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摘 要 随着人们法律意识的不断增强和相关法律法规的确立，以及医疗消费的要求日益增高，加上护理工作中存在不同程度的质量控制问题等原因，医院与患者的纠纷也大幅上升。本文在这种情况下，对这其中现象的相关因素，根据多年来在工作中的实践经验，简要分析医院护患纠纷的原因及其应对措施。
关键词 护理纠纷 原因 对策
护患纠纷发生的原因
1.护理人员方面
⑴主观原因：①护理人员责任心不强：患者病情变化未能及时发现；或未严格执行治疗护理常规；或违反医院规章制度，有时脱岗；或未遵医嘱擅自给患者用药等等，具体表现为不坚持“三查七对”，则极易出现差错，给患者造成不同程度的损伤，从而发生护患纠纷。②服务态度差：随着医学模式的转变，护士应树立“以人为本”的服务理念，而有些护士还没有完全适应改革的新形势，服务态度欠佳，说话语气生硬，特别是一些不负责任的语言刺激病人，造成病人心理伤害。③法制观念淡薄：根据我国有关的法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、隐私权、名誉权、安全权等。在当前医院管理中，如隐私权未引起医院及医务人员的重视而引起的护患纠纷日益增多。举证倒置是《医疗事故处理条例》（简称条例）中的重要法律程序，是处理医疗纠纷中的管理新思维的重要组成部分。④工作交接不认真：由于交接班不仔细，不认真执行护理“三交接”制度及查对制度，造成医嘱漏及危重患者特殊处理漏执行等情况，造成不良后果。
⑵客观原因：①护理人员经验不足：护理人员常因护理工作较繁杂，护理人员相对较年轻，特别是护理实习生的存在，致使社会经验不足，缺乏观察应变能力，不能因人而异做好护理工作，在忙乱中出现差错而发生纠纷。②护理人员编制的不足与床位的扩充：医院的编制因受到一定的制约而使相当一部分醫院的护理人员编配不足，床护比例不当、医护比例失调。1978年卫生部定编为病床与护士之比为2.5:1，医护比为1:2，设编与国际标准相比偏低。即使按1978年卫生部的要求，目前所调查的医院均未达到。③日益增长的医疗费用：医药费用问题是一个敏感的问题。由于高新技术不断引进，新药及特殊药物的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，患者要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，患者对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催缴款时，就易发生矛盾冲突。
2.患者方面
⑴主观原因：①自我维权意识的增加：随着社会政治文明的不断增强，人们的自我维权意识也在不断增强，对护理的要求也越来越高，当护理行为不能达到其预期时，就会产生不满，导致纠纷。②患者不配合医护人员：患者因受到外界对护理人员的负面报道影响。对护理人员存有反感，缺乏信任，则不配合医护人员的治疗，给护理带来不便，造成彼此的对立。③患者为满足某种私欲无理取闹：患者或因为自己医疗费用的高额不能承受等原因，但是又找不到合适的理由，于是无理取闹，以达到自己的私欲，这往往会导致纠纷。
⑵客观原因：①患者缺乏医学专业知识：部分患者家属缺乏医学知识，对护理人员要求过高，如高度水肿的患者或患儿家属要求静脉穿刺时一次完成，若做不到则斥责护士。②对护理人员期望值太高：患者和家属对护理工作期望过高，不能理解疾病的发生和病情的变化，但是实际效果达不到预期期望时，就会产生被欺骗的感觉，往往也迁怒于护理人员，护理人员处理不当就易发生纠纷。③疾病本身问题：妇产科患者都是女性，往往心智比较脆弱，所患疾病对精神也会产生影响，出现情绪异常，为了发泄内心的情感而怨恨护理人员，如果处理不好易发生纠纷。
应对措施
