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[摘要] 目的 探讨急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用。 方法 选择500例患者，使用护理管理方法进行干预，并与500例常规管理者比较护理满意度，分析护理纠纷发生的具体情况。 结果 观察组满意例数明显多于对照组，不满意例数明显少于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组（P＜0.05）。 结论 良好的护理纠纷管理意识，有利于护理工作的开展，减少和避免护患矛盾，有效地预防护患纠纷。
[关键词] 急诊；护理管理；预防；解决；护患纠纷
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）06-135-02
急诊科护理工作量大，患者就诊往往情绪紧张、匆忙，是全院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题的解决[1]。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管理中的作用，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择笔者所在医院急诊科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中发生纠纷事件37起。观察组为2月入组患者500例，发生纠纷12例；纠纷对象：男3例，女9例，年龄40~53岁，平均（45.3±2.8）岁；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。对照组为1月份入组患者500例，发生纠纷35例，纠纷对象：男11例，女24例；年龄34~53岁，平均（45.5±3.5）岁；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 观察组护理方法
1.2.1.1 强化意识，主动服务 护理管理上，首先要将护理人员的整体素质提高，强化护理人员时刻为患者服务的思想，更新服务理念，从患者的知情权和隐私权入手，强调患者的合法权益，变被动为主动，进行有意识的服务。护理上必须加强与患者和家属的沟通，尊重患者的知情权和同意权，建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，想患者所想，急患者所急，尽量设法满足患者的正当需求[2]。遇突发事件和纠纷隐患事件，要多为患者及家属进行解释和沟通，提高全员防纠纷、化纠纷意识，对于某些患者过激的言语和行为，要耐心做好解释劝慰工作，用实际行动取得患者信任。
1.2.1.2 仔细调查、迅速落实 一旦有投诉事件的发生，护士长要认真听取患者的投诉内容和意见，收集患者和家属以及当班护士对事件的反映，认真分析事件的原由，并进行记录备底，分析当事护士责任人在护理过程中是否存在差错或缺陷，快速处理善后事宜，尽量减少对患者不必要的伤害。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护[3]。
1.2.1.3 重视护患沟通交流，强化服务意识 在医疗过程中，良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的，所以在护理过程中要对患者进行充分的尊重和关爱，增进护患关系，提高护理满意度，对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护士进行教育，并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不良心理状态和行为，以优质的护理服务满足病人的合理需求，取得其理解与配合，共同完成医疗、护理任务[4]。
1.2.1.4 抓住重点，防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管理，抓好护理安全，在护理实施过程中，避免与患者发生法律和法规范围外的操作、护理纠纷，避免对患者的心理、人体结构或功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管理，要严格执行和落实各项规章制度，每天要主动跟班，做好对危重患者的护理质量检查，发现不安全的苗头和隐患，及时指出和提醒，防患于未然。抓好服务态度和服务艺术，要教育护理人员急患者所急、想患者所想、帮患者所需，在工作中要充分运用语言的艺术，使纠纷的隐患消除在萌芽状态中[5]。
1.2.2 对照组护理方法
对照组采用常规护理管理方法，如：严格护士考勤、重视患者沟通、及时汇报等措施。
1.3 观察指标
观察组使用干预护理管理方法，对照组使用常规护理管理方法。使用自制满意度调查表，分为满意、一般和不满意3项，请患者及其家属对护理工作进行评价。比较两组护理满意度，并分析护理纠纷发生的具体情况。
1.4 统计学处理
采用SPSS13.0软件进行统计学处理，组间率的比较采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理满意度比较
观察组满意例数明显多于对照组，不满意例数明显少于对照组，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 两组患者对护理质量不满的主要原因
两组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、业务水平3方面差异均无统计学意义（P＞0.05）；两组在接诊护士形象方面差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
护理工作比较繁琐，尤其是急诊护理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加强与患者的沟通，取得患者的理解，增进护患关系，这样不但有益于日常的护理工作，还能提高患者的临床治疗效果。通过本研究观察组的护理措施，发现首先要强化护理服务意识，进行积极主动的护理服务，一旦发生护患纠纷，要进行仔细的调查和迅速的处理，并且在整个过程中，要重视护患沟通与交流，抓住纠纷的重点，防范护患纠纷的进一步恶化，本研究的观察组的护理满意例数明显多于对照组，且观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组，所以笔者认为良好的护理纠纷管理意识，有利于护理工作者开展工作，患者也就能更好地正确理解护理工作者，减少和避免了护患矛盾的发生，从而达到有效地预防医疗纠纷的目的。
[参考文献]
[1] 李彦青.液疗室护理纠纷与安全隐患的处理要略[J].基层医学论坛，2011，15（2）：165-166.
[2] 韦艳春，姚小琼，邓丽娟.急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用[J].护理实践与研究，2010，7（20）：94-96.
[3] 王英，习惠，潘瑾.急诊科处理护理纠纷的实践与探讨[J].中国实用医药，2008，3（34）：237-238.
