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【摘要】目的探讨分析对内科护理沟通中存在的问题实施系统化管理的临床效果。方法选取我院内科2009年2月——2012年8月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组，对照组患者实施常规护理，观察组患者在此基础上根据沟通中出现的问题实施系统化管理，对比观察两组患者的临床效果。结果观察组患者相关知识掌握度、依从性及满意度明显高于对照组，P﹤0.05，差异有统计学意义。结论在内科病房设立沟通协调员，建立沟通管理系统，能够有效提高患者的知识掌握度、依从性，缓解其负面情绪，增加满意度，有利于良好护患关系的建立。
【关键词】内科；护理；沟通管理系统
内科疾病较多且护理内容较为复杂，病情变化较大且快速，护理人员需要与患者及其家属频繁的进行沟通交流，如果护患交流不畅通，则可能导致患者及其家属对医护工作产生疑虑、抵触心理或情绪，甚至于排斥、抵制相关医护要求及措施，严重降低了患者依从性，延误治疗时机，无法达到预期的临床治疗效果，对医患双方均产生不利影响[1]。本文作者对我院部分内科病房部分患者实施系统化沟通管理，对比观察其临床效果，以作参考，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料选取我院内科2009年2月——2012年8月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组。观察组患者70例，其中男36例、女34例，年龄16-78岁，平均年龄45.83±8.79岁；对照组患者70例，其中男37例、女33例，年龄18-79岁，平均年龄46.03±8.62岁。经统计学检验，两组患者的性别构成和年龄结构无明显差异，不具有统计学意义（P﹥0.05）。
所有病例均为我院内科收治的已确诊患者，且患者神志清醒；排除认知障碍、语言障碍等无法正常交流的患者，主要器官或系统严重受损或功能障碍患者，无法自理或自理能力极差患者，血液性疾病及自身免疫性疾病患者，既往精神病史或癔症史患者等，以及妊娠期、哺乳期妇女。所有患者在本次实验前均对实验有充分的了解，签署知情同意书，自愿参与本次实验，符合医学伦理学要求。
1.2方法对照组患者实施常规内科护理，观察组患者在此基础上设立沟通协调员，根据以往护理沟通中的问题，制定相应的措施及系统管理方案，有效的加强与患者及其家属的沟通，具体内容如下：
建立沟通协调员的岗位，各科选取年资、经验、资质较高，且协调能力、沟通能力较强的护理人员担任，每周固定时间与患者及其家属一对一交流，了解患者及其家属的基本情况及对医护工作的意见，记录患者的反映、投诉或建议等，耐心、相信的回答患者疑问，针对共性问题进行专题健康宣教；同时对所获得的资料进行统计分析，协助护士长对护理人员安排及制度的建设进行调整。
构建沟通管理系统，完善沟通工作制度，对以往护理工作中出现的各种问题进行有效的控制与管理，对护理人员的工作方式及言行举止进行约束，制定沟通的内容及流程，以保障沟通的合理、科学及有效性，使沟通工作能够规范、有序的展开。
制作沟通工作手册，可分为护理人员与患者两个方面。对患者的手册内容可包括住院、出院流程及住院期间注意事项，医院相关制度及医护人员情况介绍，基本疾病及治疗知识的宣教，检查化验项目及科室位置、注意事项等；对护理人员的手册内容可包括常见病、专科疾病等相关知识的储备，护理期间温馨用语、操作期间专业规范用语、不同情况的沟通技巧等[2]。
1.3观察指标观察两组患者相关知识掌握度、依从性、满意度，并进行统计学对比分析。
3讨论
内科是医院的重要科室，内科病房护理是医院与患者直接接触的岗位，其护理质量直接对患者的临床疗效、康复、预后情况及对医院、医护工作的评价与满意程度。
以往的内科护理临床工作中常会出现沟通不畅的情况，对患者及其家属的依从性、信任度及满意度造成了一定的不良影响，甚至出现患者抵触、排斥医护工作的情况，延误了治疗时机，无法达到预计的临床效果，也延长了治疗时间，增加了患者的痛苦。造成护理沟通不畅的原因主要有[3]：
内科患者病程较长，治愈效果不佳，病情常会反复，需要多次住院，使得患者及其家属经济、心理等多方面压力增大，长期的出现焦虑、抑郁等不良的负面心理、情绪，部分疾病患者还会出现悲观、消极、甚至绝望等情绪，在沟通时比较消极或情绪波动较大，容易激动。
护理人员对护患沟通的认识不足，没有足够的重视，缺乏主动性、耐心以及恰当的沟通技巧，造成沟通时准备不足，没有对患者进行充分的了解与评估，在沟通中没有明确的目的与方向，同时自身相关知识缺乏，不能直接解答或解答含糊不明确，无法满足患者对知识的需求，也导致其对护理人员信任度的下降。
因此加强内科病房护理工作中与患者沟通的建设，组建系统性的管理机制，设立专职的协调人员，对以往工作中出现的弊端与问题实施针对性的措施进行弥补与改善，对良好护患关系的建立与护理质量的提高有着重要的临床意义。
观察组患者相关知识掌握度、依从性及满意度明显高于对照组，P﹤0.05，差异有统计学意义。由此可见，在内科病房设立沟通协调员，建立沟通管理系统，能够有效提高患者的知识掌握度、依从性，缓解其负面情绪，增加满意度，有利于良好护患关系的建立。
参考文献
[1]明星，周立.心内科住院患者与医护人员沟通用药信息的主观障碍性因素的质性研究[J].中国实用护理杂志，2011，27（34）：58-61.
[2]谢建飞，丁四清，易琦峰，等.预制工作表在提高护理工作效率中的作用[J].中华护理杂志，2012，47（8）：713-716.
