说话技巧
　　在典当行的第一课，是关于说话技巧的。几年前的真事，一位中年女士领着只京巴狗来店里：“您看看，我这狗能当多钱，当一个月。”接待人员稍惊了片刻，正正颜色道：“本店活物不当。”这位中年女士二话不说，把狗抱起来丢在货品托盘里，“我捏死它，你们这能当多钱？”接待员无语。
　　在典当行，类似的事情屡见不鲜。就像电视剧《8号当铺》的台词：“典当一切可以典当的，换取你想要的，只有舍不舍得，敢不敢……”典当行能遇到形形色色的人，碰瓷的，找乐的，一应俱全。所以典当行的用语相当考究，其实说简单些，大抵也就是：话不说满，遇事留情，字字小心，声声慢语。
　　之所以“话不说满”，是因为但凡任何物品都有个检验过程，而且受限于检验仪器，不断变动的市场价格总是不稳定的。“遇事留情”大体是指永远不要告诉顾客他的物品购买得不合算或者是品质太差之类，往往都是说“物品比较一般，在商场购买差不多是这个价格”。至于“字字小心”，诸位应该也看到我上面的用词了，从没有“东西”一类的说法，曾几何时有个同事接顾客电话，标准术语是：“您什么物品？”他来了一句“您什么东西？”刚好遇到不太好相与的顾客，破口大骂不说，投诉也是少不了的。而“声声慢语”，一是避免犯错，二是避免争执。
　　曾有位妹子，三天两头带块水晶、碧玺、镶银首饰来典当，我这科班出身的都不敢告诉她水晶是合成的，碧玺是优化的。其实没有太多瑕疵，品相不错的30克～50克之间的碧玺也不过300元/克，合成水晶则基本没有什么价值了，而首饰上的镶银也不过5元人民币一克。但凡告诉，基本也就和上一位接待她的年轻同事一样了——“你就是你们典当行最大的败笔！”
　　败笔倒是不怕，可这心里必然还是有些不安的。典当这行，顾客终究还是相信年纪长些的师傅。
　　也就前段时间，艺术品的老师傅（专门鉴定古玩字画的）来柜台找我们抱怨：“能不能不要（顾客）一说‘老玉’就给我打电话，你们都会看玉质，是真东西再让我看年代啊！”普通业务的接待员笑笑：“这不是怕黄了您的业务么！”“黄什么？上次有人（顾客）进来就说有幅《清明上河图》要当，你们还好意思给我打电话，怎么不说给故宫打个电话‘又有幅《清明》嘿！’”
　　老爷子有点气恼，接待员倒也有点委屈，天可怜见，不是不想，实属不敢，我倒是也知道《清明上河图》还在故宫里挂着呢，可这顾客看我这年轻轻的样子，进来便一脸不屑，我哪还敢说出半个不字来？
　　更有甚者，几日前，一位仁兄带块本店买的欧米茄腕表来说要截几节表节，开门就问：“老师傅在么？”年轻接待员答：“老师傅今天休息，有什么可以帮您的？”顾客道：“截表节。”“那我现在给您截……”不想接待员话未说完，顾客就说：“老师傅不在我明天再来。”扭头就走，大有君乃何人，安敢拦我的架势。
　　次日，这位仁兄又是一推门“老师傅呢？”不巧老师傅去配件了，要到下午才能回来，于是，顾客继续重复昨日的动作，不等接待员说完话就扭头，摔门，走人。
　　像截表节这种小事，别说是我们接待员，对门好鼓捣的二表哥恐怕都能截，何苦劳驾师傅们呢，可顾客终究是上帝，我只能盼自己赶紧面相能够迅速老龄化一些了。
　　缠斗
　　“恶意压价、趁他人危难之时发财”大约是普通人对典当的印象。几个月前，也是一位女子，带了个翡翠项坠来店里向业务员询价。物品品质倒是不错，开过价，女子有些嗔怒：“5年前我买坠子时都比你们现在给的价格高，不是说翡翠涨价了吗，你们这间黑店！”
　　黑或者不黑，我着实无权评价，身在此山中，不言此山高的道理我还是懂的。不过，要想靠艺术品升值、投资、赚钱，大抵还是去拍卖行出手，或者私下交易要合算一些的。典当行也不过是暂时融资的手段，不是迫不得已真心是不愿死当的，反而宁愿物品能被赎走。
　　典当行出价终究是有自己的规矩，必然会低于第一手的进货价，也必然是一个让当户愿意取回物品的价格，同时，也能降低典当行自身的风险，抵押/质押贷款的真正含义是让你贷款而非变现，而这个目的只能通过控制价位而实现。
　　如今的典当早非过去用专业术语榨取财富的行业了。从待客方面来说，典当行也早已脱离了“虫蛀鼠咬，光板无毛，破皮烂袄一件”的时代了。如上文所说，压价只会是为了降低成本，决计是不会存在故意压价以牟利情况的，于己无利。
