论文部分内容阅读
摘 要：携程网假票号事件使得携程网近日成为了人们热议的对象，而在线旅游网络平台的乱象也引发了人们对电子商务行业内部控制和监管的质疑。本文采用综合性分析的框架，根据COSO委员会内部控制五要素对携程网假票号事件进行剖析，深度印证在线旅游网络平台的重大内控管理问题。
关键词：内部控制；风险管理；电子商务
一、案例简介
近日，中国最大的在线旅游网络平台（OTA）携程网陷入了“假机票门”事件，这一切源于1月7日及1月9日接连发生的两起机票风波。两起事件当事人均言词激烈地通过社交媒体等渠道透露了自己在携程网上订购机票后，却在到达机场登机之前发现”机票无效”。在出发当天，旅客在机场无论是通过电子票号还是证件都无法查询到机票，同时机场方面告知当事人机票并非是通过正规渠道购买，而是以违规买卖积分兑换机票得来的。当事人经调查发现携程网首先是偷卖了一个英航积分换了无效机票卖给了他，结果在机场因为涉嫌转卖积分机票导致该张机票被认定为无效机票；在其投诉之后，携程网又用另外一个日本人的积分换了一张无效机票给他。最终导致当事人不得不在国外机场接受3小时调查，并被迫购买全价机票返程。事件发生的48小时之内，携程官方未作出任何有关假票号事件的解释，也未对两起事件的有关当事人作出相应的赔偿。
二、基于COSO内部控制五要素分析“携程网售假事件”内部控制失效原因
携程网作为中国最大的OTA，其拥有国内外六十余万家会员酒店可供预定，是中国领先的酒店机票预定服务中心。然而就是这么一家大上市公司，却被频繁曝出违规买卖积分、买卖客户信息、加价销售机票、捆绑销售等丑闻。这揭示了携程网在内部控制方面存在重大的缺陷。本文将从内部控制五要素：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督五方面对携程网内部控制出现缺陷的原因进行分析。
1.控制环境
（1）机构设置与责权分配不合理。事情在网络上发酵之后，携程网通过社交网络发文，表明此次事件并非是携程官方的过错，而是由于供应商人工的违规操作失误导致。然而相关法律人士认为，携程网作为票务平台机构，有责任和义务对供应商的资质进行审核，同时在供应商出现问题时也要对客户承担相应法律责任。由于网站机构内部存在管理漏洞，一些供应商采取了“先用假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，来躲避携程的监管。再或是采用平台比价的手段，通过低价引流，引诱消费者误购机票，然后通过高额退改签费获得利润。携程网在推出开放的平台时，并未设置相应的机构或者采取应对措施对供应商的资质进行筛选，也未对违规操作进行规范，使得一些供应商不惜铤而走险地采取这种方式来赚取差价。
（2）内部审计机制不健全。随着网络技术的发展，电子商务行业早在2003年打破了传统贸易对时间和空间的限制，在改变企业经营方式的同时也改变了传统的审计模式。携程网是通过网络化的环境实现经济交易，审计人员在开展审计活动时，必须充分应用计算机网络技术分析数据库内的数据，同时内部审计人员必须根据数据的电子化和无纸化特点设计出一套适用于网络经济交易环境的内审软件或程序。
2.风险评估
既然在网络平台上机票代理会通过加价、倒卖积分等多种方式倒卖机票，携程又为什么非要引进票务代理，而不是直接跟航空公司合作呢？究其真正原因还是因为利益。携程网的机票销售采用两种方式：一方面直接与航空公司合作，也就是携程自己出票；另一方面是各个代理商提供的航空公司的机票。如果一个平台能够提供不同层次的产品，才能吸引不同层次的消费人群选择在你这里消费。然而随着携程网盲目扩张的投资活动，在利润扩大的同时，成本也急剧增加。更多的机票却带来了更少的利润，携程为了降低成本，将一些选择人数不多的、非主流路线的机票由票务代理出售，这造成目前携程网过分依赖票务代理机构，给公司经营管理带来了巨大的困难。同时，如雨后春笋一般发展的一些旅游票务网站如去哪儿网、途牛旅行网等的出现，也动摇了这位行业老大哥的地位。而携程管理层在面对潜在的风险时，却没能及时评估风险，也未对风险做出反应而是任凭其发展，最终造成了假机票号事件的爆发。
