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摘 要：本文以顾客期望理论、服务质量差距模型为基础，剖析M企业与顾客服务感知、服务标准、服务传递、市场信息传播服务质量感知各方面差异存在的问题及原因，指出以满足顾客期望为核心理念，管理方面和装修项目过程中存在的服务质量问题，并提出相应解决对策提高装修服务的顾客满意度，缩小顾客期望与顾客感知的差距
装修设计;GAP模型;服务质量
一、M装修公司服务现状存在的问题
第一，管理者对顾客期望的了解存在偏差。管理层不能直接了解顾客期望，了解顾客期望主要是通过间接的方式，M装修公司了解顾客期望的主要方式是问卷设计、市场宏观分析、一线员工顾客信息反馈，在M装修公司问卷设计方面，未结合企业发展目标，反映的顾客期望不全面，一线员工信息反馈不及时，管理者对于顾客期望的了解存在偏差。
第二，制定的服务质量规范不准确。有大部分的员工认为M装修公司制定的服务质量不完善，对于员工之间任务的划分不够标准化，施工阶段服务质量的规范性低，施工人员分工不明确，服务质量规范不够标准。
第三，未按标准提供服务。员工的综合素质低，员工的个人能力参差不齐，员工按照服务质量规范提供服务的能力低，实际服务不能达到服务标准。部门之间缺乏配合，部门与部门之间的沟通联络相对较少，服务与标准存在偏差。
第四，服务传递与对外承诺不匹配。服务传递的信息与M装修公司实际提供的服务存在差距，公司在为消费者提供宣传承诺时，存在部分服务夸得的现象与公司的实际服务水平不相匹配，形成M装修公司服务传递与服务承诺的差距。
二、M装修公司服务现状存在问题的原因
第一，顾客期望信息的收集不全面。M装修公司对于顾客问卷设计不合理，调研内容不全面，在公司市场调查的问卷设计过程中，管理者通过对行业内市场的了解进行消费市场的调研，公司在问卷设计的方向上未紧密融合企业的发展目标，问卷设计的结果对于公司的规章制度以及服务质量的规划的有效性低。
第一，服务质量规范标准化程度低。M装修公司在进行服务标准设计的过程中，管理者对于公司的服务质量规划缺乏完善的管理。M装修公司对于员工承担任务的划分不够标准化，公司不同部门的工作任务、工作内容不同，管理层针对不同部门的工作内容进行划分，对于不同部门的内部工作的划分与标准化的需求要求不高，项目分配到部门后只关注项目的完成情况，对于项目的实施方式，以及员工任务之间的分工标准化程度低。
第三，员工及部门缺乏组织培训。M装修公司企业制定的服务质量规范的复杂程度高，员工对于服务规范制定的认同性低，同时企业内部人员培训的频率低，低于市场平均水平，员工对于服务质量规范的实施能力较低，企业在进行服务质量规范时，员工管理制度跟进不及时，服务质量规范与员工管理制度的匹配程度低。M装修公司的部门之间缺乏组织配合，在M装修公司采购阶段与设计阶段不能协调同步，材料的采购需要在设计方案完成的基础之上进行，设计进度直接影响采购的进度以及采购的方案的制定。
第四，市场宣传过分夸大。M装修公司在市场宣传时为吸引消费者的关注，存在过分夸大的超出公司装修实际能力的服务水平，做出远超公司装修设计实际服务水平的承诺。M装修公司在市场宣传时设计风格丰富，但设计师的设计风格及能力对于部分设计风格并具有实际的能力，最终的设计效果不能达到公司对外宣传的最佳效果。M装修公司服务宣传过程中传播了自己的服务质量，承诺过多，但在实际服务过程中，未按标准实施。
三、M装修公司服务质量提升策略
第一，全面了解顾客期望，建立完善的顾客信息反馈渠道。在进行M装修公司顾客问卷调研设计时，结合行业市场的宏观环境和M装修公司的企业发展目标，针对销售阶段、设计阶段、施工阶段、交付阶段、售后服务阶段各个方面的内容全面了解顾客的期望。在跟客户签订合同后，召集各个服务部门，召开服务项目的会议，使各个管理人员能够了解顾客期望。建立M装修公司一线员工反馈顾客信息的线上信息平台，简化一线员工反馈顾客信息的渠道，使信息反馈实现线上操作，同时在平台中每位员工均设有独立的账户信息，有利于针对不同员工信息反馈的数量和有效性实施激励奖赏。
