系。
关键词：知识员工 工作结构 工作绩效
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）01（a）-0000-00
1 组织内部流程管理与组织绩效的关系
组织内部流程的改进是组织的战略赖以实现的关键因素，要想改进组织绩效，必须要改进组织的业务流程。业务流程会不断的进行变化和改进。当业务环境和客户需求发生变化的时候，流程会发生变化。改进组织流程设计对于组织绩效有关键作用。组织的竞争不再只是体现在流程上，更体现在持续改进流程的能力上。持续改进是寻找和应用新的方法去积极和不断的改进流程。持续改进是组织重要的动态能力，持续改进提升了企业快速改变流程的能力，从而提高了组织绩效。
企业流程管理增强了公司的透明度，通过发现和分析组织的业务流程，很容易发现非增值的活动。消除非增值的活动可以降低成本从而改善财务表现。企业流程管理导致了更好的财务绩效（Hammer， 2007[1]；Schmelzer and Sesselmann， 2006）[2]。
此外，一些研究对流程管理与产品质量的关系、流程管理与顾客满意度的关系、流程管理与发货速度的关系等进行了研究，证明了流程管理对于产品质量、顾客满意度、发货速度都有着积极的促进作用。
经过以上分析，可以发现组织内部流程管理对于组织绩效有着正向的积极的影响。
2 知识员工个体工作结构与工作绩效的关系
本文所定义的工作结构指的是知识员工个体的工作流程的层次化结构，以及相应的标准和规范。已有的一些研究表明，知识员工的工作结构是个体开展工作的重要基础，会对工作绩效产生重要影响。
杨丹（2006）[3]通过比较一个计算机绘图公司建筑部的从事渲染工作的三名员工的工作结构，发现不同的工作结构导致了不同的绩效。一名员工比其他两名员工多出了模型观察及分析这个步骤，后来经过了解，该名员工的工作质量和效果要好于其他两名员工，其原因在于模型观察及分析是为了更好的满足客户的需求和提升产品质量而提前考虑相关因素和要求，以减少重复修改，提高工作效率。因为模型观察及分析这个步骤提高了工作的精细度，促进了绩效的提高。
范兴东（2009）[4]对医讯通公司医院事业部办事处两名主任的工作结构进行了比较，他们的工作内容是基本一样的，都是带领团队完成区域内的二甲以上医院的频道站建立并进行维护。但是二者对于工作结构的安排直接影响了工作绩效。王某以业绩为导向安排工作，将完成公司的目标作为第一顺序，刘某则更注重人员和内部管理。并且，王某的工作结构内容非常明确、具体，可操作性很强，而刘某则稍逊一筹。案例发现不同的工作结构导致了不同的绩效，王某的工作绩效高于刘某。因此从案例中可以发现，工作结构的次序安排（有序度）、细化程度（精细度）都会影响到个体的工作绩效。
蔡建飞（2011）[5]通过研究同一家游戏公司的产品经理A和B，二人都负责游戏产品的开发和运营。二人的工作结构存在较大的差异，A的工作内容更全面，B更注重创新，B通过向A学习，提高了工作的全面性，A受到B的启发，在工作中加入新媒体创新的微博、网络水军和视频；点对点召回中的短信和彩信方式之后，绩效得到了明显提高。由此可见，加强工作结构的完备度和创新度可以提高工作绩效。
工作结构对于工作绩效的影响具体体现在以下几个方面：
（1）工作结构的完备度对工作绩效的影响
个体的工作结构完备度是个体所掌握的与工作相关的信息、资源以及内容步骤的完整度。个体工作内容的遗漏，会导致无法完成工作目标，影响工作绩效。工作結构的完备度是基础，如果一旦出现工作内容遗漏，将会影响后续工作开展。
（2）工作结构的精细度对工作绩效的影响
