正是依靠服务质量标准、服务质量考核机构和先进的科技监控技术三位一体，公司全面保证了公车公营的健康发展。
　　
　　近年来，河南省公路建设得到了长足发展，高速公路网覆盖的扩展和国省主干线的改造升级，使河南省交通枢纽作用得到了进一步凸显。
　　为了更好的为“社会主义商贸城”和“中原崛起”战略构想服务，郑州交运集团（当时的郑州汽车客运总公司）在1997年将客运的发展方向确定为：在条件成熟的线路上逐步发展公车公营，实现短程线路一站化、远程线路高档化，推行规范化管理和集约化经营，提高服务质量和经济效益，逐步改善河南省公路运输落后的面貌。
　　这一设想在河南省交通厅、郑州市交通局等部门的大力支持下得以实现，1997年10月，全省第一个以7部豪华大巴组成的纯公车公营车队——欧亚快车公司成立。
　　集团公司遂把创建精品车队、精品线路、精品企业作为欧亚快车公司的发展方向。总公司投资2000多万元购进了凯斯鲍尔等国际技术性能一流，车型标志和车身色彩统一的大巴车，对驾驶员和乘务员的驾驶技术、个人素质、仪容仪表进行了严格考核、选拔，并统一着装，挂牌服务。
　　由于狠抓优质服务和安全行车，欧亚快车迅速以“安全舒适、方便快捷、诚信优质”的特点成为郑州本地人公路中短途出行的首选，实载率稳步上升，经济效益初步显现。
　　1998年10月，公司通过仅有的7部车辆、一条济南线路，收入稳步上升。初步的成功，使总公司的决策者们看到了发展公车公营的利好。同时，也使得大家开始积极思考公车公营的有效管理及持续健康发展，总结出一些经验。
　　
　　公車公营模式的必然性
　　
　　1993年以前，客运总公司是纯国营性质。随着线路的增加与延长，企业规模的不断扩大，企业的管理出现很多困难：由于无法对司乘人员全程监控，很多司乘人员私拉私带货物，违章操作，使国有资产严重流失。总公司虽然投入大量的人力物力购买稽查车辆中途稽查，但是由于当时科技手段无法满足管理需求，致使管理工作收效甚微。
　　当时，客运总公司结合当时形势，实行公车私人承包的新举措，新的管理体制一时解决了久治不愈的私拉私带难题，对企业和个人在当时的发展起到了积极的作用。
　　但是，随着时间的推移，车型日趋老化，个人承包经营的弊端也开始凸显。在个人承包经营过程中，营运线路这一巨大资源被承包人占有，很多承包人在短短几年内，个人资产积累达百万元，车辆从一部发展到几部。但是，私车老板受经济效益的驱动，往往只顾眼前利益而忽略长远利益，以不正当的竞争手段违规违章操作，严重超载、倒客、甩客的现象时有发生。私车老板为节省支出，车辆不能维持正常的例保和维修，车辆带病上路，安全和服务无从谈起，企业声誉严重受损。同时，经济产出大部分被个人占有，而企业只是收取少数的承包基数，资金积累贫乏，职工的工资、待遇长期得不到提高，企业发展无后劲，经济增长处于低迷状态。
　　基于以往的经验和欧亚快车运营一年的实际情况，总公司再次对河南运输市场进行了深入考察，并做出决策：现有的运输车辆与经济飞速发展的省会“中通”区位和交通枢纽的优势已经形成巨大反差，市场日趋激烈的竞争以及运输管理信息化、智能化进程的加速表明要满足人们“安全、方便、舒适、快捷”的出行要求，就必须抓住机遇，抓住运力的更新换代和企业管理，以市场竞争为导向，迅速扩大豪华车的公车公营规模，并用新的管理模式进行管理。
　　
　　要与私人承包有本质差别
　　
　　经过3年的优质运营，客运总公司公车公营大巴数量从最初的7部在短短一年内发展到了15部。同时，公司也清醒地意识到，仅凭优质豪华的车型是不能满足企业发展需要的。硬件跟上了，还需要在软件上下功夫。
　　鉴于此，公司坚持“安全是生命，服务创效益”思路，在营运生产中实行标准化服务，即服务用语、服务程序统一规范，车辆正点发车，中途只下不上。
　　为了获得更好的社会效益，总公司在2001年面向社会郑重推出“五项承诺”，并聘请社会监督员给予监督，其中“限时到达”等有关赔偿规定成为市民关注的焦点。公路上人车混行，运输中情况复杂多变，汽车延时到达的情况时有发生，承诺能否兑现，市民拭目以待。
　　2001年10月，欧亚快车郑州至南阳的班车在运行至方城后，因更换轮胎，延时40分钟到达，客车到南阳后如数对旅客进行了退赔，从而真正实现了企业在人民群众心目中“承诺是银，践诺是金”的良好信誉。
　　“五项承诺”虽然使公司的经济收入遭受了一定损失，但是它从根本上使公车公营和私人承包车辆有了本质差别。在旅客心目中选择公营大巴车就等于选择了安全和诚信。企业形象这笔巨大的无形资产得到了空前提升，公司收到了“双赢”的社会效益。人们外出时，只有在公车大巴满员时，才会选择其他车辆。因此，总公司适时抓住商机，迅速将公有大巴车增至260辆，线路覆盖全省所有中心城市。
　　客运总公司发展公营大巴的成功经验被周边地区的多家运输公司借鉴。2002年，客运总公司联合河南18家公路运输企业成立“金象快客”，并在郑州市六家公路运输企业实行资产重组，构成紧密型“河南郑州交通运输有限责任公司”，初步奠定了在创新中求生存，在发展中再提高的企业发展规划。
