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目的
基于主题建模和情感分析的方法，在患者医疗服务投诉文本中挖掘有价值的主题信息和情感分布，调查影响患者服务体验和满意度的主要驱动因素。
方法对某三级甲等医院2013年至2017年线下患者的8 000条投诉文本集进行主题挖掘，利用从1 000条抽样文本提取出的种子词集来引导文本进行半监督的LDA模型训练，提炼相关主题类并对主题特征进行情感评分。
结果从投诉文本中最终提取出30个主题类，主题特征情感评分与实际数据集情感倾向性相符，对"厕所""病房""卫生"等主题的满意度较低，主要投诉主题包括"态度""检查""病房"等。
结论基于主题分布情况，结合情感分析结果和具体临床环境，在负面情感评分较大的医疗服务环节加强管理，可以指导医院管理实践和服务改进过程，有助于提高患者感知体验和情感体验。