论文部分内容阅读
[摘 要]简述售后服务质量的重要性，分析服务质量的关键因素，提出了如何加强及提高服务质量的重要措施。
[关键词]能动性 责任心 工作能力
中图分类号：F743 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）07-0092-02
引言
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；？我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时？保证提供给客户任何资料的准确性。
一、提高主观能动性
如何减少客户的抱怨、快速的处理问题，服务意识很重要，是做好本职工作的重要意愿。俗话说的好，态度决定一切。因此应从以下几方面做起：
1.礼仪礼节
接听和拨打电话时应说普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“对不起，让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“您请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下
来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.服务态度
“态度决定一切”，这是米卢在中国国家队里常说的一句话，结果，中国队40多年来，首次冲出亚洲，走向世界，可见这句话的威力，而作为一个服务行业来说，这句话更是“至理名言”，我们在服务时，首先态度（出发点）应该是明确的，端正的：“让顾客得到更多”“顾客就是上帝”，如果我们都是本着这个态度去对待每件事情，那么就能得到顾客的认识，就会赢得市场。良好的服务态度，有利于问题解决，提高公司形象。对客户投诉的问题，虚心听取，将问题记录好，同时向所在部门领导反映，客户抱怨问题时难免带有脾气，这是应默默的听用户抱怨，带用户说话结束后在将自己的意见和建议通用户沟通。应站在客户的角度，多聆听，让客户少发牢骚就是对我们工作的重大鼓舞。
3.响应时间
客户反馈的问题，希望在合理的时间内得到反馈，若客户反映的问题未能得到及时的沟通，会让客户感觉到未被重视，会加重问题解决的难度，影响公司的形象，甚至造成不良效果。
4.满意度调查
客户反馈的问题，在得到有效解决后，售后人员应对客户进行满意度调查，针对服务的质量、态度等方面进行评分，让客户感觉到顾客是上帝，同时客户会加深对公司的印象，为日后的工作奠定基础。
5.流程图
（如图1）。
二、加强服务人员的责任心，认识本职工作的重要性
任何工作认真的完成都需要有强烈的责任心，责任心的培养来源于我们队本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。如果我们的服务人员不能很好的认识的这点，服务过程中就容易与客户产生摩擦，直接影响到公司的形象。
1.转变观念、换位思考
我们的服务人员要始终在心里灌输一个思想“顾客就是上帝”，大多数客户都是讲道理的人，极少数的客户会出现言语上的过激，但是大家互相换位思考下，是什么原因让客户如此反应，是我们的项目质量、人员的服务态度、服务人员的能力问题，这都是让值得让我们反思的问题。我相信我们的客户都是讲道理、明事理的，如果不是我们工作的疏忽大意，客户是不会这样做的。所以这时我们的服务人员就需要换位思考，这样有助于问题的解决。
2.加强服务人员的工作能力
“打铁还须自身硬”，由于我们的行业面对的人群复杂，形形色色，各行各业，即使态度再好，如果没有一个灵活的，多变的服务技能，同样得不到顾客的认可，甚至会适得其反，这就要求我们在平时工作中多学习，多总结，多交流，逐步積累自己的服务经验，掌握服务技能，使服务成熟，完善。服务人员的工作能力很大程度上反映出公司的能力问题。客户反馈的问题如果不能有效的解决，而是一而再、再而三的，这时客户的忍耐能力是有限的，如果我们不能针对问题提出有效的解决方案，客户的抱怨会越来越大。所以，加强服务人员工作能力的提升至关重要。
3.质量跟踪，注重细节
建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。
有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用。 三、善于总结
错误无非就是顾客对于我们的服务不满意，“吃一堑，长一智”，如何看待错误，总结错误，是提升服务质量的一个方法，我们应该在工作中学会积累错误，分析错误，当我们犯了错误后，马上有一个如何处理，并随之改正的思路，这样，我们的服务就会趋于成熟，当然，尽量的减少错误，不犯错误，才是我们最终的目的。
员工满意度和客户服务质量有何关系？根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。提高员工满意度的方面很多，具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一個重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
四、结束语
随着服务的多元化，我们的观念也要随之更新，来满足这个社会，赢得这个市场，“至于致善”，也就是这个道理，服务观念的改变是一个长期的过程，大多数服务工作都不是由个体独立完成的，而是一环扣一环，由集体合作完成的，因此，相互配合，相互支持，对提高服务质量的重要性也是不可忽视的，
参考文献
[1] 赵现锋，李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化，2009，（04）.
[2] 谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业，2008，（06）.
[3] 钟无.关于客户服务的思考[J].深交所，2007，（1）.