　　为了使公车公营的服务质量进一步提高，总公司全力打造“陆地航空”的服务品牌，对服务员全员进行航空式培训，并深入开展了“服务质量零投诉”、“优质文明乘务员”、“安全红旗车”等活动。
　　在品牌初见成效后，欧亚快运公司又着眼于创造具有“陆地航空”品牌特色的企业文化，在初期确立的“树立一流服务，培养一流队伍、创造一流效益”的宗旨之上，公司近年来坚持以人为本，着力推进客运发展和服务质量的跨越和提高，实现“陆地航空”品牌竞争力的有效提升，以工作标准化、品牌个性化、管理科技化和服务情感化，迅速实现“陆地航空”品牌的“三个转变”——由传统的主动式、满意型、基本型的服务向亲情式、感动型、高品位型的服务转变，打造客运企业和客运品牌的人文和谐主题，打造中原地区公路乃至全国公路客运业的强势品牌。
　　
　　加强公车公营的经营和管理
　　
　　为了进一步加大公车公营的管理力度，科学设置经营组织结构，公司在八年的实践中，不断总结经验，并制定出一套行之有效的管理办法：
　　一是标准先行，机制作保障。在实施班线服务精品化过程中，始终把建立和完善服务质量标准作为首要环节来抓。1997年开始实行公车公营时，就根据当时的情况对服务质量，包括车容车貌、车辆卫生、司乘人员着装、礼仪、服务态度、服务用语、职业道德等建立了一套标准。
　　随着公司化经营的逐步推进，公司又在原标准的基础上进行修订，制定新的考核管理办法。利用分配杠杆，把原来的奖勤罚懒，按劳分配的原则提高到奖优罚劣，按劳质量分配的高度。并将司乘人员按工作质量的优质定为一、二、三、四、实习期五个级别，并制定了详细的升级办法，司乘人员的工资、差费可根据工作中的实际表现进行升级。打破了国有职工工资只能升，不能降的局面，有效遏制了消极怠工情绪的滋生。
　　标准是确定质量的依据，但要将标准真正融入到生产中去，则必须靠严密的组织管理和监督机制作保障。为此，公司又实施公车公营精品化工程，除建立起服务质量考核办公室外，还在所有的公营大巴车上安装了GPS监控设备，此套监控系统共有七大功能，八大告警装置，克服了传统管理模式不能动态管理的弊端，实现了真正意义上的全程管理。
　　几年来，正是依靠服务质量标准、服务质量考核机构和先进的科技监控技术三位一体，公司全面保证了公车公营的健康发展。
　　二是打造队伍，培育精神。人是决定因素，司乘人员是客运服务产品的直接生产者，他们自身的素质包括敬业精神、职业道德、业务技能等，会直接影响到服务质量和企业形象。因此，公司在招收人员时严格把关，人员上岗前进行系统培训，培训结束后进行考核。上岗后又继续培训，通过采取业务技能比武等形式对司乘人员不断充电。
　　激励精神就是充分发挥人的积极性，提供公平竞争的机制，一部车、一条线对司乘人员来说，就是他们发挥才能，展示人生价值的舞台。对平时在服务中为企业赢得荣誉或有创新的人员，公司及时予以表扬、推广其经验，使他们在精神上得到充分满足。
　　三是持之以恒，创之以新。优质的服务不是静止不变的，而是不断升华和完善的。随着社会的不断发展和进步，社会公众的消费心理和需求也在不断地向高层次发展。对此，公司在开展公车公营工作的时候就确定了服务理念——“服务无止境，创新到永远”。
　　
　　任何模式都要向四方面要效益
　　
　　一是努力向资源要效益，积极寻找新的经济增长点。
　　对公司来讲，客运资源是一项丰富的资源，为了使这项巨大的资源越开发越丰富，公司教育广大司乘职工，乘客就是衣食父母。为了使这项资源取之不尽，公司还不断创新服务内容，取得旅客的认可：利用高档次车辆开辟客运市场；利用郑州地理优势资源和中心站“四个优先”原则，积极开发含金量高的对开对发线路，提高市场占有率；结合客运市场淡、旺季特点，按有关规定把价格政策运用活；挖掘结算方式，调整资源。
　　二是堵漏增收，向科学管理要效益。
　　2006年运输行业国家政策的變化和油价的不断上涨给快运公司的生产带来新的不利因素。面对这些困难，总公司召开全体职工牢固树立“加强管理，向管理要效益”的思想，组织开展了堵漏增收，降耗增效工作，降耗主要做好以下工作：严格车辆定额标准的管理，对单车实行IC卡加油制度；降低业务招待费；加强车辆保险和事故费借支，推销工作，协同总公司开展财务监督大检查；加强车辆折旧、维修、轮胎和材料管理。
　　三是向创新要效益，以创新促发展。
　　公车公营不能停留在老模式之上，几年来，公司以“五项承诺”为创新起点，不断刷新服务内容，使旅客乘坐时感受到常坐常新，从而实现服务品牌内涵不断充盈的理念。
　　四是向科技要效益，提升运输科技含量。
　　科技是第一生产力。GPS安全生产监控系统作为先进的科学技术，在客运生产一线的应用大幅度提高了车辆的多项保障，取得了满意的效果：安全形势明显好转，超速、超员、疲劳驾驶等违章现象大幅度减少，经济损失明显下降，服务质量有效提升，取得了较好的经济效益和社会效益。（作者单位：郑州交运集团客运总公司）