[3]李雪珍.非语言沟通对急性心肌梗死患者疗效及不良情绪的影响[J].护理实践与研究，2013，10（1）：135-136.
[4]孙全林，陆清竹，唐俊，等.肾内科病房护患沟通系统化管理的实施及效果评价[J].国际护理学杂志，2012，31（7）：1301-1303.
【关键词】内科；护理；沟通管理系统
内科疾病较多且护理内容较为复杂，病情变化较大且快速，护理人员需要与患者及其家属频繁的进行沟通交流，如果护患交流不畅通，则可能导致患者及其家属对医护工作产生疑虑、抵触心理或情绪，甚至于排斥、抵制相关医护要求及措施，严重降低了患者依从性，延误治疗时机，无法达到预期的临床治疗效果，对医患双方均产生不利影响[1]。本文作者对我院部分内科病房部分患者实施系统化沟通管理，对比观察其临床效果，以作参考，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料选取我院内科2009年2月——2012年8月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组。观察组患者70例，其中男36例、女34例，年龄16-78岁，平均年龄45.83±8.79岁；对照组患者70例，其中男37例、女33例，年龄18-79岁，平均年龄46.03±8.62岁。经统计学检验，两组患者的性别构成和年龄结构无明显差异，不具有统计学意义（P﹥0.05）。
所有病例均为我院内科收治的已确诊患者，且患者神志清醒；排除认知障碍、语言障碍等无法正常交流的患者，主要器官或系统严重受损或功能障碍患者，无法自理或自理能力极差患者，血液性疾病及自身免疫性疾病患者，既往精神病史或癔症史患者等，以及妊娠期、哺乳期妇女。所有患者在本次实验前均对实验有充分的了解，签署知情同意书，自愿参与本次实验，符合医学伦理学要求。
1.2方法对照组患者实施常规内科护理，观察组患者在此基础上设立沟通协调员，根据以往护理沟通中的问题，制定相应的措施及系统管理方案，有效的加强与患者及其家属的沟通，具体内容如下：
建立沟通协调员的岗位，各科选取年资、经验、资质较高，且协调能力、沟通能力较强的护理人员担任，每周固定时间与患者及其家属一对一交流，了解患者及其家属的基本情况及对医护工作的意见，记录患者的反映、投诉或建议等，耐心、相信的回答患者疑问，针对共性问题进行专题健康宣教；同时对所获得的资料进行统计分析，协助护士长对护理人员安排及制度的建设进行调整。
构建沟通管理系统，完善沟通工作制度，对以往护理工作中出现的各种问题进行有效的控制与管理，对护理人员的工作方式及言行举止进行约束，制定沟通的内容及流程，以保障沟通的合理、科学及有效性，使沟通工作能够规范、有序的展开。
制作沟通工作手册，可分为护理人员与患者两个方面。对患者的手册内容可包括住院、出院流程及住院期间注意事项，医院相关制度及医护人员情况介绍，基本疾病及治疗知识的宣教，检查化验项目及科室位置、注意事项等；对护理人员的手册内容可包括常见病、专科疾病等相关知识的储备，护理期间温馨用语、操作期间专业规范用语、不同情况的沟通技巧等[2]。
1.3观察指标观察两组患者相关知识掌握度、依从性、满意度，并进行统计学对比分析。
3讨论
内科是医院的重要科室，内科病房护理是医院与患者直接接触的岗位，其护理质量直接对患者的临床疗效、康复、预后情况及对医院、医护工作的评价与满意程度。
以往的内科护理临床工作中常会出现沟通不畅的情况，对患者及其家属的依从性、信任度及满意度造成了一定的不良影响，甚至出现患者抵触、排斥医护工作的情况，延误了治疗时机，无法达到预计的临床效果，也延长了治疗时间，增加了患者的痛苦。造成护理沟通不畅的原因主要有[3]：
内科患者病程较长，治愈效果不佳，病情常会反复，需要多次住院，使得患者及其家属经济、心理等多方面压力增大，长期的出现焦虑、抑郁等不良的负面心理、情绪，部分疾病患者还会出现悲观、消极、甚至绝望等情绪，在沟通时比较消极或情绪波动较大，容易激动。
护理人员对护患沟通的认识不足，没有足够的重视，缺乏主动性、耐心以及恰当的沟通技巧，造成沟通时准备不足，没有对患者进行充分的了解与评估，在沟通中没有明确的目的与方向，同时自身相关知识缺乏，不能直接解答或解答含糊不明确，无法满足患者对知识的需求，也导致其对护理人员信任度的下降。
因此加强内科病房护理工作中与患者沟通的建设，组建系统性的管理机制，设立专职的协调人员，对以往工作中出现的弊端与问题实施针对性的措施进行弥补与改善，对良好护患关系的建立与护理质量的提高有着重要的临床意义。
观察组患者相关知识掌握度、依从性及满意度明显高于对照组，P﹤0.05，差异有统计学意义。由此可见，在内科病房设立沟通协调员，建立沟通管理系统，能够有效提高患者的知识掌握度、依从性，缓解其负面情绪，增加满意度，有利于良好护患关系的建立。
参考文献
[1]明星，周立.心内科住院患者与医护人员沟通用药信息的主观障碍性因素的质性研究[J].中国实用护理杂志，2011，27（34）：58-61.
[2]谢建飞，丁四清，易琦峰，等.预制工作表在提高护理工作效率中的作用[J].中华护理杂志，2012，47（8）：713-716.
[3]李雪珍.非语言沟通对急性心肌梗死患者疗效及不良情绪的影响[J].护理实践与研究，2013，10（1）：135-136.
[4]孙全林，陆清竹，唐俊，等.肾内科病房护患沟通系统化管理的实施及效果评价[J].国际护理学杂志，2012，31（7）：1301-1303.