论文部分内容阅读
摘要：随着汽车营销市场的竞争日益激烈化，必然会出现汽车市场的“售后服务”现象，由于汽车产品的数量发展到极限，那么各个制造商的技术基本相同，所以形成了汽车市场由产品转向服务的主要原因。而售后服务正是汽车经销商的主打战略王牌，通过把售后服务做好，使消费者满意，同时也赢得了市场。可见，售后服务对于汽车销售来讲是很重要的。
关键词：汽车销售；售后服务；作用
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0099-01
本文着重分析了汽车营销中售后服务的作用、我国汽车售后服务的现状以及对于提升售后服务质量给出了几点建议。
一、售后服务在汽车销售的作用
（一）汽车售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。现在，几乎所有行业都面临着生产能力过多的现象，同样汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，他们的竞争对手都比较强势。汽车4S店和汽车经销商为了建立庞大的立市场地位，努力的做好售后服务，因而，售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。
（二）做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。做好完善的汽车售后服务是汽车经销生存和发展的前提条件，但是由于消费者使用不当造成的汽车质量问题经常发生，以至于引起消费者的不满，因而，对于消费者的不满产生的售后服务问题，汽车厂商要采取有效地解决处理措施，做到让消费者满意的程度，达到做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。
（三）做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种有效措施。当今，消费者不仅看重于商品的质量，更看重于我们的服务态度，那么汽车的消费者也不例外，通过前两者的阐述，是功能性的体现，对于和谐完善的服务过程以及时周到的服务是非功能性的体现，现在更多的汽车消费者更追求于非功能性的服务，对于非功能性服务越来越重视，可见，做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种最有效的办法。
二、我国汽车售后服务的现状
我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题主要有：
（一）汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。在我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题是汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。因为，在汽车销售市场中，部分品牌的汽车4S店成立没有多长的时间，由于服务人员的短缺，同时汽车厂商为了提高销售业绩，获得更多的售后维修利润，所以在用人方面上放宽政策，是一些员工根本没有经过专业的培训与训练，工作态度不积极，对工作不负责任，所以，一些员工缺乏心全意为顾客服务的意识。服务观点比较淡薄。
（二）提供劣质配件。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。
（三）维修理念落后。由于汽车4S店或汽车经销商经常引进劣质配件，使汽车消费者经常更换配件，而汽车4S店或汽车经销商再给消费者做保养和维修时，存在着一种私利心理现象，如果汽车在使用技术上有毛病的话，他们就让消费者花钱从新购买配件，根本就没有采取处理、解决问题的措施，另外，在维修中偷工减料的现象也有。由于维修理念不先进，流失了一些顾客。
（四）对于顾客反馈的一些信息不够重视。现在，几乎所有的汽车4S店或汽车经销商对于顾客反馈的信息都做了收集和整理。但在实际的工作当中，针对于部分消费者反馈的信息根本就没有解决。只是做一些表面上的工作，例如，顾客回访中不认真、回访记录做的不细致、建立顾客档案不完善等，这样由于顾客的信息没有及时的得到反馈，使顾客不仅不会满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
三、为了提升售后服务质量，给出了如下几点建议