3.控制活动
不仅是携程网，国内其他的一些OTA也存在这种情况。2014年某旅游平台就曾经曝出积分兑换机票的大规模违规操作事件，恶意盗用法国航空公司、荷兰皇家航空公司的会员积分，导致百余名旅客滞留机场。由此可见，国内OTA想要更好地发展，就应该严格地执行内部控制活动，要想杜绝积分恶意兑换机票以及出假票号的情况，就必须做好内部授权审批控制：票务代理可以为客户购票，但是必须能够得到携程网相关资质的认证和内部授权，携程网也需将对那些不需要录入GDS全球机票分销系统的机票进行实时监控和全面人工抽查核验。
同时加强企业财产保护控制，从财务上对供应商给予约束。为应对业务活动的无纸化电子化特性，携程网应尽快建立并启动会计内控系统软件，对相关经济活动主体所发生的各项经济业务进行记录、计量、报告。在必要时进行运营活动分析，对企业内部各个机构各项业务的运行情况进行独立分析，为企业的持续经营优化调整做好打算。
4.信息与沟通
在携程网假票号事件之后，携程网在相当长的一段时间内并未对事件当事人作出道歉或赔偿，随着事件的逐步发酵，携程官方在基于多方压力的情况下终于通过网络媒介发声“该事件是由于供应商违规操作导致，且只有万分之二的概率。”然而消费者却认为携程网的这种说法实为推卸责任。中国青年报记者在调查中发现，几乎没有消费者能够接受携程网万分之二的无票率的说辞，并明确表示不会再在携程网上购买机票。由于管理层信息渠道的不完善造成官方在事件发生之时不能及时地给公众一个合理的解释和处理方案，同时信息反馈系统的缺失使得在事件发生后不能及时把公众的意见和态度反馈给管理层。假设在事件发生之初，携程官方能够尽快及时的解决好当事人的问题，并及时道歉做好善后的话，事件造成的不良影响也就不会涉及这么大。 5.内部监督
由于电子商务无纸化流动性强等特点，企业对于代理商的质量和数量都难以控制，这是OTA审计中面临的一大难题。携程网无法全面的做到对所有不录入GDS系统的票号进行抽查，导致携程高层并未发现这一漏洞。企业高层也未对内部监督起到完全的重视，使得电子商务行业的监督监管流于表面。
三、对电子商务行业提出的改进意见
1.设置相应的机构，对供应商的资质进行审核，提高票号供应商的准入门槛
对于一些屡教不改的供应商，应该取消其票号供应的资格，第一次发现时，强制整顿下线；第二次发现时，立即停止合作。如果还是出现了供应商违规操作的行为，将执行退一赔三的补偿措施。为了更加规范对OTA平台进行监管，规范机票供应商的行为，相关高层管理人员必须严格制定并执行行业内准则。
2.建立完善的网络化的内部审计模式，加强内部监督
电子商务的特点之一就是票证人分离，这与传统的商业模式不同。因此为了加强内部监督，行业必须采用网络化的内部审计模式，使电子商务的高层管理人员应该在日常的经营活动中及时判断内部控制设计与运行情况的信息；同时要及时验证有关内部控制活动控制与运行情况的反馈。对原本采用抽查的票号要采取人工形式进行全面检查。同时在OTA平台内部设置专项监督机构，针对供应商提供机票的部分进行监督检查，评定其风险范围，加大对违规供应商的处罚力度。
3.强化企业员工的职业素质，道德文化建设
不少企业员工缺乏对电子商务的正确认识，业务素养还停留在传统商务模式，对企业、行业的规章制度理解不准确，做出一些违背职业道德的事，诚信严重缺失。企业应该开展对员工的素质培训，专业培养，树立员工正确的道德观，职业观，金钱观。加强企业文化在企业中的凝聚作用，加强职业道德教育，强化职工的自律机制。
参考文献：
[1]田谧.电子商务环境下审计风险及控制研究[J].当代经济，2013（10）.
[2]王玲.电子商务企业内部控制的研究[J].电子商务，2015（33）.
[3]朱虹.电子商务时代会计职业道德问题及对策研究[J].财会研究，2007（04）.
[4]贾锐.基于电子商务环境下企业内部控制的探究[J].经营管理，2015（28）.
[5]覃杰宏.在电子商务环境下企业应当加强内部审计[J].审计理论与实践，2003（01）.
