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[摘 要]95598系统的全国集中，对各供电企业的服务管理提出了更高的要求；广大客户电力需求日益旺盛，对供电能力和供电服务的要求也日益提高；而基层一线的服务流程、服务意识、服务质量目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严重影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；因此对影响优质服务的环节、因素进行整改和预控、提高基层员工优质服务意识和能力尤为必要。本项目通过对基层供电所供电服务全流程的深入分析，系统地梳理出来93个容易影响供电所供电服务的“危险点”，针对93个危险点分别提出针对性的预控措施，进而梳理出《基层供电所供电服务风险预控手册》，在基层推广实施，取得了不错的效果。
[关键词]基层；供电服务；风险管控
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.180
[中图分类号]TM71 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0232-02
1 供电服务风险管控的实施背景
国家电网公司提出建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司发展战略，着力推进“两个转变”（实现公司发展方式的转变，实现电网发展方式的转变），创建“两个一流”（世界一流电网，国际一流企业）。为实现这些目标，提出“四个服务”宗旨和“你用电，我用心”服务理念，国家电网公司要求基层供电所提供优质的供电服务作为有力支撑。
95598系统全国集中以后，对各供电企业的服务管理提出了更高的要求，而基层一线的服务流程、服务意识目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严重影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；浙江省电力公司2014年4月份启动了供电服务“无投诉”劳动竞赛，通过开展劳动竞赛活动，建立供电服务“无投诉”劳动竞赛考核指标，层层传递供电服务压力。基层供电所需切实采取有力措施来提升自身的优质服务意识和能力。
2 供电服务风险管控的操作实践
供电服务“危险点”是指在供电服务中有可能造成客户不满而引发投诉的诸要素，包括员工服务行为、服务态度、服务时限、供电质量等。鄞州供电公司以提高优质服务能力与质量为主线，以优化供电服务为核心内容，以创新管控为主要抓手，通过开展第三方供电服务质量调研和投诉资料整理分析找出影响优质供电服务的“危险点”，借助海因里西理论分析供电服务薄弱环节，对影响供电服务质量的关键“危险点”进行一对一的整改和预控，在制度建设、服务流程、人员素质等方面找出根本原因，一一进行解决。实现找出“危险点”、分析“危险点”、控制“危险点”的闭环管理模式；实现基层供电服务质量的稳步提升。
2.1 开展独立第三方供电服务质量调研，掌握供电服务薄弱环节
2.1.1 梳理用户分类，优化调研方向
为了尽可能全面地收集信息，把供电用户分为高压用户组、低压一般工商业用户组、低压居民用户组，作为开展供电服务质量调研的分类标准。
2.1.2 采用科学抽样方法，合理选择样本
为在供电用户中随机抽选出最具有典型代表性的用户，采用了随机抽样和分层抽样相结合的方法，在考虑可操作性、时间安排、访问成本、被访者基本特征、投诉案例整理分析等基础上，访问样本量设置为4 908份，既做到了广覆盖、又保证了重点突出。
2.1.3 科学设计问卷，精心组织培训
为了使问卷调查更易操作、更能反映用户对供电服务的满意度和需求，问卷设计紧扣供电服务主题，题目涵盖了基层供电服务中绝大多数环节，尤其是客户投诉比较集中的服务环节，为有效收集客户反馈提供了基础。
根据回收统计，4 908份问卷中有效回收问卷为4 850份，满足定量研究问卷量的数量要求。
2.2 运用海因里西理论分析供电服务薄弱环节，寻找影响优质服务的“危险点”
组织梳理自2013年1月以来95598整理的客户服务投诉信息，运用海因里西理论，分析供电服务质量薄弱环节。