第二，制定准确的服务质量规范。制定准确的服务质量规范，对各个部门员工的工作任务进行准确的划分，针对M装修公司的施工部门，部门内对员工承担的任务进行标准化的划分，结合部门所做的具体工作计划，对于不同的员工的任务进行划分。确立考核标准，完善绩效考核制度，明确绩效考核的管理对象，考核对象范围不仅包括M装修公司的普通员工，还包括公司的管理人员，从而提高员工的工作积极性和部门绩效，制定准确的服务质量规范及考核标准。
第三，设计合理培训及工作流程。加强培训，使员工与管理层对规范、顾客期望有统一的认识。加强管理者的培训，提高管理人员的综合素质，提高管理人员的管理、执行、创新能力。加强员工的培训包括M装修公司的销售人员、设计人员、采购人员、施工人员、售后服务人员，针对不同的职位进行针对性培训，使员工了解公司的规范和员工的工作职责，提高员工的工作能力。缩小为顾客提供服务与服务质量标准的差距。
第四，对外承诺符合公司实际发展水平。M装修公司在给顾客做出承诺时，要依据公司能力水平与顾客期望对顾客做出承诺，有必要以合同或协议的形式对服务质量做出明确承诺，承诺范围仅限于顾客基本期望内的服务质量与基本服务相关且会产生歧義的概念也要在承诺的同时清晰明确。对远远超出公司服务能力和技术能力、即使在投入合理成本后也不可能满足的顾客期望，必须明确拒绝，不能让顾客把超越装修公司服务能力的期望当成合理期望。
参考文献：
[1]杨立成，高雅杰.基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究[J].天津护理，2018，26（02）：137-141.
[2]房晓雪.上海S家装公司服务营销策略优化研究[D].上海外国语大学，2019.
作者简介：
赵翠芝（1998.08一），女，山东省日照人，烟台南山学院2016级工商管理专业学生。王丹丹（1982—），女，山东威海人，烟台南山学院商学院教师，硕士研究生学历，研究方向：质量管理。
装修设计;GAP模型;服务质量
一、M装修公司服务现状存在的问题
第一，管理者对顾客期望的了解存在偏差。管理层不能直接了解顾客期望，了解顾客期望主要是通过间接的方式，M装修公司了解顾客期望的主要方式是问卷设计、市场宏观分析、一线员工顾客信息反馈，在M装修公司问卷设计方面，未结合企业发展目标，反映的顾客期望不全面，一线员工信息反馈不及时，管理者对于顾客期望的了解存在偏差。
第二，制定的服务质量规范不准确。有大部分的员工认为M装修公司制定的服务质量不完善，对于员工之间任务的划分不够标准化，施工阶段服务质量的规范性低，施工人员分工不明确，服务质量规范不够标准。
第三，未按标准提供服务。员工的综合素质低，员工的个人能力参差不齐，员工按照服务质量规范提供服务的能力低，实际服务不能达到服务标准。部门之间缺乏配合，部门与部门之间的沟通联络相对较少，服务与标准存在偏差。
第四，服务传递与对外承诺不匹配。服务传递的信息与M装修公司实际提供的服务存在差距，公司在为消费者提供宣传承诺时，存在部分服务夸得的现象与公司的实际服务水平不相匹配，形成M装修公司服务传递与服务承诺的差距。
二、M装修公司服务现状存在问题的原因
第一，顾客期望信息的收集不全面。M装修公司对于顾客问卷设计不合理，调研内容不全面，在公司市场调查的问卷设计过程中，管理者通过对行业内市场的了解进行消费市场的调研，公司在问卷设计的方向上未紧密融合企业的发展目标，问卷设计的结果对于公司的规章制度以及服务质量的规划的有效性低。
