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从区县档案馆利用统计情况看，档案利用呈逐年上升趋势。面对档案利用服务深层次、多方位的要求，面对信息时代的挑战，面对形形色色的档案利用者，作为查档接待人员除具备基本的馆藏熟悉、提供准确、调卷迅速、遵守查询利用制度等专业素养外，更应在相关法律知识的修养、掌握档案信息化技能、树立服务理念、提高服务效率、多方面的应变沟通技巧等方面提高自己的综合能力。全面加强自己的职业素养，更好地适应新时期的查档接待工作。
一、提高相关法律知识的修养
在法律意识渐强的当今社会，查档接待人员除具备基本的法律常识，对我国《档案法》、《档案法实施办法》及档案查询利用的有关规定烂熟于心外，还应对《知识产权法》、《保密法》、《婚姻登记档案管理办法》、《会计法》等一些相关法律知识领域深入学习，不断提高自己的综合法律知识水平，把握好“查阅、出具证明、归还案卷”这三关，避免工作中档案违法案件的发生。
一是查阅关。查阅关是利用接待工作的第一道程序，利用者来档案馆查阅档案，首先要出示合法证明。接待人员在主动热情为每位利用者服务好的同时，对未开放档案、涉密档案的利用者，要严格按照利用工作制度和法律规定办事。尤其是提供婚姻、房产、招工、独生子女、作废印章、会计等关系个人权益的档案资料及区委、区人大常委会、区政府、区政协机关形成的会议记录的档案资料时，对利用者的证件更需仔细检验。不同层次的利用人员有不同的利用范围，利用不同的档案有不同的审批手续，不同单位有不同的规定，接待人员要严把此关，避免出现违法行为。
个案说明：某律师持律师证来档案馆查阅于某的婚姻关系证明。查档接待人员因其既没有当事人的委托书，也没有受理案件法院出具的证明材料，拒绝为其查阅，要其补足查阅的手续再前来查阅。理由：新颁布的《婚姻登记档案管理办法》中规定，律师及其他诉讼代理人在诉讼过程中。必须持受理案件的法院出具的证明材料及本人有效证件方可查阅与诉讼有关的婚姻登记档案。
二是出具证明关。出具证明是利用接待工作的最关键一环。在出具证明时，要熟知并严格遵守《档案法》、《知识产权法》、《会计法》、《保密法》等相关法律的规定，还应了解各种专业档案的查询、出证的相关规定。该出证的客观、如实地出证，依法不该出证的拒绝出证，避免私自出证、拒绝出证等不作为情况的发生。特别是随着查阅专业档案现象的逐渐增多，给接待利用人员带来新的挑战，如科技档案中的科技知识及其成果除了受到《著作权法》的保护之外，还受到《技术合同法》、《专利法》和《反不正当竞争法》等法律法规的保护。出具证明时，要熟知相关法律知识。做到依法利用、依法出证。
个案说明：某人查阅其知青插队档案，为多接续工龄，提出以金钱买个“方便”，要接待人员为其更改插队时间再出具证明，接待人员拒绝了其要求。理由：根据《中华人民共和国档案法》的规定，伪造、涂改档案的要追究法律责任。
三是归还案卷关。把好归还关是保证档案完整安全的重要环节。近几年阅览室利用者流量大，档案利用量较大，档案出入库房频繁。在提供利用的同时，要做好利用监督工作。防止利用者损毁、涂改、伪造档案。利用完的档案要及时清点归库，使阅览室档案都在接待人员的有效监控之下，避免泄密、失密及档案丢失案件的发生。
随着社会公民法制意识的不断增强，由于在解决各种纠纷中档案具有无可替代的凭证作用，受经济利益的驱使，采用不正当手段获取档案证明的行为时有发生。在这种情况下，查档接待人员应严把三关，将查阅档案规定与相关法律条文结合起来，形成科学合理、操作性强的工作规范，依法查档。
二、提高掌握档案信息化的技能
