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【摘 要】目的：探讨PDCA循环管理方法在下送回收质量管理中的应用。方法：针对影响下送回收质量管理的因素，运用PDCA循环管理方法，采取有效的措施进行有效控制。结果：2012年7～12月满意度调查比2011年7～12月满意度显著提高。结论：通过运用PDCA循环对下送回收质量管理，提高临床科室对消毒供应中心的满意度。
【关键词】PDCA循环；下送回收；质量管理
【中图分类号】R195 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0025—01
PDCA循环是美国质量管理专家戴明（W. E. Deming）博士提出的质量管理循环程序，是质量管理的基本方法之一【1】。包括计划（plan）、执行（do）、检查（Check）、处理（Action），其特点是大环套小环，互相促进，不断循环，螺旋式上升，促进质量改进。我科自2011年7月开展品管圈活动，运用PDCA循环方法，进行下送回收质量管理，取得良好效果，现总结如下。
1 一般资料 统计我科2012年7～12月满意度调查表与2011年7～12月满意度调查表对照分析
2 方法
2.1 P（计划）阶段 发现问题是PDCA循环管理的基础性工作，也是每一次循环的起点。品管圈活动小组成员针对下送回收工作环节中的薄弱处和难点重点检查，从管理、人员、消毒隔离、临床科室等方面因素进行研究、分析讨论，并绘制原因分析魚骨图，通过对全部的末端原因进行要因确认，确定以下主要因素（1）消毒供应中心下送回收人员的专科知识及个体素质存在差异，如责任心、消毒隔离意识等。（2）临床科室护士忙于病房治疗，不能及时准备好需更换物品，对消毒供应中心物品包装规格不熟悉，出现领错物品现象。（3）消毒供应中心配置物品数目、规格不合要求，与临床科室电话报数存在误差，临床科室污染物品与请领单据数量不符。（4）下送回收工具准备不全。
2.2 D（实施）阶段
2.2.1加强消毒供应中心专科知识、医院感染相关知识培训及职业道德教育，不断强化工作的责任心及服务意识，培养慎独精神，自觉遵守规章制度。品管圈小组成员每月到临床科室征求下送回收的意见以及所用物品的满意度和建议，并组织本科室人员分析讨论，制定相应的改进措施，处理好与临床科室的人际关系，不断改善服务态度，提高供应质量。
2.2.2与临床科室进行有效沟通，保障供应。在护理部、医院感染管理部、计算机中心协助下，建立消毒供应中心与临床科室网上申领系统软件。消毒供应中心错开临床科室治疗繁忙时间段进行下送回收，根据网上请领单，一次性无菌物品当日送到临床科室，重复使用无菌物品次日送到临床科室，对于重复使用无菌物品频次多的临床科室如妇科门诊、手术室等，实行弹性排班，增加下送回收次数。将消毒供应中心一次性无菌物品与重复使用无菌物品的名称、规格、数量通过医院内部网络系统进行公示，便于临床科室护士掌握。
2.2.3严格执行查对制度，保证物品供应准确。一次性无菌物品与重复使用无菌物品分开下送，一次性无菌物品由一次性库发放人员根据网上请领物资配置，重复使用无菌物品由无菌物品存放区发放人员，按照网上请领进行各科室配置，均与下送人员交接，由下送人员送往临床科室，与临床科室护士交接，当面清点，签字确认。清点交接单均是一式二份，一份留存临床科室，一份留消毒供应中心备查。重复使用污染物品由回收人员回收后，根据网上申报进行清点，规格、数量不准确时，本着诚信理念及时与临床科室沟通，保证交接清楚，减少纠纷。
2.2.4配置合适的下送回收工具，每个下送回收单元配置密闭车2辆，各车配置速干手消毒剂1瓶，一次性无菌橡胶手套和PE手套若干，下送与回收车每次用后消毒并登记，分别放置，专人管理。
2.3 C（检查） 阶段 检查阶段既是上一阶段的延续，也是对上一阶段的深入。小组成员每天对下送回收过程中出现的问题进行自查自检并记录，每月由组长带领组员进行全面检查汇总，对发现的问题及时纠正并给予指导，对存在的隐患进行讨论、分析、找出原因，提出改进的措施并执行，一周后检查改进情况，直到出现的问题已经得到改进并且符合标准。
2.4 A（处理）阶段
对护理部、医院感染管理部检查及科室质量控制小组检查的结果，活动小组成员认真分析，对存在的问题，分析原因，制定措施，督促及时整改，再进行跟踪检查，以保证下送回收物品质量，符合医院感染管理要求。
3 结果 统计我科2012年7～12月，40个临床科室满意度调查240次，对下送回收人员服务态度和沟通、封闭回收污染物品、发放无菌物品、无菌物品质量的满意率与2011年7～12月满意度调查对照分析，均显著提高（见表1）
3 讨论
PDCA循环管理法在不断循环和深入的过程中能及时发现问题、解决问题【2】。通过PDCA循环管理，提高临床科室对消毒供应中心的满意度，下送回收人员语言文明，服务态度好，能耐心解答疑问，及时协助解决科室临时借取物品，满意率由82.5%上升到98.3%；下送无菌物品及时，双方清点，数量准确，及时解答各科室网上申领物资存在疑问，对临床使用一次性物品意见及时反馈厂家及采购部门，满意率由83.3%上升到97.5%；灭菌物品质量合格，包装完整，在使用期限内，满意率由94.2%上升到99.2%；封闭回收污染物品及时，发现问题及时反馈，回收污染物品诚实守信，满意率由83.3%上升到98.4%。
参考文献：
[1] 杨华英.护理管理[M].北京：人民卫生出版社，1999：131 ～132.