作者简介：刘怡伶（1992.03- ），女，汉族，四川省达州市，2015年毕业于兰州财经大学审计专业，现供职于四川师范大学，硕士学位，研究方向：会计
关键词：内部控制；风险管理；电子商务
一、案例简介
近日，中国最大的在线旅游网络平台（OTA）携程网陷入了“假机票门”事件，这一切源于1月7日及1月9日接连发生的两起机票风波。两起事件当事人均言词激烈地通过社交媒体等渠道透露了自己在携程网上订购机票后，却在到达机场登机之前发现”机票无效”。在出发当天，旅客在机场无论是通过电子票号还是证件都无法查询到机票，同时机场方面告知当事人机票并非是通过正规渠道购买，而是以违规买卖积分兑换机票得来的。当事人经调查发现携程网首先是偷卖了一个英航积分换了无效机票卖给了他，结果在机场因为涉嫌转卖积分机票导致该张机票被认定为无效机票；在其投诉之后，携程网又用另外一个日本人的积分换了一张无效机票给他。最终导致当事人不得不在国外机场接受3小时调查，并被迫购买全价机票返程。事件发生的48小时之内，携程官方未作出任何有关假票号事件的解释，也未对两起事件的有关当事人作出相应的赔偿。
二、基于COSO内部控制五要素分析“携程网售假事件”内部控制失效原因
携程网作为中国最大的OTA，其拥有国内外六十余万家会员酒店可供预定，是中国领先的酒店机票预定服务中心。然而就是这么一家大上市公司，却被频繁曝出违规买卖积分、买卖客户信息、加价销售机票、捆绑销售等丑闻。这揭示了携程网在内部控制方面存在重大的缺陷。本文将从内部控制五要素：控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督五方面对携程网内部控制出现缺陷的原因进行分析。
1.控制环境
（1）机构设置与责权分配不合理。事情在网络上发酵之后，携程网通过社交网络发文，表明此次事件并非是携程官方的过错，而是由于供应商人工的违规操作失误导致。然而相关法律人士认为，携程网作为票务平台机构，有责任和义务对供应商的资质进行审核，同时在供应商出现问题时也要对客户承担相应法律责任。由于网站机构内部存在管理漏洞，一些供应商采取了“先用假票号应付，等实际出票后再补录”等不合规方法，来躲避携程的监管。再或是采用平台比价的手段，通过低价引流，引诱消费者误购机票，然后通过高额退改签费获得利润。携程网在推出开放的平台时，并未设置相应的机构或者采取应对措施对供应商的资质进行筛选，也未对违规操作进行规范，使得一些供应商不惜铤而走险地采取这种方式来赚取差价。
（2）内部审计机制不健全。随着网络技术的发展，电子商务行业早在2003年打破了传统贸易对时间和空间的限制，在改变企业经营方式的同时也改变了传统的审计模式。携程网是通过网络化的环境实现经济交易，审计人员在开展审计活动时，必须充分应用计算机网络技术分析数据库内的数据，同时内部审计人员必须根据数据的电子化和无纸化特点设计出一套适用于网络经济交易环境的内审软件或程序。
2.风险评估
既然在网络平台上机票代理会通过加价、倒卖积分等多种方式倒卖机票，携程又为什么非要引进票务代理，而不是直接跟航空公司合作呢？究其真正原因还是因为利益。携程网的机票销售采用两种方式：一方面直接与航空公司合作，也就是携程自己出票；另一方面是各个代理商提供的航空公司的机票。如果一个平台能够提供不同层次的产品，才能吸引不同层次的消费人群选择在你这里消费。然而随着携程网盲目扩张的投资活动，在利润扩大的同时，成本也急剧增加。更多的机票却带来了更少的利润，携程为了降低成本，将一些选择人数不多的、非主流路线的机票由票务代理出售，这造成目前携程网过分依赖票务代理机构，给公司经营管理带来了巨大的困难。同时，如雨后春笋一般发展的一些旅游票务网站如去哪儿网、途牛旅行网等的出现，也动摇了这位行业老大哥的地位。而携程管理层在面对潜在的风险时，却没能及时评估风险，也未对风险做出反应而是任凭其发展，最终造成了假机票号事件的爆发。
3.控制活动