海因里西理论认为当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，另外还有一起重伤、死亡或重大事故。这就是著名的300：29：1法则。
就供电服务而言，海因里西理论也完全适用：300个违规行为，会产生29个敏感工单，进而出现1个服务投诉。因此，在发生一次服务投诉的背后其实还存在大量让客户不舒服、不满意的敏感工单。当这些敏感工单累积到一定数量时，就会由量变到质变，必然会导致客户投诉的出现。对客户投诉内容和投诉率进行分析，可以发现在日常工作中存在大量类似的不规范服务行为，这些环节中存在的不规范服务行为就是供电服务的“危险点”。
2.3 深入分析产生“危险点”内外部原因，归纳汇总投诉主要原因
2.3.1 组织专家组归纳分析投诉原因
组织供电服务营销专家，结合客户投诉案例数据库以及前期服务质量调研数据，对每个投诉主要原因进行归纳分析，进而梳理出一个或若干影响优质服务质量、极易导致客户投诉的主要原因。
以“抄表催费”工作为例（见表1）。
表1 投诉原因归纳展示
抄表收费投诉（部分）
投诉内容 投诉原因 原因要点
收 费 客户投诉“电话催费人员态度蛮横” 服务意
识不强
沟通能
力较差
情绪上岗
客户投诉“工作人员在违规停电之后，还打客户电话威胁客户，说晚上不缴费下次就剪断客户电线，言语间态度恶劣”
客户投诉“供电公司催费人员上门催费时，存在对客户态度差，很凶的情况，客户表示非常不满，要求相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释” 2.3.2 主要投诉原因分类归纳
在大量分析客户投诉案例和客户访谈基础上，专家组总结出七个容易引发客户投诉的主要原因，分别是：（1）情绪上岗；（2）有效沟通能力不强；（3）服务流程冗长；（4）主动服务意识不够；（5）工作规范执行不力；（6）专业技术能力不足；（7）工作失误。
2.4 综合评估客户投诉可能性和危害性，划分相应风险等级
行业专家组成投诉研判小组，对客户服务投诉进行分类研判，从客户投诉可能性和服务事故危害性这两个维度出发，综合评估后对“危险点”进行风险等级划定。
客户投诉可能性是一种定量划分（发生概率），具体做法是通过对近两年95598投诉事件的定量分析，得出主要服务环节客户投诉的发生概率。比如通过整理年度的总催费户数以及年度因催费而引发投诉事件总数量，就可以得出因催费而引发投诉的概率。
投诉事件危害性主要是从该事件是否引发社会媒体介入以及群体事件，分别根据它们的影响程度和危害性进行划分，具体操作如下。
危害性综合得分=媒体介入等级×权重（0.6） 群体行动规模×权重（0.4）。
综合评估后，将服务“危险点”分为红（Ⅰ）、橙（Ⅱ）、黄（Ⅲ）、绿（Ⅳ）四级，颜色越深，表示投诉风险越大，危害性也越大。
2.5 供电服务“危险点”预控
在投诉原因分析中，发现工作人员情绪上岗、工作规范执行乏力、不善沟通、部分服务流程衔接不够紧凑、专业技术能力不足等7个引起客户投诉的重要原因。
基于此，对易于产生客户投诉的服务“危险点”，主要从以下几个方面着手制定服务“危险点”的预控措施，并在此基础上形成供电服务风险管控指导手册。
2.5.1 重视对员工情绪管理
一是积极创造轻松和谐的工作环境，逐步改善员工工作条件，充分利用活动室等娱乐休闲设施、活动引导员工合理的消除情绪；二是重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和供电所管理，让员工对本岗位的工作有更多的自主权；三是管理人员更多地关心员工生活，及时把握员工的情绪状态，第一时间进行沟通疏导。四是一线员工上岗前，管理人员对其一一进行情绪观察，及时了解情况，合理安排工作。
2.5.2 强化工作规范执行
一是加强工作规范教育和贯彻力度，供电所通过举行“工作规范大家谈”等活动，促进员工对工作规范的了解以及重要性的认知；二是重视工作规范执行监督，通过应用供电服务监控平台，强化员工精准计分考核，保证对发现的服务规范、服务态度不符合标准等问题要求责任人进行整改并予以绩效考核。
2.5.3 加强员工沟通能力培养
一是通过针对性培训、学习等方式提高员工的沟通技巧，培养员工主动沟通的意识和有效沟通的能力；二是鼓励员工提供服务时考虑顾客感受，及时沟通解决客户疑惑。
2.5.4 梳理、整改关键服务流程，增加快速反应能力