加强职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风，是防止护理人员责任心不强的根本。使每一个护理人员从思想上、观念上和行动上处处体现“以人为本”的服务理念，提高患者及家属的满意度，对待工作要有事业心，对待患者要有同情心，对待每一项操作要有责任心。
尊重患者权利：实施人性化护理，护理人员在为患者进行治疗护理操作前，应如实告知患者或家属有关情况，如注意事项，医嘱中药物剂量、用法、注意事项、不良反应等，使患者和家属了解有关医疗情况，对治疗、检查作出选择，这样才能取得患者的主动配合。
学习法律法规，提高医疗安全意识：在工作中认识到自己的权利、义务、责任，避免在无意识当中触犯法律。加强职业道德修养，以法律规范自己的护理行为。护理文件是处理护患纠纷的法律依据，护士应将病人的治疗和护理过程做详细记录，对某些病人不服从医嘱，拒绝治疗等情况要及时做好记录并请家属签字认可。
加强责任感，努力学习专业知识：护理人员应严格执行各项规章制度和护理操作常规，认真做好“三查七对”，严防差错事故的发生。完成常规护理同时，还需要实行心理护理、生活指导、出院指导等一系列护理措施，这就要求护理人员不仅有扎实的操作基本功，还需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
建立奖惩制度：对认真执行各项规章制度，工作中无差错事故，未发生纠纷的护士，在评优、评先、晋升、晋级等方面采取优先政策并给予经济奖励。对服务态度差，不认真执行规章制度造成医疗纠纷者，除加强教育外，根据情节轻重，给予扣晋升分、罚款、赔偿、待聘等处罚。
合理收费：根据国家规定标准收费，明确诊治价格，建立和公布一日清单制，让患者清楚医疗费用的支出情况，明白消费,使各项收费合情合理。
扩大护士的编制：合理配置人力资源，采用合同护士与正式护士搭配，老少搭配，协调工作，为护士的身心提供保障，从而使护理质量显著提高。
参考文献
1 张美娟.急救护理工作中潜在的法律问题［J］.护理研究,2004,18（2A）:278.
2 李黎.试论增强护理临床带教的法律意识.护理学杂志,2004,19（13）:31-32.
3 许苹,谭晓洁.护理人力资源配置以及研究现状［J］.中国卫生经济,2001,20（7）:55-56.
4 张琳,张淑英.护理技术中潜在的法律问题分析［J］.护理研究,2004,18（4A）:649.
关键词 护理纠纷 原因 对策
护患纠纷发生的原因
1.护理人员方面
⑴主观原因：①护理人员责任心不强：患者病情变化未能及时发现；或未严格执行治疗护理常规；或违反医院规章制度，有时脱岗；或未遵医嘱擅自给患者用药等等，具体表现为不坚持“三查七对”，则极易出现差错，给患者造成不同程度的损伤，从而发生护患纠纷。②服务态度差：随着医学模式的转变，护士应树立“以人为本”的服务理念，而有些护士还没有完全适应改革的新形势，服务态度欠佳，说话语气生硬，特别是一些不负责任的语言刺激病人，造成病人心理伤害。③法制观念淡薄：根据我国有关的法律规定，病人享有生命健康权、知情同意权、隐私权、名誉权、安全权等。在当前医院管理中，如隐私权未引起医院及医务人员的重视而引起的护患纠纷日益增多。举证倒置是《医疗事故处理条例》（简称条例）中的重要法律程序，是处理医疗纠纷中的管理新思维的重要组成部分。④工作交接不认真：由于交接班不仔细，不认真执行护理“三交接”制度及查对制度，造成医嘱漏及危重患者特殊处理漏执行等情况，造成不良后果。
⑵客观原因：①护理人员经验不足：护理人员常因护理工作较繁杂，护理人员相对较年轻，特别是护理实习生的存在，致使社会经验不足，缺乏观察应变能力，不能因人而异做好护理工作，在忙乱中出现差错而发生纠纷。②护理人员编制的不足与床位的扩充：医院的编制因受到一定的制约而使相当一部分醫院的护理人员编配不足，床护比例不当、医护比例失调。1978年卫生部定编为病床与护士之比为2.5:1，医护比为1:2，设编与国际标准相比偏低。即使按1978年卫生部的要求，目前所调查的医院均未达到。③日益增长的医疗费用：医药费用问题是一个敏感的问题。由于高新技术不断引进，新药及特殊药物的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，患者要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，患者对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催缴款时，就易发生矛盾冲突。