第一，服务质量规范标准化程度低。M装修公司在进行服务标准设计的过程中，管理者对于公司的服务质量规划缺乏完善的管理。M装修公司对于员工承担任务的划分不够标准化，公司不同部门的工作任务、工作内容不同，管理层针对不同部门的工作内容进行划分，对于不同部门的内部工作的划分与标准化的需求要求不高，项目分配到部门后只关注项目的完成情况，对于项目的实施方式，以及员工任务之间的分工标准化程度低。
第三，员工及部门缺乏组织培训。M装修公司企业制定的服务质量规范的复杂程度高，员工对于服务规范制定的认同性低，同时企业内部人员培训的频率低，低于市场平均水平，员工对于服务质量规范的实施能力较低，企业在进行服务质量规范时，员工管理制度跟进不及时，服务质量规范与员工管理制度的匹配程度低。M装修公司的部门之间缺乏组织配合，在M装修公司采购阶段与设计阶段不能协调同步，材料的采购需要在设计方案完成的基础之上进行，设计进度直接影响采购的进度以及采购的方案的制定。
第四，市场宣传过分夸大。M装修公司在市场宣传时为吸引消费者的关注，存在过分夸大的超出公司装修实际能力的服务水平，做出远超公司装修设计实际服务水平的承诺。M装修公司在市场宣传时设计风格丰富，但设计师的设计风格及能力对于部分设计风格并具有实际的能力，最终的设计效果不能达到公司对外宣传的最佳效果。M装修公司服务宣传过程中传播了自己的服务质量，承诺过多，但在实际服务过程中，未按标准实施。
三、M装修公司服务质量提升策略
第一，全面了解顾客期望，建立完善的顾客信息反馈渠道。在进行M装修公司顾客问卷调研设计时，结合行业市场的宏观环境和M装修公司的企业发展目标，针对销售阶段、设计阶段、施工阶段、交付阶段、售后服务阶段各个方面的内容全面了解顾客的期望。在跟客户签订合同后，召集各个服务部门，召开服务项目的会议，使各个管理人员能够了解顾客期望。建立M装修公司一线员工反馈顾客信息的线上信息平台，简化一线员工反馈顾客信息的渠道，使信息反馈实现线上操作，同时在平台中每位员工均设有独立的账户信息，有利于针对不同员工信息反馈的数量和有效性实施激励奖赏。
第二，制定准确的服务质量规范。制定准确的服务质量规范，对各个部门员工的工作任务进行准确的划分，针对M装修公司的施工部门，部门内对员工承担的任务进行标准化的划分，结合部门所做的具体工作计划，对于不同的员工的任务进行划分。确立考核标准，完善绩效考核制度，明确绩效考核的管理对象，考核对象范围不仅包括M装修公司的普通员工，还包括公司的管理人员，从而提高员工的工作积极性和部门绩效，制定准确的服务质量规范及考核标准。
第三，设计合理培训及工作流程。加强培训，使员工与管理层对规范、顾客期望有统一的认识。加强管理者的培训，提高管理人员的综合素质，提高管理人员的管理、执行、创新能力。加强员工的培训包括M装修公司的销售人员、设计人员、采购人员、施工人员、售后服务人员，针对不同的职位进行针对性培训，使员工了解公司的规范和员工的工作职责，提高员工的工作能力。缩小为顾客提供服务与服务质量标准的差距。
第四，对外承诺符合公司实际发展水平。M装修公司在给顾客做出承诺时，要依据公司能力水平与顾客期望对顾客做出承诺，有必要以合同或协议的形式对服务质量做出明确承诺，承诺范围仅限于顾客基本期望内的服务质量与基本服务相关且会产生歧義的概念也要在承诺的同时清晰明确。对远远超出公司服务能力和技术能力、即使在投入合理成本后也不可能满足的顾客期望，必须明确拒绝，不能让顾客把超越装修公司服务能力的期望当成合理期望。
参考文献：
[1]杨立成，高雅杰.基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究[J].天津护理，2018，26（02）：137-141.
[2]房晓雪.上海S家装公司服务营销策略优化研究[D].上海外国语大学，2019.
作者简介：
赵翠芝（1998.08一），女，山东省日照人，烟台南山学院2016级工商管理专业学生。王丹丹（1982—），女，山东威海人，烟台南山学院商学院教师，硕士研究生学历，研究方向：质量管理。