[4] 张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7（3）：57-58.
[5] 石秀萍.急诊科护士长在工作管理中应掌握的要点[J].医学信息，2011，24（4）：1905.
（收稿日期：2012-02-28）
[关键词] 急诊；护理管理；预防；解决；护患纠纷
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2012）06-135-02
急诊科护理工作量大，患者就诊往往情绪紧张、匆忙，是全院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题的解决[1]。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管理中的作用，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择笔者所在医院急诊科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中发生纠纷事件37起。观察组为2月入组患者500例，发生纠纷12例；纠纷对象：男3例，女9例，年龄40~53岁，平均（45.3±2.8）岁；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。对照组为1月份入组患者500例，发生纠纷35例，纠纷对象：男11例，女24例；年龄34~53岁，平均（45.5±3.5）岁；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
1.2.1 观察组护理方法
1.2.1.1 强化意识，主动服务 护理管理上，首先要将护理人员的整体素质提高，强化护理人员时刻为患者服务的思想，更新服务理念，从患者的知情权和隐私权入手，强调患者的合法权益，变被动为主动，进行有意识的服务。护理上必须加强与患者和家属的沟通，尊重患者的知情权和同意权，建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，想患者所想，急患者所急，尽量设法满足患者的正当需求[2]。遇突发事件和纠纷隐患事件，要多为患者及家属进行解释和沟通，提高全员防纠纷、化纠纷意识，对于某些患者过激的言语和行为，要耐心做好解释劝慰工作，用实际行动取得患者信任。
1.2.1.2 仔细调查、迅速落实 一旦有投诉事件的发生，护士长要认真听取患者的投诉内容和意见，收集患者和家属以及当班护士对事件的反映，认真分析事件的原由，并进行记录备底，分析当事护士责任人在护理过程中是否存在差错或缺陷，快速处理善后事宜，尽量减少对患者不必要的伤害。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护[3]。
1.2.1.3 重视护患沟通交流，强化服务意识 在医疗过程中，良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的，所以在护理过程中要对患者进行充分的尊重和关爱，增进护患关系，提高护理满意度，对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护士进行教育，并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不良心理状态和行为，以优质的护理服务满足病人的合理需求，取得其理解与配合，共同完成医疗、护理任务[4]。
1.2.1.4 抓住重点，防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管理，抓好护理安全，在护理实施过程中，避免与患者发生法律和法规范围外的操作、护理纠纷，避免对患者的心理、人体结构或功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管理，要严格执行和落实各项规章制度，每天要主动跟班，做好对危重患者的护理质量检查，发现不安全的苗头和隐患，及时指出和提醒，防患于未然。抓好服务态度和服务艺术，要教育护理人员急患者所急、想患者所想、帮患者所需，在工作中要充分运用语言的艺术，使纠纷的隐患消除在萌芽状态中[5]。
1.2.2 对照组护理方法
对照组采用常规护理管理方法，如：严格护士考勤、重视患者沟通、及时汇报等措施。
1.3 观察指标
观察组使用干预护理管理方法，对照组使用常规护理管理方法。使用自制满意度调查表，分为满意、一般和不满意3项，请患者及其家属对护理工作进行评价。比较两组护理满意度，并分析护理纠纷发生的具体情况。
1.4 统计学处理
采用SPSS13.0软件进行统计学处理，组间率的比较采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者护理满意度比较
观察组满意例数明显多于对照组，不满意例数明显少于对照组，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 两组患者对护理质量不满的主要原因
两组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、业务水平3方面差异均无统计学意义（P＞0.05）；两组在接诊护士形象方面差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
护理工作比较繁琐，尤其是急诊护理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加强与患者的沟通，取得患者的理解，增进护患关系，这样不但有益于日常的护理工作，还能提高患者的临床治疗效果。通过本研究观察组的护理措施，发现首先要强化护理服务意识，进行积极主动的护理服务，一旦发生护患纠纷，要进行仔细的调查和迅速的处理，并且在整个过程中，要重视护患沟通与交流，抓住纠纷的重点，防范护患纠纷的进一步恶化，本研究的观察组的护理满意例数明显多于对照组，且观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组，所以笔者认为良好的护理纠纷管理意识，有利于护理工作者开展工作，患者也就能更好地正确理解护理工作者，减少和避免了护患矛盾的发生，从而达到有效地预防医疗纠纷的目的。
[参考文献]
[1] 李彦青.液疗室护理纠纷与安全隐患的处理要略[J].基层医学论坛，2011，15（2）：165-166.
[2] 韦艳春，姚小琼，邓丽娟.急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用[J].护理实践与研究，2010，7（20）：94-96.
[3] 王英，习惠，潘瑾.急诊科处理护理纠纷的实践与探讨[J].中国实用医药，2008，3（34）：237-238.
[4] 张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7（3）：57-58.
[5] 石秀萍.急诊科护士长在工作管理中应掌握的要点[J].医学信息，2011，24（4）：1905.
（收稿日期：2012-02-28）