（一）要向消费者提供原厂的配件，保证服务质量。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。流失了大量的顾客。要给顾客在进行汽车维修时，提供由正规厂家生产的合格的产品，保证原厂配件的质量，，这样在消费者使用汽车的时候安全系数才会提高，同时也保证了售后服务的维修质量，而且不仅服务质量有了保证，顾客的维修成本更得到了保证，同时也增加了顾客对服务质量的满意，也增加了对产品的信赖，更提高了企业自身的品牌形象。
（二）汽车4S店或汽车经销商要向消费者提合理、完善的服务设施以及售后维修服务质量。提供完善的、合理的售后维修服务中包括，例如，消费者向汽车4S店或汽车经销商提出的一些问题，做为专业的售后维修服务工作人员要给与合理的解答；消费者在进行汽车维修时，向他们提供一些高质量的服务，这其中也包括为消费者提供一些表面性的咨询服务和简单的汽车维修故障处理技术。当今，我们国家的科学技术在迅猛的发展，与此同时，汽车行业也在不断的进行发展着，一些高质量的科学技术融入到了汽车产品这个行业中。为了使消费者满意，我们要保证高质量的维修服务，这就要求在售后维修中，给售后维修工作人员提供专业的技术支持与指导，保证维修工具以及检测仪器的先进性等。只有这样，才能在消费者的心中树立起汽车企业品牌形象，为今后的汽车企业生存与发展奠定了坚实的基础。
（三）汽车4S店或汽车经销商要对老顾客进行定期的回访，对于一些新的顾客要建立客户档案。因为，对于汽车4S店或汽车经销商来讲，有的消费者不可能就买一次商品，很有可能是今后长期的合作伙伴，所以，在顾客买完商品后，通过对他们的在技术上的使用情况、有那些不懂的地方，以及对我们的服务是否满意等，让消费者给出一些建议，然后做一个详细的登记。那么对于消费者来讲在我们进行服务当中，有不满意的地方提出来，以便于我们改进。这就要求对于每一位顾客我们都要建立客户档案。进行定期的对消费者做回访工作，对于消费者的需求我们一定要了解，认真采纳消费者的意见，作好记录。可以说，汽车客户档案的建立，不仅为汽车企业的发展引导了方向，更为汽车企业制定长远的发展目标提供了坚实的保障。
在汽车营销当中汽车的售后服务占主导作用，汽车经销商向消费者提供高质量的售后服务对推动汽车行业的发展有着很大的作用。要想赢得市场份额，加快汽车销售步伐，我们就要做好汽车的售后服务，最终达到售后服务在汽车营销中发挥着极为重大的作用。
参考文献：
[1]王贤学.江南航天集团争创技术服务一流[J].航天技术与民品,1995,6.
[2]仲庄.转向机自由转动量的调整[J].汽车维修,1995,4.
[3]丰田汽车中国万里行──丰田汽车售后服务在中国[J].汽车与社会,1997,10.
关键词：汽车销售；售后服务；作用
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0099-01
本文着重分析了汽车营销中售后服务的作用、我国汽车售后服务的现状以及对于提升售后服务质量给出了几点建议。
一、售后服务在汽车销售的作用
（一）汽车售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。现在，几乎所有行业都面临着生产能力过多的现象，同样汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，他们的竞争对手都比较强势。汽车4S店和汽车经销商为了建立庞大的立市场地位，努力的做好售后服务，因而，售后服务对于汽车销售市场来讲也是一种销售方式。
（二）做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。做好完善的汽车售后服务是汽车经销生存和发展的前提条件，但是由于消费者使用不当造成的汽车质量问题经常发生，以至于引起消费者的不满，因而，对于消费者的不满产生的售后服务问题，汽车厂商要采取有效地解决处理措施，做到让消费者满意的程度，达到做好完善的汽车售后服务，是保证经销商生存和发展的基础。
（三）做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种有效措施。当今，消费者不仅看重于商品的质量，更看重于我们的服务态度，那么汽车的消费者也不例外，通过前两者的阐述，是功能性的体现，对于和谐完善的服务过程以及时周到的服务是非功能性的体现，现在更多的汽车消费者更追求于非功能性的服务，对于非功能性服务越来越重视，可见，做好售后服务是保证汽车消费者满意的一种最有效的办法。
二、我国汽车售后服务的现状
我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题主要有：
