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摘 要:以客户关系管理的相关理论为支撑,系统分析目前我国商业银行客户关系管理存在的问题,并结合实际情况,就我国商业客户关系管理的系统建构,提出相应的对策建议。
关键词:商业银行;客户关系管理;系统建构
一、客户关系理论概述
(一)关系营销理论
关系营销(relationship marketing),由美国市场营销学家杰克逊在20世纪80年代中期提出,把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
(二)客户价值理论
根据著名的“二八法则”:企业的80%利润是由20%的客户带来的,而剩余的80%的客户只产生20%的利润。这给企业带来80%利润的20%客户就是企业的优质客户。对于商业银行来说,客户价值是指:银行在与客户接触的可预期的生命周期过程中,从客户身上获取的收益与用于营销、销售和客户服务所花费的成本的权衡。
(三)银行关系理论
与普通企业一样,银行要成功销售其产品,必须首先获得客户的信任,但与普通企业销售商品不同的是,在银行业的交易中,银行还必须同时信任其客户,也就是说,客户也必须同时获得银行的信任。例如客户到银行贷款,银行是要相信客户能够按约偿还贷款本息的。
二、我国商业银行客户关系管理现状
(一)银行业务信息化与网络化基本完成
虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等,但支撑业务流程再造,实施客户关系管理的IT层面的基本条件己经具备。
(二)构建数据仓库整合客户信息取得初步成效
我国部分商业银行通过数据仓库的构建,形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据,并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息,取得了“一卡通”的巨大成功。
(三)客户经理制度已经建立
我国商业银行已普遍建立了自身的客户经理制度,从“产品为中心”的经营模式变革为“以市场为导向,以客户为中心”的经营模式,有效地巩固和扩大自己的优质客户群体。
(四)以客户为中心的业务流程初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程,正在逐步过渡到以客户为中心。为此,各家商业银行均在加快内部改革步伐,通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平,搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。
三、我国商业银行客户关系管理目前存在的问题
(一)组织架构不符合客户关系管理的要求
我国多数的银行组织体制是按分工原则指导下的科层组织形式,是一种纵深分层的组织结构,以等级为原则的典型的金字塔式结构,技术应用水平越高,分工越细,科层组织的特征就越明显。
(二)随着银行信息化程度的提高,业务流程需进一步整合
我国部分商业银行的业务流程僵化单一,没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程,而是根据业务金额的大小划分管理权限,往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多,业务流程越复杂。
(三)未将客户关系管理纳入发展战略
面对信息技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争,随着客户关系管理理论的发展,人们己意识到建立密切的客户关系对银行在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要。客户关系管理已逐步成为关系到企业生死存亡的战略性问题,但是我国部分商业银行并未给予足够的重视。
(四)客户经理制度有待改进
目前我国商业银行客户经理制度仍受旧有体制的影响,普遍存在着集中管理与考核分散的矛盾、集约营销与部门服务分割掣肘、综合素质要求高与客户经理队伍建设滞后等诸多问题。
三、完善我国商业银行客户关系管理的策略
(一)建立与客户关系管理相适应的银行组织架构
通过借鉴国外商业银行的经验,结合自身的情况,我国商业银行的组织架构设计方向应为"纵向扁平,横向深化"。对县级支行和城区支行进行业务分析、区位分析,在对所属市场进行客户细分的基础上进行定位研究,可以适当取消其对下属网点的管理权,改造为经营功能型的单点式支行。
(二)加快业务流程再造的步伐
创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成,从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量,从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织,建立“客户为中心”的业务流程,以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破,进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。
(三)将客户关系管理纳入发展战略,以客户关系管理的经营理念来引导银行业的发展
各级管理者要提高对客户关系管理的认识水平,建立客户关系管理的新经营理念首先要从各级管理者开始。全面普及客户关系管理的经营理念,将客户关系管理的观念渗透到银行经营管理的全过程,渗透到银行各个部门、每一个员工,为全面实施客户关系管理打好思想基础。
(四)完善客户经理制度
建立统一的面向市场、客户的市场营销体系和面向下级行、客户经理的内部保障体系。按照"个人业务客户经理部、公司业务客户经理部"的框架来设置业务经营机构。各经营行要建立起以客户经理部为主要标志的商业银行组织架构,在客户经理内部要按照所服务客户对银行贡献度的大小设立不同等级的客户经理。通过公开竞聘、组织考核、择优选用的方式选拔客户经理,同时加大对客户经理的业务基本技能、技术技能等培训力度。
参考文献:
[1]林彬,李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济,2008,(16).
[2]崔永军.我国中小商业银行机构客户关系管理研究[J].管理现代化,2009,(5).
[3]代文娟.论客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的应用[J].企业导报,2010,(2).