如何面向网络，更好地提供方便快捷的档案利用服务，已成为新形势下档案利用工作的重点和难点。笔者认为，作为档案接待利用人员，首先要从思想上重视。明确认识到网络给档案工作，特别是档案利用工作带来的挑战和机遇，改变过去长期在传统环境下工作所形成的思维和方法上的定式，善学勤学，为信息化、网络环境下的提供利用工作做好充分的准备工作，使档案利用工作更上一层楼。其次要优化个体知识结构。随着专业技术水平的提高和信息化进程的加快，档案应用管理软件的不断升级、更新，作为接待利用人员除熟练掌握档案专业知识外，还要加强现代知识的学习，掌握基本的计算机知识、网络知识、数据库管理知识及电子文件的管理知识，具备一定的适应计算机技术和网络技术发展需要的基本技能，才能处理好档案信息的数字化和网络化，做好网络环境下的档案利用服务。网络环境下，开展网络查询、网络预约查档、网络在线咨询等多种形式的利用服务已成趋势，查档接待人员应提高档案信息化技能，缩短查询时间，提高查询速度，全方位、高效地为社会、百姓服务。
三、树立良好的服务理念，提高服务效率
查档接待人员要在服务艺术、服务技巧、服务质量、人性化服务等方面下功夫，打造自己的服务品牌，为社会各界提供最佳服务。笔者认为，查档接待人员在本职岗位中应努力做到：一是坚持“四心”服务，提高服务水准。即待人热心、办事诚心、答复耐心、工作细心，努力让所有查档利用人员有所求而来，有所得而去。二是优化工作程序，提高服务效率。在思想上牢固树立“决不让利用者多跑一次”的服务理念，对工作程序进一步进行简化和优化，严格实行优化服务，努力为利用者提供方便快捷的服务，努力提高服务效率和办事效率。三是掌握利用规律，提高服务质量。公民的档案利用需求主要有以下几个方面：对查找信息求全、求准；对利用速度求快；对利用途径求易；对检索和咨询求助。针对这些需求特点，查档接待人员应熟悉馆藏，熟练检索，快速查询、准确出证，全面提高服务质量。
四、提高多方面的应变沟通技巧
随着社会档案意识的提高，档案馆馆藏的丰富，档案利用呈逐年上升趋势。除工作查考、学术研究之外，普通民众的个体利用仍然占多数。在个体利用中，房产档案、婚姻档案、招工档案、知青档案、独生子女档案等是利用的重点。利用者大多数是为了解决纠纷、接续工龄、领取补助等关系切身利益的问题。由于文化水平、知识素养以及性格等存在很大差异，对档案内容又了解不够，有些利用者往往是带着气而来，一旦查找不到所需档案，就很容易出现偏激的言行。为此，档案利用接待人员首先要提高处理临时应急问题的艺术和应变能力，保持良好的心态，不急不躁，沉着冷静，做好耐心细致的解释工作，以诚服人、用心感人，化解矛盾。其次，掌握接待窍门，提高分析和总结积累的能力。针对利用接待工作中出现的新情况、新问题，总结带有规律性的东西，及时采取措施，调整工作方法，实干加巧干，化解不同的矛盾，寻求解决问题的有效途径，尽可能让利用者满意而归。第三，提高与各界人士的直面交流与沟通能力。接待查阅面对的是形形色色的利用者，在搞好接待利用工作的同时，要多学习公共关系、语言沟通、心理学等知识，处理好同形形色色的利用者的关系，增强与各界人士直面交流的能力和水平，增加与利用者交流中的共同语言，以缩短相互之间的差距，用真诚的态度、热心的服务、良好的交际能力，为公民提供和创造一个开放、公平、和谐的查阅环境，把档案馆的阅览窗口创办成人性化服务的亲民窗口。
个案说明：近日，区档案馆先后接待了三位不同的档案利用者。其一：来自北京的聋哑人。需用笔书写与工作人员进行交流，要查阅其爱人在平谷地区插队的材料及其被招工的手续。接待人员迅速查阅了有关档案，没有找到其所需档案材料。聋哑人很着急，坚持认为是工作人员疏忽，不给细致查阅，坚决不走。接待人员不厌其烦，为其多方打听，提供线索，将有关单位的电话和地址告诉这位聋哑人，使其满意而归。其二：酒气熏天的农民退伍军人。欲查阅其退伍证明，接待人员经查阅发现其身份证姓名与兵役档案姓名有一字之差，且其兵役档案已被用人单位取走。他又要求出具名字不符的兵役证明，工作人员委婉拒绝了他的要求，利用者仍无理取闹，情绪激动，态度恶劣，严重影响了正常的工作秩序。无奈工作人员与其单位取得联系，要求利用者核实，醉鬼只好悻悻而归。其三：某村副书记。要求出具移民财产登记表，回村后发现证明不能解决实际问题。再次返回档案馆，态度很生硬，言辞激烈，坚持认为利用接待人员工作不负责，不为群众着想。接待利用人员始终做到不温不火，耐心细致询问了其要解决的问题，为其出具了移民安置登记表，使其顺利解决了令其挠头的农民房产纠纷问题。