个体的工作结构精细度是个体工作结构中对内容、步骤、目标、标准等细化的程度。精细化程度越高，表明知识员工对于工作的明确程度和可操作性越强，这样越有利于工作的完成和目标的实现，促进绩效的提高。
（3）工作结构的有序度对工作绩效的影响
工作结构有序度是知识员工对于工作流程次序安排的合理程度。由于知识员工工作的要求需要与其他同事或者部门进行相应的合作，因此，工作结构有序度有赖于组织的协作机制的完善。相对完善的协作机制对于有序度的提高起着重要的作用。在此基础上，员工也要加强自主工作的有序度，使工作有条不紊的开展，把握好关键流程和重点内容，安排好工作次序，这样可以有效的节省工作时间，减少重复，提高工作的效率。
（4）工作结构的创新度对工作绩效的影响
工作结构创新度是知识员工对于工作内容、流程、方法、工具等方面的创新程度。创新是提高核心竞争力的重要来源，是获得持续竞争力的重要手段。尤其对于当今市场，客户的需求千变万化，满足个性化的客户需求，就需要组织不断提高其内部创新能力。组织的创新能力来源于员工个体，因此知识员工对个人的工作结构进行不断的创新不仅可以提高个体的创新绩效，而且可以提升组织的整体创新能力，从而为客户创造更多的价值，提高企业的核心竞争力。
因此，经过以上分析，员工的工作结构对工作绩效有积极的影响，工作结构的完备度、精细度、有序度、创新度都对工作绩效起着积极的促进作用。
3 个案分析
本文对两名知识员工进行了访谈，访谈内容包括：
（1）您曾经对您的工作结构采取过改进措施吗？是如何改进的？
（2）您认为工作结构对工作绩效有影响吗？具体是如何体现的，请您举例说明。 被访者1访谈实录：“我的岗位名称是资产经营部业务经理，负责投资和资产和资产运营管理。我对自己的工作结构采取过一些改进方法，比如制定“投资方案”、“增资方案”、可行性研究报告”、“出资协议”等相应的模板，以后再要用的时候，直接在模板的基础上做就可以了，这提高了我的工作效率，节省了工作时间，改进了工作绩效。有一次在工作中，由于自己工作结构不够完整，没有实际去了解国有企业并购中的评估相关流程，因此我给出的收购价格高于中介的评估价格，但是按照《国有企业法》，收购价格是不能高于中介的评估价格，最后导致收购方案没有通过。而工作结构是否有序，我觉得也非常重要。我曾同时面临三个任务，在职培训学习、制定子公司战略和收购项目。因为在职培训学习是组织安排的，必须要去；制定子公司战略是公司安排的，比较紧急，也要去，所以就放松了对收购项目的重视。而实际上，收购项目对于公司的发展非常重要，当时没有意识到重要性，而将其按照紧急程度排到了最后。后来收购项目被耽误了一段时间，影响了进展。如果我现在来改进的话，会将三个任务的顺序进行重新排列，我会更加重视收购项目，利用晚上或者周末的时间做好收购方案，这样就不至于耽误进程，可以提高自己的工作绩效。”
被访者2访谈实录：“我是从事航天设计工作的。我感觉工作结构对于工作绩效的影响很大。我曾经尝试改进工作结构，通过编制相关分析软件，使工作流程简化。当时针对复合材料新型结构，研究了相应的工程算法，并编制了相应计算软件，设计时只需将结构的主要参数给出，即可快速计算出结构的主要设计指标，并直接生成结构主体模型。常规方法需要先建立三维模型，再建立分析模型，并进算迭代多次得到结构主要设计指标，效率较低。通过软件化，模块化方法，以前几天才能做完的事情，现在一个小时就可以完成，并且在专业内进行了推广。这次对于工作结构的改进也提高了我的工作绩效。曾经有一次，我的工作结构中忽略了一个环节，在某个型号的设计中，对载荷输入量级认识不足，导致设计余量不够，重新返工设计。在型号设计中，载荷专业提取了较大的剪力，但个人在设计过程中，认为该载荷不会产生危险，因此第一次设计时忽略了该载荷作用，试验前进行复核时才意识到此载荷对结构具有极大危害，因此进行补强设计，耽误了时间，影响了工作绩效。因此我感觉工作结构对于工作绩效的影响还是很大的。”
