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我爱问丁老师
欢迎关注《我爱问丁老师》，如果你也有什么零售方面的困扰，也欢迎你给我来信，我们一起探讨关于零售门店的那些事，为你答疑解惑。
丁老师：
你好！
一个月前有一部电影很火，叫《前任3》，不知你看了没有？电影讲述的是情侣之间分手的故事。但今天我并不是想和你探討电影，因为店里的小李最近刚和他男朋友分手，正处于“告别前任”的状态。小姑娘分手之后，就像皮球泄了气，整个人都蔫蔫的，上班的时候魂不守舍。以前挺乐观开朗上进的一个小姑娘，一下子就像是变了个人，话也不多说，做事也提不起劲，个人情绪变得很容易激动。顾客对她的工作状态很有意见，已经有好几个顾客是因为对她的服务态度不满，向我投诉。
看到这种情况，我真的是心急如焚，大家在生活和情感上遇到不顺心的事情在所难免，可是不应该把生活中的情绪带到工作当中。我也曾私下和小李苦口婆心地谈过，劝过，甚至骂过，可是一点效果也没有。这样下去，我真的不知道要如何规劝她。
小徐店长
2018年3月2日
丁老师回复
小徐店长：
《前任3》确实是很卖座的电影，我的朋友曾去看过，我将来也会去看。
从来信中，你能够及时地发现了店员的情绪问题，可以看出来你是个细心的店长。我们终端店铺的店员，大多数都是年纪轻轻的小姑娘和小伙子，这个年纪的店员，正是感情奔放的时候。由于年纪比较小，他们不太会控制自己的情绪。这个时候，店长如果不能够有效地帮助店员调节情绪，走出低谷，就只能眼看着我们的店员被情绪牵着鼻子走，影响生活工作甚至影响团队的工作氛围。
这一点我深有体会。2013年毕业之后我进入了一家服装公司工作，公司规定需要到店铺实习一段时间。到店铺之后，我发现我很不适应店铺销售，甚至可以说是抵触。因为我不喜欢被拒绝的感觉，而做销售又有经常去主动推荐商品而被顾客拒绝的情况，这让我很崩溃。虽然不是“和前任告别”，但是我感觉到我被我的工作“抛弃”了，所以那段时间里我情绪低落，很不自信。
带我的店长是一位有10年工作经验的老店长，她觉察出了我情绪上不对。有一天开完早会，她把我留下来，对我说：“小丁，从今天开始，我打算给布置你个挑战任务，每天你完成主动推荐的数量达到20个，我就给你20元的奖励。如果有成交的话，每单另加2元的奖励。但是，如果你要是没有达成任务的话，那么你就要另外付给我10元，可以吗？”
听完店长的话，我心里的小算盘就吧啦吧啦的算起来，“完成20个就有20元，成交一个赚2元，如果全部成交就有40元了，每天主动推荐20个，那1个月之后……看起来，这个任务好像还不错哦”。
于是我很爽快地答应了店长接受挑战，并且跃跃欲试。从那天开始，我一整天的工作都很亢奋，我开始不在意被顾客拒绝，不再去关注她们对我说话时的眼神和语气。在那一刻，她们在我的眼里变成了一个个“1元”的硬币，只要我上前接待一位，我就感觉我捡到了1元的硬币，并且努力的想要与她们成交，把这1元变成3元。
自从接受了店长的挑战任务之后，神奇的事发生了，我变得不再害怕和顾客接触，反而还找到了其中的乐趣，变得越来越喜欢销售。
那么作为店长，我们可以做些什么呢？推荐4个方法。
一注意力转移法
注意力转移法是一种心理学上的调节方法。当人处于紧张或低落的状态时，我们会本能去抑制。但情绪无法控制，我们越是抑制，就越会陷入低落和紧张中。
注意力转移法就是将注意力分散在另外一件或者几件事情上，一旦原来的注意力焦点没有了，情绪自然就能恢复过来。
这招“注意力转移法”对于情绪的调整很有效果，它能让店员的心态有一个良好的转折，并以此为契机形成一种持续不断的良性循环。久而久之，店员就能摆脱原有的消极情绪，转而变得积极乐观。
我曾经的店长也是采用这种“注意力转移法”，来帮助我走出情绪“泥潭”。我认为，你可以为小李量身制定一个激励方案，让她把注意力从感情上转移到工作中，或许一段时间之后，她也会像我一样“走出情绪泥潭”。
二了解倾听法
店长平日要留心观察店员和团队的情绪变化。主动和店员聊天，了解店员的最新动态，发现店员有因个人原因而引起的情绪问题时，要积极帮助店员，倾听他的个人感受，帮助分析原因，在自己的能力范围之内的，尽量予以帮助。
三微笑治愈法
如果说消极的情绪会传染，那么积极的情绪也一样会感染他人。想要让你的店员变得积极向上，作为店长的你，请随时保持微笑与激情，用你的个人魅力去感染大家，多去发现店员的优点，通过赞美、鼓励来调动店员的积极性，用正面的情绪去感染大家，营造积极向上的工作氛围。
四氛围营造法
要想打造积极的团队，必须重视和店员之间的交流。作为店长，你可以定期组织一些活动，让大家一起参加，感受团队里如家人般的温暖氛围。
像是在休息时举办户外旅游、唱歌、聚餐、团队主题谈心与交流等活动，在工作时定期举办促销挑战大赛、陈列大赛，都有助于在店铺里营造积极向上的氛围。
其实，作为店长，我们不仅要处理好现有店员的情绪问题，发现问题时不能光“头痛医头，脚痛医脚”，店员出现了问题，固然让人着急，但是如果你能以这个问题为契机，去观察反思从而提升改进自己的工作方法，未尝不是一件好事。