作者单位：北京市平谷区档案馆
一、提高相关法律知识的修养
在法律意识渐强的当今社会，查档接待人员除具备基本的法律常识，对我国《档案法》、《档案法实施办法》及档案查询利用的有关规定烂熟于心外，还应对《知识产权法》、《保密法》、《婚姻登记档案管理办法》、《会计法》等一些相关法律知识领域深入学习，不断提高自己的综合法律知识水平，把握好“查阅、出具证明、归还案卷”这三关，避免工作中档案违法案件的发生。
一是查阅关。查阅关是利用接待工作的第一道程序，利用者来档案馆查阅档案，首先要出示合法证明。接待人员在主动热情为每位利用者服务好的同时，对未开放档案、涉密档案的利用者，要严格按照利用工作制度和法律规定办事。尤其是提供婚姻、房产、招工、独生子女、作废印章、会计等关系个人权益的档案资料及区委、区人大常委会、区政府、区政协机关形成的会议记录的档案资料时，对利用者的证件更需仔细检验。不同层次的利用人员有不同的利用范围，利用不同的档案有不同的审批手续，不同单位有不同的规定，接待人员要严把此关，避免出现违法行为。
个案说明：某律师持律师证来档案馆查阅于某的婚姻关系证明。查档接待人员因其既没有当事人的委托书，也没有受理案件法院出具的证明材料，拒绝为其查阅，要其补足查阅的手续再前来查阅。理由：新颁布的《婚姻登记档案管理办法》中规定，律师及其他诉讼代理人在诉讼过程中。必须持受理案件的法院出具的证明材料及本人有效证件方可查阅与诉讼有关的婚姻登记档案。
二是出具证明关。出具证明是利用接待工作的最关键一环。在出具证明时，要熟知并严格遵守《档案法》、《知识产权法》、《会计法》、《保密法》等相关法律的规定，还应了解各种专业档案的查询、出证的相关规定。该出证的客观、如实地出证，依法不该出证的拒绝出证，避免私自出证、拒绝出证等不作为情况的发生。特别是随着查阅专业档案现象的逐渐增多，给接待利用人员带来新的挑战，如科技档案中的科技知识及其成果除了受到《著作权法》的保护之外，还受到《技术合同法》、《专利法》和《反不正当竞争法》等法律法规的保护。出具证明时，要熟知相关法律知识。做到依法利用、依法出证。
个案说明：某人查阅其知青插队档案，为多接续工龄，提出以金钱买个“方便”，要接待人员为其更改插队时间再出具证明，接待人员拒绝了其要求。理由：根据《中华人民共和国档案法》的规定，伪造、涂改档案的要追究法律责任。
三是归还案卷关。把好归还关是保证档案完整安全的重要环节。近几年阅览室利用者流量大，档案利用量较大，档案出入库房频繁。在提供利用的同时，要做好利用监督工作。防止利用者损毁、涂改、伪造档案。利用完的档案要及时清点归库，使阅览室档案都在接待人员的有效监控之下，避免泄密、失密及档案丢失案件的发生。
随着社会公民法制意识的不断增强，由于在解决各种纠纷中档案具有无可替代的凭证作用，受经济利益的驱使，采用不正当手段获取档案证明的行为时有发生。在这种情况下，查档接待人员应严把三关，将查阅档案规定与相关法律条文结合起来，形成科学合理、操作性强的工作规范，依法查档。
二、提高掌握档案信息化的技能
如何面向网络，更好地提供方便快捷的档案利用服务，已成为新形势下档案利用工作的重点和难点。笔者认为，作为档案接待利用人员，首先要从思想上重视。明确认识到网络给档案工作，特别是档案利用工作带来的挑战和机遇，改变过去长期在传统环境下工作所形成的思维和方法上的定式，善学勤学，为信息化、网络环境下的提供利用工作做好充分的准备工作，使档案利用工作更上一层楼。其次要优化个体知识结构。随着专业技术水平的提高和信息化进程的加快，档案应用管理软件的不断升级、更新，作为接待利用人员除熟练掌握档案专业知识外，还要加强现代知识的学习，掌握基本的计算机知识、网络知识、数据库管理知识及电子文件的管理知识，具备一定的适应计算机技术和网络技术发展需要的基本技能，才能处理好档案信息的数字化和网络化，做好网络环境下的档案利用服务。网络环境下，开展网络查询、网络预约查档、网络在线咨询等多种形式的利用服务已成趋势，查档接待人员应提高档案信息化技能，缩短查询时间，提高查询速度，全方位、高效地为社会、百姓服务。
