doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.392
　　在医学模式转变及患者被服务意识不断提高的现代医疗市场，护理人员只有很好的掌握与患者的沟通技巧，真心为患者服务，才能让患者满意。尤其是门诊护理人员，更应注重掌握与患者的沟通技巧，因为门诊是医院对外服务的窗口，医患关系的好坏直接影响医院的服务形象。因此，门诊护士在拥有过硬的业务水平的同时，还要注重服务态度和与患者良好的沟通能力。要想做好通畅的护患沟通，大致要掌握以下几方面的技巧。
　　门诊秩序的维持
　　门诊患者多，轻重缓急各不相同，都想最早看医生，如果没人维持秩序，其混乱程度就可想而知。在混乱的环境下，患者容易滋生急躁和不满情绪，护患关系就很难协调，甚至会产生不必要的矛盾和纠纷。因此，要做好门诊护患关系，首先要维持好就诊秩序，最好能严格按照先来后到的顺序就医。个别特殊情况例外，如病情较重，急需就诊处理者等，但应向其他患者详细阐明原因。严格限制熟人加塞现象，这样才能有说服力，让所有患者都能安心的按顺序等待，还可加强患者对维持秩序的护士的信任，为下一步更好的护患沟通打好基础。
　　非语言沟通
　　门诊患者多且流动性大，护士不可能对每个患者都进行较长时间的语言沟通。因此，非语言沟通对门诊和谐护患关系的维持非常重要。非语言沟通手段有很多，如举止仪表、微笑的面容、亲切的目光、镇静的神态及肢体语言等。
　　举止仪表：一个着装整洁、仪态端庄、装束恰当、稳重大方的护士，不但能给患者一种外表美的形象，更让患者看到了一个举止专业可以信赖的护士。从第一眼起，就让患者产生了美感和高度的信任。
　　恰当的面部表情：一个简单的微笑，可以换来想象不到的价值。门诊护士的微笑也很重要，可以消除护患之间的陌生感，缩短相互间的距离，使患者感到温暖，增加对护士的信任。但对一些比较痛苦的急重患者，不应微笑，应给予慈祥、温和、镇静、轻松的面部表情，给予患者心理安慰，增加对护士的信任。
　　目光接触和肢体语言：注视患者，使患者感到你对他的重视，知道你在认真听其讲述。目光的接触还应保持平视，可体现护患平等关系，表现出对患者的尊重。对一些焦躁不安的患者，可轻拍肩部，使其安静下来，协助一些重患者拍背、翻身等都会给患者一种温暖亲切的感觉，促进护患关系和谐。
　　专业技能素质
　　做为一名门诊护士，拥有全面的医学理论知识和过硬的护理专业基本功，对护患关系的和谐起着非常重要的作用。只有掌握全面的医学理论知识，才能帮患者解答一些常见的医学方面的疑问、准确观察和判断患者的病情，增强患者对护士的信任。过硬的护理专业基本功，可以帮助护士有效解除患者的身心病痛，增快门诊患者的处理速度，赢得患者的尊重。因此，门诊护士不断提高自己的专业技能素质可极大促进构建和谐的护患关系。
　　语言沟通
　　针对门诊患者，护士要善于引导患者讲话，要能从患者角度考虑患者的痛苦，认真了解患者的疾病进展及情况。并能及时采用适当的反馈方式，如说：“是”、“对”等，让患者知道你在听，也听明白了。谈话中尽量用通俗语言，避免大篇医学术语；同时要用文明语言，能够客观清楚的表达。通过适当的技巧，使护患之间能够进行通畅的交流，避免一些语言表达不清造成的不必要的误解和争执。
　　总之，作为一个门诊护士，要时刻把维护医院形象和真心为患者服务做为自己的工作宗旨，恰当应用各种沟通技巧，建立和谐、轻松的护患关系。