[关键词]能动性 责任心 工作能力
中图分类号：F743 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）07-0092-02
引言
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；？我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时？保证提供给客户任何资料的准确性。
一、提高主观能动性
如何减少客户的抱怨、快速的处理问题，服务意识很重要，是做好本职工作的重要意愿。俗话说的好，态度决定一切。因此应从以下几方面做起：
1.礼仪礼节
接听和拨打电话时应说普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“对不起，让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“您请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下
来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.服务态度
“态度决定一切”，这是米卢在中国国家队里常说的一句话，结果，中国队40多年来，首次冲出亚洲，走向世界，可见这句话的威力，而作为一个服务行业来说，这句话更是“至理名言”，我们在服务时，首先态度（出发点）应该是明确的，端正的：“让顾客得到更多”“顾客就是上帝”，如果我们都是本着这个态度去对待每件事情，那么就能得到顾客的认识，就会赢得市场。良好的服务态度，有利于问题解决，提高公司形象。对客户投诉的问题，虚心听取，将问题记录好，同时向所在部门领导反映，客户抱怨问题时难免带有脾气，这是应默默的听用户抱怨，带用户说话结束后在将自己的意见和建议通用户沟通。应站在客户的角度，多聆听，让客户少发牢骚就是对我们工作的重大鼓舞。
3.响应时间
客户反馈的问题，希望在合理的时间内得到反馈，若客户反映的问题未能得到及时的沟通，会让客户感觉到未被重视，会加重问题解决的难度，影响公司的形象，甚至造成不良效果。
4.满意度调查
客户反馈的问题，在得到有效解决后，售后人员应对客户进行满意度调查，针对服务的质量、态度等方面进行评分，让客户感觉到顾客是上帝，同时客户会加深对公司的印象，为日后的工作奠定基础。
5.流程图
（如图1）。
二、加强服务人员的责任心，认识本职工作的重要性
任何工作认真的完成都需要有强烈的责任心，责任心的培养来源于我们队本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。如果我们的服务人员不能很好的认识的这点，服务过程中就容易与客户产生摩擦，直接影响到公司的形象。
1.转变观念、换位思考
我们的服务人员要始终在心里灌输一个思想“顾客就是上帝”，大多数客户都是讲道理的人，极少数的客户会出现言语上的过激，但是大家互相换位思考下，是什么原因让客户如此反应，是我们的项目质量、人员的服务态度、服务人员的能力问题，这都是让值得让我们反思的问题。我相信我们的客户都是讲道理、明事理的，如果不是我们工作的疏忽大意，客户是不会这样做的。所以这时我们的服务人员就需要换位思考，这样有助于问题的解决。
2.加强服务人员的工作能力
“打铁还须自身硬”，由于我们的行业面对的人群复杂，形形色色，各行各业，即使态度再好，如果没有一个灵活的，多变的服务技能，同样得不到顾客的认可，甚至会适得其反，这就要求我们在平时工作中多学习，多总结，多交流，逐步積累自己的服务经验，掌握服务技能，使服务成熟，完善。服务人员的工作能力很大程度上反映出公司的能力问题。客户反馈的问题如果不能有效的解决，而是一而再、再而三的，这时客户的忍耐能力是有限的，如果我们不能针对问题提出有效的解决方案，客户的抱怨会越来越大。所以，加强服务人员工作能力的提升至关重要。
3.质量跟踪，注重细节
建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如：首问负责制就是首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程的一个跟踪，因为接到需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，他要对这个服务对象负责，因此，他在跟踪的过程中，会站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视我们服务细节中的不足，加以改进。
有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用。 三、善于总结
错误无非就是顾客对于我们的服务不满意，“吃一堑，长一智”，如何看待错误，总结错误，是提升服务质量的一个方法，我们应该在工作中学会积累错误，分析错误，当我们犯了错误后，马上有一个如何处理，并随之改正的思路，这样，我们的服务就会趋于成熟，当然，尽量的减少错误，不犯错误，才是我们最终的目的。
员工满意度和客户服务质量有何关系？根据“服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客户满意需要先提高员工满意度，前者是“标”，后者是“本”。没有员工满意度这个“本”，客户满意度这个“标”也就无从谈起。提高员工满意度的方面很多，具体可以从这几方面着手：企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。
1、企业文化
员工普遍希望企业能够给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。
2、培训和轮岗机制
社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一個重要指标。同时良好的激励机制。同时，让员工可以到本职以外的部门和工作岗位上任职，以保证员工有更多的发展机会，对工作保有新鲜感。职位轮换机制也可以促进员工间的交流与协作，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。
3、创造关爱员工的企业氛围
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
四、结束语
随着服务的多元化，我们的观念也要随之更新，来满足这个社会，赢得这个市场，“至于致善”，也就是这个道理，服务观念的改变是一个长期的过程，大多数服务工作都不是由个体独立完成的，而是一环扣一环，由集体合作完成的，因此，相互配合，相互支持，对提高服务质量的重要性也是不可忽视的，
参考文献
[1] 赵现锋，李然.客户服务差异化营销探析[J].商场现代化，2009，（04）.
[2] 谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业，2008，（06）.
[3] 钟无.关于客户服务的思考[J].深交所，2007，（1）.