（一）汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。在我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务中存在的问题是汽车销售人员对汽车消费者服务意识不够。因为，在汽车销售市场中，部分品牌的汽车4S店成立没有多长的时间，由于服务人员的短缺，同时汽车厂商为了提高销售业绩，获得更多的售后维修利润，所以在用人方面上放宽政策，是一些员工根本没有经过专业的培训与训练，工作态度不积极，对工作不负责任，所以，一些员工缺乏心全意为顾客服务的意识。服务观点比较淡薄。
（二）提供劣质配件。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。
（三）维修理念落后。由于汽车4S店或汽车经销商经常引进劣质配件，使汽车消费者经常更换配件，而汽车4S店或汽车经销商再给消费者做保养和维修时，存在着一种私利心理现象，如果汽车在使用技术上有毛病的话，他们就让消费者花钱从新购买配件，根本就没有采取处理、解决问题的措施，另外，在维修中偷工减料的现象也有。由于维修理念不先进，流失了一些顾客。
（四）对于顾客反馈的一些信息不够重视。现在，几乎所有的汽车4S店或汽车经销商对于顾客反馈的信息都做了收集和整理。但在实际的工作当中，针对于部分消费者反馈的信息根本就没有解决。只是做一些表面上的工作，例如，顾客回访中不认真、回访记录做的不细致、建立顾客档案不完善等，这样由于顾客的信息没有及时的得到反馈，使顾客不仅不会满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
三、为了提升售后服务质量，给出了如下几点建议
（一）要向消费者提供原厂的配件，保证服务质量。由于汽车4S店或汽车经销商为了获取更大的利润，在购买汽车配件时，通过购买非原厂生产的不合格、低价的汽车配件，然后，在以原厂生产的名义，高价卖给消费者，在这种状态下，汽车在使用上就降低了安全系数，消费者不断的在维修上添加成本，从而流失了一些顾客群体。流失了大量的顾客。要给顾客在进行汽车维修时，提供由正规厂家生产的合格的产品，保证原厂配件的质量，，这样在消费者使用汽车的时候安全系数才会提高，同时也保证了售后服务的维修质量，而且不仅服务质量有了保证，顾客的维修成本更得到了保证，同时也增加了顾客对服务质量的满意，也增加了对产品的信赖，更提高了企业自身的品牌形象。
（二）汽车4S店或汽车经销商要向消费者提合理、完善的服务设施以及售后维修服务质量。提供完善的、合理的售后维修服务中包括，例如，消费者向汽车4S店或汽车经销商提出的一些问题，做为专业的售后维修服务工作人员要给与合理的解答；消费者在进行汽车维修时，向他们提供一些高质量的服务，这其中也包括为消费者提供一些表面性的咨询服务和简单的汽车维修故障处理技术。当今，我们国家的科学技术在迅猛的发展，与此同时，汽车行业也在不断的进行发展着，一些高质量的科学技术融入到了汽车产品这个行业中。为了使消费者满意，我们要保证高质量的维修服务，这就要求在售后维修中，给售后维修工作人员提供专业的技术支持与指导，保证维修工具以及检测仪器的先进性等。只有这样，才能在消费者的心中树立起汽车企业品牌形象，为今后的汽车企业生存与发展奠定了坚实的基础。
（三）汽车4S店或汽车经销商要对老顾客进行定期的回访，对于一些新的顾客要建立客户档案。因为，对于汽车4S店或汽车经销商来讲，有的消费者不可能就买一次商品，很有可能是今后长期的合作伙伴，所以，在顾客买完商品后，通过对他们的在技术上的使用情况、有那些不懂的地方，以及对我们的服务是否满意等，让消费者给出一些建议，然后做一个详细的登记。那么对于消费者来讲在我们进行服务当中，有不满意的地方提出来，以便于我们改进。这就要求对于每一位顾客我们都要建立客户档案。进行定期的对消费者做回访工作，对于消费者的需求我们一定要了解，认真采纳消费者的意见，作好记录。可以说，汽车客户档案的建立，不仅为汽车企业的发展引导了方向，更为汽车企业制定长远的发展目标提供了坚实的保障。
在汽车营销当中汽车的售后服务占主导作用，汽车经销商向消费者提供高质量的售后服务对推动汽车行业的发展有着很大的作用。要想赢得市场份额，加快汽车销售步伐，我们就要做好汽车的售后服务，最终达到售后服务在汽车营销中发挥着极为重大的作用。
参考文献：
[1]王贤学.江南航天集团争创技术服务一流[J].航天技术与民品,1995,6.
[2]仲庄.转向机自由转动量的调整[J].汽车维修,1995,4.
[3]丰田汽车中国万里行──丰田汽车售后服务在中国[J].汽车与社会,1997,10.