[4]胡静.客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[J].中国集体经,2010,(4).
关键词:商业银行;客户关系管理;系统建构
一、客户关系理论概述
(一)关系营销理论
关系营销(relationship marketing),由美国市场营销学家杰克逊在20世纪80年代中期提出,把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
(二)客户价值理论
根据著名的“二八法则”:企业的80%利润是由20%的客户带来的,而剩余的80%的客户只产生20%的利润。这给企业带来80%利润的20%客户就是企业的优质客户。对于商业银行来说,客户价值是指:银行在与客户接触的可预期的生命周期过程中,从客户身上获取的收益与用于营销、销售和客户服务所花费的成本的权衡。
(三)银行关系理论
与普通企业一样,银行要成功销售其产品,必须首先获得客户的信任,但与普通企业销售商品不同的是,在银行业的交易中,银行还必须同时信任其客户,也就是说,客户也必须同时获得银行的信任。例如客户到银行贷款,银行是要相信客户能够按约偿还贷款本息的。
二、我国商业银行客户关系管理现状
(一)银行业务信息化与网络化基本完成
虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等,但支撑业务流程再造,实施客户关系管理的IT层面的基本条件己经具备。
(二)构建数据仓库整合客户信息取得初步成效
我国部分商业银行通过数据仓库的构建,形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据,并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息,取得了“一卡通”的巨大成功。
(三)客户经理制度已经建立
我国商业银行已普遍建立了自身的客户经理制度,从“产品为中心”的经营模式变革为“以市场为导向,以客户为中心”的经营模式,有效地巩固和扩大自己的优质客户群体。
(四)以客户为中心的业务流程初步形成
我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程,正在逐步过渡到以客户为中心。为此,各家商业银行均在加快内部改革步伐,通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平,搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。
三、我国商业银行客户关系管理目前存在的问题
(一)组织架构不符合客户关系管理的要求
我国多数的银行组织体制是按分工原则指导下的科层组织形式,是一种纵深分层的组织结构,以等级为原则的典型的金字塔式结构,技术应用水平越高,分工越细,科层组织的特征就越明显。
(二)随着银行信息化程度的提高,业务流程需进一步整合
我国部分商业银行的业务流程僵化单一,没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程,而是根据业务金额的大小划分管理权限,往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多,业务流程越复杂。
(三)未将客户关系管理纳入发展战略
面对信息技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争,随着客户关系管理理论的发展,人们己意识到建立密切的客户关系对银行在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要。客户关系管理已逐步成为关系到企业生死存亡的战略性问题,但是我国部分商业银行并未给予足够的重视。
(四)客户经理制度有待改进
目前我国商业银行客户经理制度仍受旧有体制的影响,普遍存在着集中管理与考核分散的矛盾、集约营销与部门服务分割掣肘、综合素质要求高与客户经理队伍建设滞后等诸多问题。
三、完善我国商业银行客户关系管理的策略
(一)建立与客户关系管理相适应的银行组织架构
通过借鉴国外商业银行的经验,结合自身的情况,我国商业银行的组织架构设计方向应为"纵向扁平,横向深化"。对县级支行和城区支行进行业务分析、区位分析,在对所属市场进行客户细分的基础上进行定位研究,可以适当取消其对下属网点的管理权,改造为经营功能型的单点式支行。
(二)加快业务流程再造的步伐
创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成,从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量,从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织,建立“客户为中心”的业务流程,以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破,进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。
(三)将客户关系管理纳入发展战略,以客户关系管理的经营理念来引导银行业的发展
各级管理者要提高对客户关系管理的认识水平,建立客户关系管理的新经营理念首先要从各级管理者开始。全面普及客户关系管理的经营理念,将客户关系管理的观念渗透到银行经营管理的全过程,渗透到银行各个部门、每一个员工,为全面实施客户关系管理打好思想基础。
(四)完善客户经理制度
建立统一的面向市场、客户的市场营销体系和面向下级行、客户经理的内部保障体系。按照"个人业务客户经理部、公司业务客户经理部"的框架来设置业务经营机构。各经营行要建立起以客户经理部为主要标志的商业银行组织架构,在客户经理内部要按照所服务客户对银行贡献度的大小设立不同等级的客户经理。通过公开竞聘、组织考核、择优选用的方式选拔客户经理,同时加大对客户经理的业务基本技能、技术技能等培训力度。
参考文献:
[1]林彬,李波.我国商业银行客户关系管理的现状与对策[J].商业经济,2008,(16).
[2]崔永军.我国中小商业银行机构客户关系管理研究[J].管理现代化,2009,(5).
[3]代文娟.论客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的应用[J].企业导报,2010,(2).
[4]胡静.客户关系管理在我国商业银行的战略实施研究[J].中国集体经,2010,(4).