三、树立良好的服务理念，提高服务效率
查档接待人员要在服务艺术、服务技巧、服务质量、人性化服务等方面下功夫，打造自己的服务品牌，为社会各界提供最佳服务。笔者认为，查档接待人员在本职岗位中应努力做到：一是坚持“四心”服务，提高服务水准。即待人热心、办事诚心、答复耐心、工作细心，努力让所有查档利用人员有所求而来，有所得而去。二是优化工作程序，提高服务效率。在思想上牢固树立“决不让利用者多跑一次”的服务理念，对工作程序进一步进行简化和优化，严格实行优化服务，努力为利用者提供方便快捷的服务，努力提高服务效率和办事效率。三是掌握利用规律，提高服务质量。公民的档案利用需求主要有以下几个方面：对查找信息求全、求准；对利用速度求快；对利用途径求易；对检索和咨询求助。针对这些需求特点，查档接待人员应熟悉馆藏，熟练检索，快速查询、准确出证，全面提高服务质量。
四、提高多方面的应变沟通技巧
随着社会档案意识的提高，档案馆馆藏的丰富，档案利用呈逐年上升趋势。除工作查考、学术研究之外，普通民众的个体利用仍然占多数。在个体利用中，房产档案、婚姻档案、招工档案、知青档案、独生子女档案等是利用的重点。利用者大多数是为了解决纠纷、接续工龄、领取补助等关系切身利益的问题。由于文化水平、知识素养以及性格等存在很大差异，对档案内容又了解不够，有些利用者往往是带着气而来，一旦查找不到所需档案，就很容易出现偏激的言行。为此，档案利用接待人员首先要提高处理临时应急问题的艺术和应变能力，保持良好的心态，不急不躁，沉着冷静，做好耐心细致的解释工作，以诚服人、用心感人，化解矛盾。其次，掌握接待窍门，提高分析和总结积累的能力。针对利用接待工作中出现的新情况、新问题，总结带有规律性的东西，及时采取措施，调整工作方法，实干加巧干，化解不同的矛盾，寻求解决问题的有效途径，尽可能让利用者满意而归。第三，提高与各界人士的直面交流与沟通能力。接待查阅面对的是形形色色的利用者，在搞好接待利用工作的同时，要多学习公共关系、语言沟通、心理学等知识，处理好同形形色色的利用者的关系，增强与各界人士直面交流的能力和水平，增加与利用者交流中的共同语言，以缩短相互之间的差距，用真诚的态度、热心的服务、良好的交际能力，为公民提供和创造一个开放、公平、和谐的查阅环境，把档案馆的阅览窗口创办成人性化服务的亲民窗口。
个案说明：近日，区档案馆先后接待了三位不同的档案利用者。其一：来自北京的聋哑人。需用笔书写与工作人员进行交流，要查阅其爱人在平谷地区插队的材料及其被招工的手续。接待人员迅速查阅了有关档案，没有找到其所需档案材料。聋哑人很着急，坚持认为是工作人员疏忽，不给细致查阅，坚决不走。接待人员不厌其烦，为其多方打听，提供线索，将有关单位的电话和地址告诉这位聋哑人，使其满意而归。其二：酒气熏天的农民退伍军人。欲查阅其退伍证明，接待人员经查阅发现其身份证姓名与兵役档案姓名有一字之差，且其兵役档案已被用人单位取走。他又要求出具名字不符的兵役证明，工作人员委婉拒绝了他的要求，利用者仍无理取闹，情绪激动，态度恶劣，严重影响了正常的工作秩序。无奈工作人员与其单位取得联系，要求利用者核实，醉鬼只好悻悻而归。其三：某村副书记。要求出具移民财产登记表，回村后发现证明不能解决实际问题。再次返回档案馆，态度很生硬，言辞激烈，坚持认为利用接待人员工作不负责，不为群众着想。接待利用人员始终做到不温不火，耐心细致询问了其要解决的问题，为其出具了移民安置登记表，使其顺利解决了令其挠头的农民房产纠纷问题。
作者单位：北京市平谷区档案馆