针对信息在流程中中断、无法及时回应客户需求，若干服务流程衔接不够紧凑，层级过多，流程时间过长，对客户关切反应迟缓等现象，组织骨干员工和行业专家对和客户紧密相关的服务模块进行系统的流程梳理，提出相关的整改建议，将整改措施运用于工作中。
2.5.5 注重员工服务意识培养
一是供电所管理层带头示范、从我做起，以榜样的力量感染基层员工；二是培养员工的市场经济意识，明白口袋利益与服务质量息息相关，增强员工的危机意识，从而提高员工重视服务的竞争意识；三是强调员工主动服务意识的培养，通过培训、视频教育、座谈会等形式让员工自己明确主动服务的重要性。
2.5.6 强化专业学习
一是针对部分员工专业知识不扎实、作业流程、作业标准不清楚的情况，供电所通过班组活动、班务会议有针对性地开展岗位实训，取得了较好的培训效果；二是对一线员工的专业表现进行追踪，不达标的组织学习考核，考核通过者重新上岗。
2.5.7 完善工作总结机制
在已有工作总结要求基础上，东钱湖供电所要求员工尤其是一线服务员工每天对本岗位工作进行工作总结，反思工作中的不足，列出整改要点，作为自己学习进步的要点，减少工作失误。
3 实施效果
3.1 全面提升供电所服务管理水平
一是通过建立投诉响应机制，规范投诉处理流程，有效地解决了以往投诉处理中处理滞后、处理不规范等难题；二是通过危险点的分析、评估，找出供电服务薄弱点，明确了今后供电服务工作重点，指明了服务改进的方向。
3.2 有效提升了基层员工服务水平
通过对供电所供电服务中有可能引发客户投诉的关键服务节点和关键服务环节进行全面梳理，有针对性的给出了“危险点”产生的若干主要原因、应对措施以及该服务环节应注意事项，为基层员工开展工作提供了指南。基层员工通过对该手册的学习，可以有效地管控自己的服务工作，大量减少不规范乃至违规操作行为，从而有效地控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自从预控手册实施以来，客户服务投诉率逐月降低，2014年上半年综合投诉率同比下降了52%，取得了明显效果。
3.3 极大提升了客户服务满意度
通过进一步优化客户服务流程，缩短服务时限，加强内部与客户的交流沟通，广泛征求意见，不断改进工作作风，强化员工服务规范执行力度、严格监管员工服务态度、行为，提高服务质量和办事效率，基层供电服务工作规范性、效率有了很大的提升，较好地满足了客户对供电服务的需求，提升客户满意度。有力提升了国网公司的品牌形象。
主要参考文献
[1]陕西省电力公司农电工作部.供电所人员技能操作培训教材[M].北京：中国电力出版社，2013.
[关键词]基层；供电服务；风险管控
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.180
[中图分类号]TM71 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0232-02
1 供电服务风险管控的实施背景
国家电网公司提出建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司发展战略，着力推进“两个转变”（实现公司发展方式的转变，实现电网发展方式的转变），创建“两个一流”（世界一流电网，国际一流企业）。为实现这些目标，提出“四个服务”宗旨和“你用电，我用心”服务理念，国家电网公司要求基层供电所提供优质的供电服务作为有力支撑。
95598系统全国集中以后，对各供电企业的服务管理提出了更高的要求，而基层一线的服务流程、服务意识目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严重影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；浙江省电力公司2014年4月份启动了供电服务“无投诉”劳动竞赛，通过开展劳动竞赛活动，建立供电服务“无投诉”劳动竞赛考核指标，层层传递供电服务压力。基层供电所需切实采取有力措施来提升自身的优质服务意识和能力。
2 供电服务风险管控的操作实践