[2] 马力凤.PDCA循环在产房环境管理中的应用[J].内科护理，2011，9（18）： 2875.
【关键词】PDCA循环；下送回收；质量管理
【中图分类号】R195 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0025—01
PDCA循环是美国质量管理专家戴明（W. E. Deming）博士提出的质量管理循环程序，是质量管理的基本方法之一【1】。包括计划（plan）、执行（do）、检查（Check）、处理（Action），其特点是大环套小环，互相促进，不断循环，螺旋式上升，促进质量改进。我科自2011年7月开展品管圈活动，运用PDCA循环方法，进行下送回收质量管理，取得良好效果，现总结如下。
1 一般资料 统计我科2012年7～12月满意度调查表与2011年7～12月满意度调查表对照分析
2 方法
2.1 P（计划）阶段 发现问题是PDCA循环管理的基础性工作，也是每一次循环的起点。品管圈活动小组成员针对下送回收工作环节中的薄弱处和难点重点检查，从管理、人员、消毒隔离、临床科室等方面因素进行研究、分析讨论，并绘制原因分析魚骨图，通过对全部的末端原因进行要因确认，确定以下主要因素（1）消毒供应中心下送回收人员的专科知识及个体素质存在差异，如责任心、消毒隔离意识等。（2）临床科室护士忙于病房治疗，不能及时准备好需更换物品，对消毒供应中心物品包装规格不熟悉，出现领错物品现象。（3）消毒供应中心配置物品数目、规格不合要求，与临床科室电话报数存在误差，临床科室污染物品与请领单据数量不符。（4）下送回收工具准备不全。
2.2 D（实施）阶段
2.2.1加强消毒供应中心专科知识、医院感染相关知识培训及职业道德教育，不断强化工作的责任心及服务意识，培养慎独精神，自觉遵守规章制度。品管圈小组成员每月到临床科室征求下送回收的意见以及所用物品的满意度和建议，并组织本科室人员分析讨论，制定相应的改进措施，处理好与临床科室的人际关系，不断改善服务态度，提高供应质量。
2.2.2与临床科室进行有效沟通，保障供应。在护理部、医院感染管理部、计算机中心协助下，建立消毒供应中心与临床科室网上申领系统软件。消毒供应中心错开临床科室治疗繁忙时间段进行下送回收，根据网上请领单，一次性无菌物品当日送到临床科室，重复使用无菌物品次日送到临床科室，对于重复使用无菌物品频次多的临床科室如妇科门诊、手术室等，实行弹性排班，增加下送回收次数。将消毒供应中心一次性无菌物品与重复使用无菌物品的名称、规格、数量通过医院内部网络系统进行公示，便于临床科室护士掌握。
2.2.3严格执行查对制度，保证物品供应准确。一次性无菌物品与重复使用无菌物品分开下送，一次性无菌物品由一次性库发放人员根据网上请领物资配置，重复使用无菌物品由无菌物品存放区发放人员，按照网上请领进行各科室配置，均与下送人员交接，由下送人员送往临床科室，与临床科室护士交接，当面清点，签字确认。清点交接单均是一式二份，一份留存临床科室，一份留消毒供应中心备查。重复使用污染物品由回收人员回收后，根据网上申报进行清点，规格、数量不准确时，本着诚信理念及时与临床科室沟通，保证交接清楚，减少纠纷。
2.2.4配置合适的下送回收工具，每个下送回收单元配置密闭车2辆，各车配置速干手消毒剂1瓶，一次性无菌橡胶手套和PE手套若干，下送与回收车每次用后消毒并登记，分别放置，专人管理。
2.3 C（检查） 阶段 检查阶段既是上一阶段的延续，也是对上一阶段的深入。小组成员每天对下送回收过程中出现的问题进行自查自检并记录，每月由组长带领组员进行全面检查汇总，对发现的问题及时纠正并给予指导，对存在的隐患进行讨论、分析、找出原因，提出改进的措施并执行，一周后检查改进情况，直到出现的问题已经得到改进并且符合标准。
2.4 A（处理）阶段
对护理部、医院感染管理部检查及科室质量控制小组检查的结果，活动小组成员认真分析，对存在的问题，分析原因，制定措施，督促及时整改，再进行跟踪检查，以保证下送回收物品质量，符合医院感染管理要求。
3 结果 统计我科2012年7～12月，40个临床科室满意度调查240次，对下送回收人员服务态度和沟通、封闭回收污染物品、发放无菌物品、无菌物品质量的满意率与2011年7～12月满意度调查对照分析，均显著提高（见表1）
3 讨论
PDCA循环管理法在不断循环和深入的过程中能及时发现问题、解决问题【2】。通过PDCA循环管理，提高临床科室对消毒供应中心的满意度，下送回收人员语言文明，服务态度好，能耐心解答疑问，及时协助解决科室临时借取物品，满意率由82.5%上升到98.3%；下送无菌物品及时，双方清点，数量准确，及时解答各科室网上申领物资存在疑问，对临床使用一次性物品意见及时反馈厂家及采购部门，满意率由83.3%上升到97.5%；灭菌物品质量合格，包装完整，在使用期限内，满意率由94.2%上升到99.2%；封闭回收污染物品及时，发现问题及时反馈，回收污染物品诚实守信，满意率由83.3%上升到98.4%。
参考文献：
[1] 杨华英.护理管理[M].北京：人民卫生出版社，1999：131 ～132.
[2] 马力凤.PDCA循环在产房环境管理中的应用[J].内科护理，2011，9（18）： 2875.