祝工作顺利！
丁老师
2018年3月3日
欢迎关注《我爱问丁老师》，如果你也有什么零售方面的困扰，也欢迎你给我来信，我们一起探讨关于零售门店的那些事，为你答疑解惑。
丁老师：
你好！
一个月前有一部电影很火，叫《前任3》，不知你看了没有？电影讲述的是情侣之间分手的故事。但今天我并不是想和你探討电影，因为店里的小李最近刚和他男朋友分手，正处于“告别前任”的状态。小姑娘分手之后，就像皮球泄了气，整个人都蔫蔫的，上班的时候魂不守舍。以前挺乐观开朗上进的一个小姑娘，一下子就像是变了个人，话也不多说，做事也提不起劲，个人情绪变得很容易激动。顾客对她的工作状态很有意见，已经有好几个顾客是因为对她的服务态度不满，向我投诉。
看到这种情况，我真的是心急如焚，大家在生活和情感上遇到不顺心的事情在所难免，可是不应该把生活中的情绪带到工作当中。我也曾私下和小李苦口婆心地谈过，劝过，甚至骂过，可是一点效果也没有。这样下去，我真的不知道要如何规劝她。
小徐店长
2018年3月2日
丁老师回复
小徐店长：
《前任3》确实是很卖座的电影，我的朋友曾去看过，我将来也会去看。
从来信中，你能够及时地发现了店员的情绪问题，可以看出来你是个细心的店长。我们终端店铺的店员，大多数都是年纪轻轻的小姑娘和小伙子，这个年纪的店员，正是感情奔放的时候。由于年纪比较小，他们不太会控制自己的情绪。这个时候，店长如果不能够有效地帮助店员调节情绪，走出低谷，就只能眼看着我们的店员被情绪牵着鼻子走，影响生活工作甚至影响团队的工作氛围。
这一点我深有体会。2013年毕业之后我进入了一家服装公司工作，公司规定需要到店铺实习一段时间。到店铺之后，我发现我很不适应店铺销售，甚至可以说是抵触。因为我不喜欢被拒绝的感觉，而做销售又有经常去主动推荐商品而被顾客拒绝的情况，这让我很崩溃。虽然不是“和前任告别”，但是我感觉到我被我的工作“抛弃”了，所以那段时间里我情绪低落，很不自信。
带我的店长是一位有10年工作经验的老店长，她觉察出了我情绪上不对。有一天开完早会，她把我留下来，对我说：“小丁，从今天开始，我打算给布置你个挑战任务，每天你完成主动推荐的数量达到20个，我就给你20元的奖励。如果有成交的话，每单另加2元的奖励。但是，如果你要是没有达成任务的话，那么你就要另外付给我10元，可以吗？”
听完店长的话，我心里的小算盘就吧啦吧啦的算起来，“完成20个就有20元，成交一个赚2元，如果全部成交就有40元了，每天主动推荐20个，那1个月之后……看起来，这个任务好像还不错哦”。
于是我很爽快地答应了店长接受挑战，并且跃跃欲试。从那天开始，我一整天的工作都很亢奋，我开始不在意被顾客拒绝，不再去关注她们对我说话时的眼神和语气。在那一刻，她们在我的眼里变成了一个个“1元”的硬币，只要我上前接待一位，我就感觉我捡到了1元的硬币，并且努力的想要与她们成交，把这1元变成3元。
自从接受了店长的挑战任务之后，神奇的事发生了，我变得不再害怕和顾客接触，反而还找到了其中的乐趣，变得越来越喜欢销售。
那么作为店长，我们可以做些什么呢？推荐4个方法。
一注意力转移法
注意力转移法是一种心理学上的调节方法。当人处于紧张或低落的状态时，我们会本能去抑制。但情绪无法控制，我们越是抑制，就越会陷入低落和紧张中。
注意力转移法就是将注意力分散在另外一件或者几件事情上，一旦原来的注意力焦点没有了，情绪自然就能恢复过来。
这招“注意力转移法”对于情绪的调整很有效果，它能让店员的心态有一个良好的转折，并以此为契机形成一种持续不断的良性循环。久而久之，店员就能摆脱原有的消极情绪，转而变得积极乐观。
我曾经的店长也是采用这种“注意力转移法”，来帮助我走出情绪“泥潭”。我认为，你可以为小李量身制定一个激励方案，让她把注意力从感情上转移到工作中，或许一段时间之后，她也会像我一样“走出情绪泥潭”。
二了解倾听法
店长平日要留心观察店员和团队的情绪变化。主动和店员聊天，了解店员的最新动态，发现店员有因个人原因而引起的情绪问题时，要积极帮助店员，倾听他的个人感受，帮助分析原因，在自己的能力范围之内的，尽量予以帮助。
三微笑治愈法
如果说消极的情绪会传染，那么积极的情绪也一样会感染他人。想要让你的店员变得积极向上，作为店长的你，请随时保持微笑与激情，用你的个人魅力去感染大家，多去发现店员的优点，通过赞美、鼓励来调动店员的积极性，用正面的情绪去感染大家，营造积极向上的工作氛围。
四氛围营造法
要想打造积极的团队，必须重视和店员之间的交流。作为店长，你可以定期组织一些活动，让大家一起参加，感受团队里如家人般的温暖氛围。
像是在休息时举办户外旅游、唱歌、聚餐、团队主题谈心与交流等活动，在工作时定期举办促销挑战大赛、陈列大赛，都有助于在店铺里营造积极向上的氛围。
其实，作为店长，我们不仅要处理好现有店员的情绪问题，发现问题时不能光“头痛医头，脚痛医脚”，店员出现了问题，固然让人着急，但是如果你能以这个问题为契机，去观察反思从而提升改进自己的工作方法，未尝不是一件好事。
祝工作顺利！
丁老师
2018年3月3日