供电服务“危险点”是指在供电服务中有可能造成客户不满而引发投诉的诸要素，包括员工服务行为、服务态度、服务时限、供电质量等。鄞州供电公司以提高优质服务能力与质量为主线，以优化供电服务为核心内容，以创新管控为主要抓手，通过开展第三方供电服务质量调研和投诉资料整理分析找出影响优质供电服务的“危险点”，借助海因里西理论分析供电服务薄弱环节，对影响供电服务质量的关键“危险点”进行一对一的整改和预控，在制度建设、服务流程、人员素质等方面找出根本原因，一一进行解决。实现找出“危险点”、分析“危险点”、控制“危险点”的闭环管理模式；实现基层供电服务质量的稳步提升。
2.1 开展独立第三方供电服务质量调研，掌握供电服务薄弱环节
2.1.1 梳理用户分类，优化调研方向
为了尽可能全面地收集信息，把供电用户分为高压用户组、低压一般工商业用户组、低压居民用户组，作为开展供电服务质量调研的分类标准。
2.1.2 采用科学抽样方法，合理选择样本
为在供电用户中随机抽选出最具有典型代表性的用户，采用了随机抽样和分层抽样相结合的方法，在考虑可操作性、时间安排、访问成本、被访者基本特征、投诉案例整理分析等基础上，访问样本量设置为4 908份，既做到了广覆盖、又保证了重点突出。
2.1.3 科学设计问卷，精心组织培训
为了使问卷调查更易操作、更能反映用户对供电服务的满意度和需求，问卷设计紧扣供电服务主题，题目涵盖了基层供电服务中绝大多数环节，尤其是客户投诉比较集中的服务环节，为有效收集客户反馈提供了基础。
根据回收统计，4 908份问卷中有效回收问卷为4 850份，满足定量研究问卷量的数量要求。
2.2 运用海因里西理论分析供电服务薄弱环节，寻找影响优质服务的“危险点”
组织梳理自2013年1月以来95598整理的客户服务投诉信息，运用海因里西理论，分析供电服务质量薄弱环节。
海因里西理论认为当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，另外还有一起重伤、死亡或重大事故。这就是著名的300：29：1法则。
就供电服务而言，海因里西理论也完全适用：300个违规行为，会产生29个敏感工单，进而出现1个服务投诉。因此，在发生一次服务投诉的背后其实还存在大量让客户不舒服、不满意的敏感工单。当这些敏感工单累积到一定数量时，就会由量变到质变，必然会导致客户投诉的出现。对客户投诉内容和投诉率进行分析，可以发现在日常工作中存在大量类似的不规范服务行为，这些环节中存在的不规范服务行为就是供电服务的“危险点”。
2.3 深入分析产生“危险点”内外部原因，归纳汇总投诉主要原因
2.3.1 组织专家组归纳分析投诉原因
组织供电服务营销专家，结合客户投诉案例数据库以及前期服务质量调研数据，对每个投诉主要原因进行归纳分析，进而梳理出一个或若干影响优质服务质量、极易导致客户投诉的主要原因。
以“抄表催费”工作为例（见表1）。
表1 投诉原因归纳展示
抄表收费投诉（部分）
投诉内容 投诉原因 原因要点
收 费 客户投诉“电话催费人员态度蛮横” 服务意
识不强
沟通能
力较差
情绪上岗
客户投诉“工作人员在违规停电之后，还打客户电话威胁客户，说晚上不缴费下次就剪断客户电线，言语间态度恶劣”
客户投诉“供电公司催费人员上门催费时，存在对客户态度差，很凶的情况，客户表示非常不满，要求相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释” 2.3.2 主要投诉原因分类归纳
在大量分析客户投诉案例和客户访谈基础上，专家组总结出七个容易引发客户投诉的主要原因，分别是：（1）情绪上岗；（2）有效沟通能力不强；（3）服务流程冗长；（4）主动服务意识不够；（5）工作规范执行不力；（6）专业技术能力不足；（7）工作失误。
2.4 综合评估客户投诉可能性和危害性，划分相应风险等级
行业专家组成投诉研判小组，对客户服务投诉进行分类研判，从客户投诉可能性和服务事故危害性这两个维度出发，综合评估后对“危险点”进行风险等级划定。
客户投诉可能性是一种定量划分（发生概率），具体做法是通过对近两年95598投诉事件的定量分析，得出主要服务环节客户投诉的发生概率。比如通过整理年度的总催费户数以及年度因催费而引发投诉事件总数量，就可以得出因催费而引发投诉的概率。
投诉事件危害性主要是从该事件是否引发社会媒体介入以及群体事件，分别根据它们的影响程度和危害性进行划分，具体操作如下。
危害性综合得分=媒体介入等级×权重（0.6） 群体行动规模×权重（0.4）。