不仅是携程网，国内其他的一些OTA也存在这种情况。2014年某旅游平台就曾经曝出积分兑换机票的大规模违规操作事件，恶意盗用法国航空公司、荷兰皇家航空公司的会员积分，导致百余名旅客滞留机场。由此可见，国内OTA想要更好地发展，就应该严格地执行内部控制活动，要想杜绝积分恶意兑换机票以及出假票号的情况，就必须做好内部授权审批控制：票务代理可以为客户购票，但是必须能够得到携程网相关资质的认证和内部授权，携程网也需将对那些不需要录入GDS全球机票分销系统的机票进行实时监控和全面人工抽查核验。
同时加强企业财产保护控制，从财务上对供应商给予约束。为应对业务活动的无纸化电子化特性，携程网应尽快建立并启动会计内控系统软件，对相关经济活动主体所发生的各项经济业务进行记录、计量、报告。在必要时进行运营活动分析，对企业内部各个机构各项业务的运行情况进行独立分析，为企业的持续经营优化调整做好打算。
4.信息与沟通
在携程网假票号事件之后，携程网在相当长的一段时间内并未对事件当事人作出道歉或赔偿，随着事件的逐步发酵，携程官方在基于多方压力的情况下终于通过网络媒介发声“该事件是由于供应商违规操作导致，且只有万分之二的概率。”然而消费者却认为携程网的这种说法实为推卸责任。中国青年报记者在调查中发现，几乎没有消费者能够接受携程网万分之二的无票率的说辞，并明确表示不会再在携程网上购买机票。由于管理层信息渠道的不完善造成官方在事件发生之时不能及时地给公众一个合理的解释和处理方案，同时信息反馈系统的缺失使得在事件发生后不能及时把公众的意见和态度反馈给管理层。假设在事件发生之初，携程官方能够尽快及时的解决好当事人的问题，并及时道歉做好善后的话，事件造成的不良影响也就不会涉及这么大。 5.内部监督
由于电子商务无纸化流动性强等特点，企业对于代理商的质量和数量都难以控制，这是OTA审计中面临的一大难题。携程网无法全面的做到对所有不录入GDS系统的票号进行抽查，导致携程高层并未发现这一漏洞。企业高层也未对内部监督起到完全的重视，使得电子商务行业的监督监管流于表面。
三、对电子商务行业提出的改进意见
1.设置相应的机构，对供应商的资质进行审核，提高票号供应商的准入门槛
对于一些屡教不改的供应商，应该取消其票号供应的资格，第一次发现时，强制整顿下线；第二次发现时，立即停止合作。如果还是出现了供应商违规操作的行为，将执行退一赔三的补偿措施。为了更加规范对OTA平台进行监管，规范机票供应商的行为，相关高层管理人员必须严格制定并执行行业内准则。
2.建立完善的网络化的内部审计模式，加强内部监督
电子商务的特点之一就是票证人分离，这与传统的商业模式不同。因此为了加强内部监督，行业必须采用网络化的内部审计模式，使电子商务的高层管理人员应该在日常的经营活动中及时判断内部控制设计与运行情况的信息；同时要及时验证有关内部控制活动控制与运行情况的反馈。对原本采用抽查的票号要采取人工形式进行全面检查。同时在OTA平台内部设置专项监督机构，针对供应商提供机票的部分进行监督检查，评定其风险范围，加大对违规供应商的处罚力度。
3.强化企业员工的职业素质，道德文化建设
不少企业员工缺乏对电子商务的正确认识，业务素养还停留在传统商务模式，对企业、行业的规章制度理解不准确，做出一些违背职业道德的事，诚信严重缺失。企业应该开展对员工的素质培训，专业培养，树立员工正确的道德观，职业观，金钱观。加强企业文化在企业中的凝聚作用，加强职业道德教育，强化职工的自律机制。
参考文献：
[1]田谧.电子商务环境下审计风险及控制研究[J].当代经济，2013（10）.
[2]王玲.电子商务企业内部控制的研究[J].电子商务，2015（33）.
[3]朱虹.电子商务时代会计职业道德问题及对策研究[J].财会研究，2007（04）.
[4]贾锐.基于电子商务环境下企业内部控制的探究[J].经营管理，2015（28）.
[5]覃杰宏.在电子商务环境下企业应当加强内部审计[J].审计理论与实践，2003（01）.
作者简介：刘怡伶（1992.03- ），女，汉族，四川省达州市，2015年毕业于兰州财经大学审计专业，现供职于四川师范大学，硕士学位，研究方向：会计