访谈结果分析：被访者1认为自己通过制定相应的工作模板优化工作结构之后，对于工作绩效的提高效果也是很显著的，有了这些模板，“以后再要用的时候，直接在模板的基础上做就可以了，提高了工作效率，节省了工作时间，改进了工作绩效”。此外，他还认为工作结构的完整度和有序度等会影响工作绩效。由于自己的工作结构度不够，结果“导致收购方案没有通过”，由于同时面临的三个任务顺序安排不够合理，对于收购项目的重视不够，耽误了收购的进程。这个个案分析说明了工作结构对于工作绩效的提高有着重要的作用。
被访者2“感觉工作结构对于工作绩效的影响很大”，他通过编制相关分析软件，使工作流程简化，改进了工作结构，提高了自己的工作绩效，“以前几天才能做完的事情，现在一个小时就可以完成”。
因此，从以上两个个案分析中可以看出，两位受访者都认为工作结构对于工作绩效的作用是比较明显的，对工作绩效起着积极的正向促进作用，这与我们理论分析的结果也是相一致的。
参考文献
[1] Hammer， M. The process audit[J].Harvard Business Review， 2007，85（4）：111-123.
[2] 朱朝暉， 陈劲. 探索性学习和挖掘性学习： 对立或协同？[J]. 科学学研究，2008，26（5）：1052-1060.
[3] 杨丹，戴昌钧.知识工作的结构分析及模型表征[J].南开管理评论，2008， 10（6）： 86-92
[4] 蔡建飞. “工作结构树”关键路径在知识管理中的应用研究[D].上海：东华大学，2011：92-98
[5] 范兴东.“工作结构树”在知识员工管理中的应用研究[D] .上海：东华大学，2009：92-96
关键词：知识员工 工作结构 工作绩效
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2012）01（a）-0000-00
1 组织内部流程管理与组织绩效的关系
组织内部流程的改进是组织的战略赖以实现的关键因素，要想改进组织绩效，必须要改进组织的业务流程。业务流程会不断的进行变化和改进。当业务环境和客户需求发生变化的时候，流程会发生变化。改进组织流程设计对于组织绩效有关键作用。组织的竞争不再只是体现在流程上，更体现在持续改进流程的能力上。持续改进是寻找和应用新的方法去积极和不断的改进流程。持续改进是组织重要的动态能力，持续改进提升了企业快速改变流程的能力，从而提高了组织绩效。
企业流程管理增强了公司的透明度，通过发现和分析组织的业务流程，很容易发现非增值的活动。消除非增值的活动可以降低成本从而改善财务表现。企业流程管理导致了更好的财务绩效（Hammer， 2007[1]；Schmelzer and Sesselmann， 2006）[2]。
此外，一些研究对流程管理与产品质量的关系、流程管理与顾客满意度的关系、流程管理与发货速度的关系等进行了研究，证明了流程管理对于产品质量、顾客满意度、发货速度都有着积极的促进作用。
经过以上分析，可以发现组织内部流程管理对于组织绩效有着正向的积极的影响。
2 知识员工个体工作结构与工作绩效的关系
本文所定义的工作结构指的是知识员工个体的工作流程的层次化结构，以及相应的标准和规范。已有的一些研究表明，知识员工的工作结构是个体开展工作的重要基础，会对工作绩效产生重要影响。