综合评估后，将服务“危险点”分为红（Ⅰ）、橙（Ⅱ）、黄（Ⅲ）、绿（Ⅳ）四级，颜色越深，表示投诉风险越大，危害性也越大。
2.5 供电服务“危险点”预控
在投诉原因分析中，发现工作人员情绪上岗、工作规范执行乏力、不善沟通、部分服务流程衔接不够紧凑、专业技术能力不足等7个引起客户投诉的重要原因。
基于此，对易于产生客户投诉的服务“危险点”，主要从以下几个方面着手制定服务“危险点”的预控措施，并在此基础上形成供电服务风险管控指导手册。
2.5.1 重视对员工情绪管理
一是积极创造轻松和谐的工作环境，逐步改善员工工作条件，充分利用活动室等娱乐休闲设施、活动引导员工合理的消除情绪；二是重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和供电所管理，让员工对本岗位的工作有更多的自主权；三是管理人员更多地关心员工生活，及时把握员工的情绪状态，第一时间进行沟通疏导。四是一线员工上岗前，管理人员对其一一进行情绪观察，及时了解情况，合理安排工作。
2.5.2 强化工作规范执行
一是加强工作规范教育和贯彻力度，供电所通过举行“工作规范大家谈”等活动，促进员工对工作规范的了解以及重要性的认知；二是重视工作规范执行监督，通过应用供电服务监控平台，强化员工精准计分考核，保证对发现的服务规范、服务态度不符合标准等问题要求责任人进行整改并予以绩效考核。
2.5.3 加强员工沟通能力培养
一是通过针对性培训、学习等方式提高员工的沟通技巧，培养员工主动沟通的意识和有效沟通的能力；二是鼓励员工提供服务时考虑顾客感受，及时沟通解决客户疑惑。
2.5.4 梳理、整改关键服务流程，增加快速反应能力
针对信息在流程中中断、无法及时回应客户需求，若干服务流程衔接不够紧凑，层级过多，流程时间过长，对客户关切反应迟缓等现象，组织骨干员工和行业专家对和客户紧密相关的服务模块进行系统的流程梳理，提出相关的整改建议，将整改措施运用于工作中。
2.5.5 注重员工服务意识培养
一是供电所管理层带头示范、从我做起，以榜样的力量感染基层员工；二是培养员工的市场经济意识，明白口袋利益与服务质量息息相关，增强员工的危机意识，从而提高员工重视服务的竞争意识；三是强调员工主动服务意识的培养，通过培训、视频教育、座谈会等形式让员工自己明确主动服务的重要性。
2.5.6 强化专业学习
一是针对部分员工专业知识不扎实、作业流程、作业标准不清楚的情况，供电所通过班组活动、班务会议有针对性地开展岗位实训，取得了较好的培训效果；二是对一线员工的专业表现进行追踪，不达标的组织学习考核，考核通过者重新上岗。
2.5.7 完善工作总结机制
在已有工作总结要求基础上，东钱湖供电所要求员工尤其是一线服务员工每天对本岗位工作进行工作总结，反思工作中的不足，列出整改要点，作为自己学习进步的要点，减少工作失误。
3 实施效果
3.1 全面提升供电所服务管理水平
一是通过建立投诉响应机制，规范投诉处理流程，有效地解决了以往投诉处理中处理滞后、处理不规范等难题；二是通过危险点的分析、评估，找出供电服务薄弱点，明确了今后供电服务工作重点，指明了服务改进的方向。
3.2 有效提升了基层员工服务水平
通过对供电所供电服务中有可能引发客户投诉的关键服务节点和关键服务环节进行全面梳理，有针对性的给出了“危险点”产生的若干主要原因、应对措施以及该服务环节应注意事项，为基层员工开展工作提供了指南。基层员工通过对该手册的学习，可以有效地管控自己的服务工作，大量减少不规范乃至违规操作行为，从而有效地控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自从预控手册实施以来，客户服务投诉率逐月降低，2014年上半年综合投诉率同比下降了52%，取得了明显效果。
3.3 极大提升了客户服务满意度
通过进一步优化客户服务流程，缩短服务时限，加强内部与客户的交流沟通，广泛征求意见，不断改进工作作风，强化员工服务规范执行力度、严格监管员工服务态度、行为，提高服务质量和办事效率，基层供电服务工作规范性、效率有了很大的提升，较好地满足了客户对供电服务的需求，提升客户满意度。有力提升了国网公司的品牌形象。
主要参考文献
[1]陕西省电力公司农电工作部.供电所人员技能操作培训教材[M].北京：中国电力出版社，2013.