2.患者方面
⑴主观原因：①自我维权意识的增加：随着社会政治文明的不断增强，人们的自我维权意识也在不断增强，对护理的要求也越来越高，当护理行为不能达到其预期时，就会产生不满，导致纠纷。②患者不配合医护人员：患者因受到外界对护理人员的负面报道影响。对护理人员存有反感，缺乏信任，则不配合医护人员的治疗，给护理带来不便，造成彼此的对立。③患者为满足某种私欲无理取闹：患者或因为自己医疗费用的高额不能承受等原因，但是又找不到合适的理由，于是无理取闹，以达到自己的私欲，这往往会导致纠纷。
⑵客观原因：①患者缺乏医学专业知识：部分患者家属缺乏医学知识，对护理人员要求过高，如高度水肿的患者或患儿家属要求静脉穿刺时一次完成，若做不到则斥责护士。②对护理人员期望值太高：患者和家属对护理工作期望过高，不能理解疾病的发生和病情的变化，但是实际效果达不到预期期望时，就会产生被欺骗的感觉，往往也迁怒于护理人员，护理人员处理不当就易发生纠纷。③疾病本身问题：妇产科患者都是女性，往往心智比较脆弱，所患疾病对精神也会产生影响，出现情绪异常，为了发泄内心的情感而怨恨护理人员，如果处理不好易发生纠纷。
应对措施
加强职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风，是防止护理人员责任心不强的根本。使每一个护理人员从思想上、观念上和行动上处处体现“以人为本”的服务理念，提高患者及家属的满意度，对待工作要有事业心，对待患者要有同情心，对待每一项操作要有责任心。
尊重患者权利：实施人性化护理，护理人员在为患者进行治疗护理操作前，应如实告知患者或家属有关情况，如注意事项，医嘱中药物剂量、用法、注意事项、不良反应等，使患者和家属了解有关医疗情况，对治疗、检查作出选择，这样才能取得患者的主动配合。
学习法律法规，提高医疗安全意识：在工作中认识到自己的权利、义务、责任，避免在无意识当中触犯法律。加强职业道德修养，以法律规范自己的护理行为。护理文件是处理护患纠纷的法律依据，护士应将病人的治疗和护理过程做详细记录，对某些病人不服从医嘱，拒绝治疗等情况要及时做好记录并请家属签字认可。
加强责任感，努力学习专业知识：护理人员应严格执行各项规章制度和护理操作常规，认真做好“三查七对”，严防差错事故的发生。完成常规护理同时，还需要实行心理护理、生活指导、出院指导等一系列护理措施，这就要求护理人员不仅有扎实的操作基本功，还需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
建立奖惩制度：对认真执行各项规章制度，工作中无差错事故，未发生纠纷的护士，在评优、评先、晋升、晋级等方面采取优先政策并给予经济奖励。对服务态度差，不认真执行规章制度造成医疗纠纷者，除加强教育外，根据情节轻重，给予扣晋升分、罚款、赔偿、待聘等处罚。
合理收费：根据国家规定标准收费，明确诊治价格，建立和公布一日清单制，让患者清楚医疗费用的支出情况，明白消费,使各项收费合情合理。
扩大护士的编制：合理配置人力资源，采用合同护士与正式护士搭配，老少搭配，协调工作，为护士的身心提供保障，从而使护理质量显著提高。
参考文献
1 张美娟.急救护理工作中潜在的法律问题［J］.护理研究,2004,18（2A）:278.
2 李黎.试论增强护理临床带教的法律意识.护理学杂志,2004,19（13）:31-32.
3 许苹,谭晓洁.护理人力资源配置以及研究现状［J］.中国卫生经济,2001,20（7）:55-56.
4 张琳,张淑英.护理技术中潜在的法律问题分析［J］.护理研究,2004,18（4A）:649.