杨丹（2006）[3]通过比较一个计算机绘图公司建筑部的从事渲染工作的三名员工的工作结构，发现不同的工作结构导致了不同的绩效。一名员工比其他两名员工多出了模型观察及分析这个步骤，后来经过了解，该名员工的工作质量和效果要好于其他两名员工，其原因在于模型观察及分析是为了更好的满足客户的需求和提升产品质量而提前考虑相关因素和要求，以减少重复修改，提高工作效率。因为模型观察及分析这个步骤提高了工作的精细度，促进了绩效的提高。
范兴东（2009）[4]对医讯通公司医院事业部办事处两名主任的工作结构进行了比较，他们的工作内容是基本一样的，都是带领团队完成区域内的二甲以上医院的频道站建立并进行维护。但是二者对于工作结构的安排直接影响了工作绩效。王某以业绩为导向安排工作，将完成公司的目标作为第一顺序，刘某则更注重人员和内部管理。并且，王某的工作结构内容非常明确、具体，可操作性很强，而刘某则稍逊一筹。案例发现不同的工作结构导致了不同的绩效，王某的工作绩效高于刘某。因此从案例中可以发现，工作结构的次序安排（有序度）、细化程度（精细度）都会影响到个体的工作绩效。
蔡建飞（2011）[5]通过研究同一家游戏公司的产品经理A和B，二人都负责游戏产品的开发和运营。二人的工作结构存在较大的差异，A的工作内容更全面，B更注重创新，B通过向A学习，提高了工作的全面性，A受到B的启发，在工作中加入新媒体创新的微博、网络水军和视频；点对点召回中的短信和彩信方式之后，绩效得到了明显提高。由此可见，加强工作结构的完备度和创新度可以提高工作绩效。
工作结构对于工作绩效的影响具体体现在以下几个方面：
（1）工作结构的完备度对工作绩效的影响
个体的工作结构完备度是个体所掌握的与工作相关的信息、资源以及内容步骤的完整度。个体工作内容的遗漏，会导致无法完成工作目标，影响工作绩效。工作結构的完备度是基础，如果一旦出现工作内容遗漏，将会影响后续工作开展。
（2）工作结构的精细度对工作绩效的影响
个体的工作结构精细度是个体工作结构中对内容、步骤、目标、标准等细化的程度。精细化程度越高，表明知识员工对于工作的明确程度和可操作性越强，这样越有利于工作的完成和目标的实现，促进绩效的提高。
（3）工作结构的有序度对工作绩效的影响
工作结构有序度是知识员工对于工作流程次序安排的合理程度。由于知识员工工作的要求需要与其他同事或者部门进行相应的合作，因此，工作结构有序度有赖于组织的协作机制的完善。相对完善的协作机制对于有序度的提高起着重要的作用。在此基础上，员工也要加强自主工作的有序度，使工作有条不紊的开展，把握好关键流程和重点内容，安排好工作次序，这样可以有效的节省工作时间，减少重复，提高工作的效率。
（4）工作结构的创新度对工作绩效的影响
工作结构创新度是知识员工对于工作内容、流程、方法、工具等方面的创新程度。创新是提高核心竞争力的重要来源，是获得持续竞争力的重要手段。尤其对于当今市场，客户的需求千变万化，满足个性化的客户需求，就需要组织不断提高其内部创新能力。组织的创新能力来源于员工个体，因此知识员工对个人的工作结构进行不断的创新不仅可以提高个体的创新绩效，而且可以提升组织的整体创新能力，从而为客户创造更多的价值，提高企业的核心竞争力。
因此，经过以上分析，员工的工作结构对工作绩效有积极的影响，工作结构的完备度、精细度、有序度、创新度都对工作绩效起着积极的促进作用。
3 个案分析
本文对两名知识员工进行了访谈，访谈内容包括：
（1）您曾经对您的工作结构采取过改进措施吗？是如何改进的？