　　而待客，在典当行是相当值得注意的一个问题，千年来典当行黑心商人的形象早已深入人心，如不考究，终究是有后患的。言语上需要注意的，前文倒是已经说过了，那么作为行为举止上，大多典当行是不允许雇员理光头的，主要目的就是避免顾客心理上的误解，任何物品，检验前都是要把所有伤痕，磕碰和顾客讲明的，任何检验过程也是要多次重复让客户认可的，至于形体动作，面部表情更是在培训期要反复强调的。本来就是被有色眼镜看待的职业怎能不小心谨慎。而做业务期间的一些情况便犹如下文了。
　　是日，某君带钱来赎走一个戒指，去了封条以后，挠挠头，“我这个戒指可以以旧换新吧？”以旧换新，自然是可以的，业务员说了要求，并强调：“我们需要剪断戒指重新检测。”某君言：“得，那我去挑挑新戒指款式，你们先检测着。”
　　待业务员将戒指剪断，检测完毕，某君也回来了，看到自己的戒指勃然大怒：“你们怎么把我戒指给剪断了！这是我老婆送我的，上面还有刻字，我就说去挑挑款式，谁让你们剪断了？”一时间，四座无语，该说的，我们都提前说过了，这有刻字，或者有什么爱的含义，您又何必以旧换新呢？
　　没等业务员答话，某君继续喊：“你们要赔，按照现在的菜百（菜市口百货）的金价赔！”业务员略有些纠结，毕竟菜百的金价也不是进货金价，是加过加工费、人工费和利润的。业务员无奈道：“按照菜百的金价赔偿我们是做不到的，但是可以给您焊好，您看行么？”
　　某君不依，纠缠半小时之后，略微让步：“那就焊吧，咱们打车去弄。”“我们地铁去就好了，您可以打车去那边等我们。”“那打车钱你们付。”…… 　　又一个小时过去，某君改口道：“我也懒得和你们计较，这样吧，我这个人最喜欢抽玉溪（烟），你们去给我买两包玉溪来，这件事就这么结了。”我们业务员能怎么样，只能为了息事宁人去自费买了两包玉溪回来放在此君手里。
　　发黄的当票
　　从心理上，大家总是自然地站在来典当的顾客一边，觉得他们弱势，不小心便会被我们欺诈。岂不知人与人之间比什么成色真假都微妙。
　　诸如备受我们信任的老客户往真东西里加仿品，真心是不值得多花点滴墨水的，毕竟有几个人能想到隔三差五互相帮忙的老客户会在货品中动动手脚，真中藏假企图鱼目混珠的呢，又有几个人能把这种缺失的信任当做一些可乐的谈资呢？
　　业务员也是人、老师傅也是人，除了商业规则，我们和顾客之间也讲情、也讲人心换人心。
　　某次，一位老太带着杂七杂八各种首饰、金银、老表来民品柜台典当，正常手续，正常业务，本是没有丝毫犹豫的，能收的给价，不好收的，也就一如既往地解释不能给予太高价格，建议自己保留。老太太很淡定，客气又不失风度：“能做多少，便都做了罢，我家老头子在医院，还缺些钱。”我习惯性地就要脱口而出：“那您的子女不也可以帮帮忙么？”却又咽了回去，如果还有路，老太大抵也不会带着所有家当来借钱了。于是，能收的，原价收，甚至价格略有上浮，不能收的，便想想办法也东拼西凑尽量做出来一些价钱。看着老太离去时蹒跚的步履，那一刻我真是相信爱情了，老伴，老伴，老来相伴，古人诚不欺我。
　　再看看典当单据中很多年前一单发黄的票据，不免带着些唏嘘。同样是一位在夫人生病期间带物品来典当的老爷子，一块女表，应当是夫人生前喜爱的物品，每到当期临近结束之期，老爷子总会来交费，不足10元的费用，交了约有五六年的样子，而物品本身也不过典当了200余元，应是一直无力赎回吧，就这么续着，也终归是对故人的一个念想。每次也总是在新人不解的眼光中看着老爷子带走放在一边供顾客观看的报纸，看着老爷子逾期后丢下10元离开的身影，再帮他补齐那寥寥无几的逾期费用，又何苦那么认真而去难为人家呢，不过也就是一丝的牵挂和思念，捂在胸口暖热都来不及的思绪，终是不愿就那么消逝的。
　　猛然就想起曾经给新人们讲过的一些经验了，我，从事这个职业，本就没有想过能多赚多少钱花，典当行和银行最大的区别就在于人人都可以来借贷，而度过一些难关，好人也罢，赖人也罢，能做些什么，便去做些什么，即便是可恨的人也终究是有可怜之处的，人心，这，或者就是让我难舍这份工作的最大原因罢。
　　责任编辑：刘贞