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1.图书馆服务
图书馆管理的命脉是推出有效率的服务，服务是图书馆的生命线。就图书馆专业而言，服务划分为四种等级，即批示性服务（directional reference）、快讯服务（quick reference）、专题服务（specific search）以及研究型服务（research-oriented service）。图书馆的服务对象是读者，没有读者的图书馆，就没有图书馆的提高与发展。读者是图书馆的上帝，图书馆依靠服务质量吸引读者，图书馆的提高与发展也在于自身的服务质量。因此，读者对图书馆的服务满意度应该是图书馆的目标，实现这个目标的关键在于解决图书馆自身的认识，就是要把图书馆的功能确定为“服务-提高-服务”。提高是手段，服务是目的。一切工作都离不开为用户服务这一宗旨，并与服务密切相关。如果一个图书馆没有服务的功能，那么图书馆只是一个知识的仓库，而不能称之为图书馆。唯有受到读者肯定和具有高效率的服务才能使图书馆得以生存，并带动、提升图书馆馆员的工作士气，创建图书馆工作的优秀文化。
2.服务管理的必要性
随着现代通信技术的兴起，图书馆文献资源的载体结构发生了质的变化，信息传播速度快、范围广、内容复杂，读者把图书馆视为快捷准确获取所需信息的大课堂。优质服务与科学管理成为21世纪中国图书馆发展的一个鲜明特点，也是我国图书馆事业发展的核心因素。提高服务水平，完善服务管理，既是信息时代的要求，也是现代图书馆发展的需要。为了适应社会的发展和需求，图书馆应从以下几方面努力：第一，提供具有自身特色的服务，形成服务价值链管理的理念，将服务的标准放在整个价值链上贯彻执行；第二，坚持以人为本的服务理念，创造良好的学习环境，提供读者所需要的信息资源和服务。对图书馆工作人员的管理也要体现以人为本的原则。第三，树立信息公平原则，确保每一位读者都有平等获得自己所需要的信息的权利；第四，建立一套公平、公正的绩效评估体系，不断推动图书馆的服务质量和管理水平上新台阶；第五，搭建一个图书馆与读者互动的平台，及时反馈读者需求信息，为提高图书馆的社会知名度奠定基础。
服务管理是各种管理的本质要求。图书馆的工作是由人来完成的，每个工作人员都必须具有主动服务的意识，为自觉地服务于读者而努力，实现工作重心由信息资源的“管理者”向信息资源的“服务者”转变，使服务管理成为图书馆管理的重心，并通过“服务-价值链”使图书馆与读者之间架起一座桥梁。
3.服务-价值链的内涵（见下图）
（7）用爱心将“服务-价值链”上的各环节联系起来。热爱岗位这种由衷的爱能从做好工作的同时获得无限的乐趣，这种乐趣能驱动馆员努力学习学科知识，如图书情报学、信息学、管理学、读者心理学、社会学、预测学、外语等。当读者在浩瀚的知识海洋中遨游时，馆员能提供专业性的阅读指导。热爱读者是图书馆馆员的特有情感，这是一种美好而积极的情感，它能激起图书馆馆员对自己岗位的兴趣和爱好，创造出各种优秀的、受读者欢迎的图书馆服务体系。同时，这种爱也是一种重要的教育力量，它能促使读者内心产生积极的情绪，增强读者的自信心，诱发读者的积极进取、奋发向上的精神，并影响读者的理想、志趣、爱好和毅力，在感情和心理之间架起一座信赖的桥梁，对图书馆馆员的敬业精神和高尚的思想品德的崇敬和模仿，从而提高读者的整体素质，为社会造就具有良好思想品质和专业素质的人才，这也是图书馆价值的体现。
5.结束语
服务-价值链是一个互相联系、互为促进的关系。对这一关系进行全面、系统的衡量，并围绕这些关系来制定图书馆发展战略，应引起图书馆管理者足够的重视。服务管理与发展是图书馆永恒的主题。服务-价值链则为这项关键任务提供了机会与可能，将链上的各环节有机地联系起来并付诸实施，是图书馆人应尽的职责。
（作者单位：华南师范大学增城学院图书馆）
参考文献：
[1] 顾梅,新世纪图书馆的变换化管理及对读者的创新服务,图书情报工作[j] 2006/5
[2]（美）斯蒂芬·P·罗宾斯,管理学（第四版）〔M〕.黄卫伟等译.北京：中国人民大学出版社，1997.
[3] 萧庆华.图书馆与先进文化。广东文化艺术论丛[M]2005，（上）.
[4] 李美红， 现代图书馆人性化剖析。图书馆论坛[J]2005，（4）.
[5] 张卫萍， 完善服务管理提升服务理念。图书馆论坛[J] 2005，（4）.