（2）您认为工作结构对工作绩效有影响吗？具体是如何体现的，请您举例说明。 被访者1访谈实录：“我的岗位名称是资产经营部业务经理，负责投资和资产和资产运营管理。我对自己的工作结构采取过一些改进方法，比如制定“投资方案”、“增资方案”、可行性研究报告”、“出资协议”等相应的模板，以后再要用的时候，直接在模板的基础上做就可以了，这提高了我的工作效率，节省了工作时间，改进了工作绩效。有一次在工作中，由于自己工作结构不够完整，没有实际去了解国有企业并购中的评估相关流程，因此我给出的收购价格高于中介的评估价格，但是按照《国有企业法》，收购价格是不能高于中介的评估价格，最后导致收购方案没有通过。而工作结构是否有序，我觉得也非常重要。我曾同时面临三个任务，在职培训学习、制定子公司战略和收购项目。因为在职培训学习是组织安排的，必须要去；制定子公司战略是公司安排的，比较紧急，也要去，所以就放松了对收购项目的重视。而实际上，收购项目对于公司的发展非常重要，当时没有意识到重要性，而将其按照紧急程度排到了最后。后来收购项目被耽误了一段时间，影响了进展。如果我现在来改进的话，会将三个任务的顺序进行重新排列，我会更加重视收购项目，利用晚上或者周末的时间做好收购方案，这样就不至于耽误进程，可以提高自己的工作绩效。”
被访者2访谈实录：“我是从事航天设计工作的。我感觉工作结构对于工作绩效的影响很大。我曾经尝试改进工作结构，通过编制相关分析软件，使工作流程简化。当时针对复合材料新型结构，研究了相应的工程算法，并编制了相应计算软件，设计时只需将结构的主要参数给出，即可快速计算出结构的主要设计指标，并直接生成结构主体模型。常规方法需要先建立三维模型，再建立分析模型，并进算迭代多次得到结构主要设计指标，效率较低。通过软件化，模块化方法，以前几天才能做完的事情，现在一个小时就可以完成，并且在专业内进行了推广。这次对于工作结构的改进也提高了我的工作绩效。曾经有一次，我的工作结构中忽略了一个环节，在某个型号的设计中，对载荷输入量级认识不足，导致设计余量不够，重新返工设计。在型号设计中，载荷专业提取了较大的剪力，但个人在设计过程中，认为该载荷不会产生危险，因此第一次设计时忽略了该载荷作用，试验前进行复核时才意识到此载荷对结构具有极大危害，因此进行补强设计，耽误了时间，影响了工作绩效。因此我感觉工作结构对于工作绩效的影响还是很大的。”
访谈结果分析：被访者1认为自己通过制定相应的工作模板优化工作结构之后，对于工作绩效的提高效果也是很显著的，有了这些模板，“以后再要用的时候，直接在模板的基础上做就可以了，提高了工作效率，节省了工作时间，改进了工作绩效”。此外，他还认为工作结构的完整度和有序度等会影响工作绩效。由于自己的工作结构度不够，结果“导致收购方案没有通过”，由于同时面临的三个任务顺序安排不够合理，对于收购项目的重视不够，耽误了收购的进程。这个个案分析说明了工作结构对于工作绩效的提高有着重要的作用。
被访者2“感觉工作结构对于工作绩效的影响很大”，他通过编制相关分析软件，使工作流程简化，改进了工作结构，提高了自己的工作绩效，“以前几天才能做完的事情，现在一个小时就可以完成”。
因此，从以上两个个案分析中可以看出，两位受访者都认为工作结构对于工作绩效的作用是比较明显的，对工作绩效起着积极的正向促进作用，这与我们理论分析的结果也是相一致的。
参考文献
[1] Hammer， M. The process audit[J].Harvard Business Review， 2007，85（4）：111-123.
[2] 朱朝暉， 陈劲. 探索性学习和挖掘性学习： 对立或协同？[J]. 科学学研究，2008，26（5）：1052-1060.
[3] 杨丹，戴昌钧.知识工作的结构分析及模型表征[J].南开管理评论，2008， 10（6）： 86-92
[4] 蔡建飞. “工作结构树”关键路径在知识管理中的应用研究[D].上海：东华大学，2011：92-98
[5] 范兴东.“工作结构树”在知识员工管理中的应用研究[D] .上海：东华大学，2009：92-96