[6] 张涛，价值链管理在企业中的运用。企业管理，2005，（5）
图书馆管理的命脉是推出有效率的服务，服务是图书馆的生命线。就图书馆专业而言，服务划分为四种等级，即批示性服务（directional reference）、快讯服务（quick reference）、专题服务（specific search）以及研究型服务（research-oriented service）。图书馆的服务对象是读者，没有读者的图书馆，就没有图书馆的提高与发展。读者是图书馆的上帝，图书馆依靠服务质量吸引读者，图书馆的提高与发展也在于自身的服务质量。因此，读者对图书馆的服务满意度应该是图书馆的目标，实现这个目标的关键在于解决图书馆自身的认识，就是要把图书馆的功能确定为“服务-提高-服务”。提高是手段，服务是目的。一切工作都离不开为用户服务这一宗旨，并与服务密切相关。如果一个图书馆没有服务的功能，那么图书馆只是一个知识的仓库，而不能称之为图书馆。唯有受到读者肯定和具有高效率的服务才能使图书馆得以生存，并带动、提升图书馆馆员的工作士气，创建图书馆工作的优秀文化。
2.服务管理的必要性
随着现代通信技术的兴起，图书馆文献资源的载体结构发生了质的变化，信息传播速度快、范围广、内容复杂，读者把图书馆视为快捷准确获取所需信息的大课堂。优质服务与科学管理成为21世纪中国图书馆发展的一个鲜明特点，也是我国图书馆事业发展的核心因素。提高服务水平，完善服务管理，既是信息时代的要求，也是现代图书馆发展的需要。为了适应社会的发展和需求，图书馆应从以下几方面努力：第一，提供具有自身特色的服务，形成服务价值链管理的理念，将服务的标准放在整个价值链上贯彻执行；第二，坚持以人为本的服务理念，创造良好的学习环境，提供读者所需要的信息资源和服务。对图书馆工作人员的管理也要体现以人为本的原则。第三，树立信息公平原则，确保每一位读者都有平等获得自己所需要的信息的权利；第四，建立一套公平、公正的绩效评估体系，不断推动图书馆的服务质量和管理水平上新台阶；第五，搭建一个图书馆与读者互动的平台，及时反馈读者需求信息，为提高图书馆的社会知名度奠定基础。
服务管理是各种管理的本质要求。图书馆的工作是由人来完成的，每个工作人员都必须具有主动服务的意识，为自觉地服务于读者而努力，实现工作重心由信息资源的“管理者”向信息资源的“服务者”转变，使服务管理成为图书馆管理的重心，并通过“服务-价值链”使图书馆与读者之间架起一座桥梁。
3.服务-价值链的内涵（见下图）
（7）用爱心将“服务-价值链”上的各环节联系起来。热爱岗位这种由衷的爱能从做好工作的同时获得无限的乐趣，这种乐趣能驱动馆员努力学习学科知识，如图书情报学、信息学、管理学、读者心理学、社会学、预测学、外语等。当读者在浩瀚的知识海洋中遨游时，馆员能提供专业性的阅读指导。热爱读者是图书馆馆员的特有情感，这是一种美好而积极的情感，它能激起图书馆馆员对自己岗位的兴趣和爱好，创造出各种优秀的、受读者欢迎的图书馆服务体系。同时，这种爱也是一种重要的教育力量，它能促使读者内心产生积极的情绪，增强读者的自信心，诱发读者的积极进取、奋发向上的精神，并影响读者的理想、志趣、爱好和毅力，在感情和心理之间架起一座信赖的桥梁，对图书馆馆员的敬业精神和高尚的思想品德的崇敬和模仿，从而提高读者的整体素质，为社会造就具有良好思想品质和专业素质的人才，这也是图书馆价值的体现。
5.结束语
服务-价值链是一个互相联系、互为促进的关系。对这一关系进行全面、系统的衡量，并围绕这些关系来制定图书馆发展战略，应引起图书馆管理者足够的重视。服务管理与发展是图书馆永恒的主题。服务-价值链则为这项关键任务提供了机会与可能，将链上的各环节有机地联系起来并付诸实施，是图书馆人应尽的职责。
（作者单位：华南师范大学增城学院图书馆）
参考文献：
[1] 顾梅,新世纪图书馆的变换化管理及对读者的创新服务,图书情报工作[j] 2006/5
[2]（美）斯蒂芬·P·罗宾斯,管理学（第四版）〔M〕.黄卫伟等译.北京：中国人民大学出版社，1997.
[3] 萧庆华.图书馆与先进文化。广东文化艺术论丛[M]2005，（上）.
[4] 李美红， 现代图书馆人性化剖析。图书馆论坛[J]2005，（4）.
[5] 张卫萍， 完善服务管理提升服务理念。图书馆论坛[J] 2005，（4）.
[6] 张涛，价值链管理在企业中的运用。企业管理，2005，（5）