论文部分内容阅读
【摘要】目的：为规范护理管理模式，通过借鉴“5S”管理将其演变成“五常法”， 即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，运用于护理管理工作中，通过科学的管理手段来提高护理管理质量。方法：制定“5S”管理即“五常法”的活动计划、实施方案、考核标准，并对基础护理质量、护士综合素质等进行检测，进行患者满意度问卷调查。结果：通过实施“5S”管理活动，提高了护理质量和效率、护士工作质量、护士素质，保障了医疗安全，提升了医院的品位。结论：提示通过科学的管理，创新的护理服务理念，“5S”管理理论的持久应用， 可提高工作效率，提高患者满意度，提高医院的社会效益。
【关键词】 5S管理;护理管理;应用;效应
【中图分类号】R55+3【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2010)012-0013-02
5S管理起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5s指的是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKTSU(清洁)、SHITSUKE(素养)这五个单词。因五个单词前面发音都是“S”，故统称为“5S”[1]。目前的医院都存在着护理人员少、工作量大的问题，护理管理上就出现了物品杂多、摆放混乱、不便拿取的现象，这样有时为了找某个物品就会出现浪费时间，甚至会引发一些矛盾纠纷。保证安全取决于工作场所内的常组织和常整顿，“五常法”注重了工作中的细节部分。
1 组织计划
1.1 组织阶段: ①成立“5S活动”小组，全体护士参加。②制定开展“5S活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。③开展5S培训，利用业余时间集中学习5S的内容、开展方法、作用和意义等，晨间提问5S的相关内容，人人参与学习，做到人人知晓。
1.2 计划阶段:制定“5S活动”实施的工作计划，每个护理人员根据科室存在的问题进行讨论，发表自己独特的见解。制定详细的“5S活动”推行计划，推行范围包括护士站、医生办公室、病房、治疗室、换药室、处置间、库房、值班室。
2 实施阶段
2.1 常组织:①组织业务学习：提高护理人员业务素质。常组织基础护理知识和专科知识的学习，利用晨会十几分钟的时间学习讨论，坚持如一，通过知识积累丰富护理人员的护理经验，提高临床观察、分析、判断问题和解决问题的能力。 ②组织操作培训：每月培训考核护理技术操作，强化护士技术水平，训练有素，熟练掌握各种穿刺技术及抢救技术，并将成绩记录到护士考核表上，以备年终考核时作为依据使用。③组织检查督导：针对科室病种及病情复杂情况，病区内所有药物按病种的使用频率分区分类摆放，设立标签，标示明确，减少寻找物品时间；必需药物保证基数，做到护士班班清点，护士长每周检查，保证需求。对有使用期限的物品，按日期先后顺序排列，杜绝物品过期，减少浪费，提高工作效率。
2．2 常整顿:①整顿人员：加强对护士的服务态度，文明用语、职业礼仪、沟通技巧、法律知识方面的教育，发现工作中护理问题及时纠正，经常采用自评或互评的方法评价，广泛征求患者和家属的意见，对于存在的问题分析原因，找出改进措施。 ②整顿工作：护士长每天晨晚交接班时带领护士巡视病房、床头交接，发现问题及时解决；发挥质控小组的作用，每周检查护理工作；每月召开护患沟通座谈会，听取病人及家属的意见，针对存在的问题制定整改措施。
2．3 常清洁:①清洁仪器设备：护理人员各负其责，对自己所负责的仪器、设备，班班进行清洁，终末消毒，避免交叉感染，并能保证各种抢救器械始终处于完好备用状态。②清洁环境：保持病区环境清洁，并能全员维护，持之以恒，给病人创造一个清洁温馨就医环境。医疗垃圾与生活垃圾分类设置，按时清理、销毁。 ③清洁自身：护理人员自身的仪表、衣着要保持清洁、整齐，按要求配戴胸牌、头花，言行举止端庄大方，给人以高雅清爽的感觉。
2．4 常规范:①规范行为：严格执行规章制度和操作规范，每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性，是质量管理的关键环节。每月对护士进行技能操作以及沟通语言行为培训，对于发现的问题按标准随时进行整改，使大家的行为更标准化、程序化，做任何工作都有章可循。②规范护理纪录：履行告知义务，护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性，规范书写，并与医疗文书同步的原则。各种记录当班完成，按分级护理巡视病房，及时、准确记录，护士长对于危重病人的各种记录严格把关，发现问题及时纠正。 ③规范物品的管理与交接班：对于抢救药品、器械班班交接检查，使抢救用品始终处于完好备用状态。标示清楚，定数量品种，卡物相符，可以提高工作人员注意力，避免因个人主观因素所造成的错误事件发生。
2．5 常自律:以身作则，坚持运用五常法管理，养成严谨的工作态度。护士长每天下班前巡视病房，检查一天的工作有无漏洞，及时与病人及家属沟通，发现问题及时解决，虚心听取大家的意见，不断改进工作方法。
自律是“五常法”的重心，目的就是提高人的素质，培养工作人员、护理人员的良好习惯，使护理人员养成严格执行各项规章制度，规范操作，提升道德品质和综合素质。
3 结果
3．1 提高了护理质量和效率:将物品（药品）归类，按标签放置后一目了然，便于操作，便于及时补充，避免浪费，人人按要求规范化，从形式化—行事化—习惯化，养成好习惯，节省了人力、财力。便于护士长检查护理质量，并能得到及时有效的预警 。
3．2 提高了护士工作质量:有效地利用时间和空间,提高了护理人员的工作效率[2]，提高了患者家属的综合满意度，减少了护士不必要的工作，避免重复劳动，增加了精力和时间，有效地与患者及家属进行交流、沟通，使健康教育覆盖率达100%。
3．3 提高了护士素质，规范了护士行为，加强了护士的责任心:实施主动服务,所谓主动服务就是积极为病人及家属着想,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务,是一种让病人得到意想不到的服务[3]。按规定使用文明用语，融洽了护患关系，使患者倍感亲切，享受到了人性化的护理服务。人性化护理服务的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私,护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识,尊重和关爱病人,提高规范的服务[4]。五常法要求责任护士每天按要求管理责任区，同时护士长不定期进行抽查，提高了护士的管理意识。
3．4 保障了医疗安全:各种抢救药品物品处于备用状态，并定时检查质量，为患者的诊治和抢救赢得了时间。保证患者能得到及时有效的服务，杜绝了医疗纠纷和事故的隐患。
3．5 提升了医院的品位:营造了良好的病区环境，调动了护理人员的积极性，鼓舞斗志，形成一支高素质的护理队伍，使护理质量和安全均得到保证，提高了社会效益，塑造了良好的医院形象。
4 结论
4．1 护理质量：通过“5S”管理活动，“5S”与护理质量管理的融合，使护理质量持续改进，质量标准不断升级，护理质量管理不断上升，即使收治大量的急、危、手术病人的科室，基础护理质量也有所提高。
4．2 病人满意度：通过“5S”管理活动，病人满意度明显提高，患者满意度是最现代的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[5]。各种急症、危重、手术病人的护理，得到了病人及家属的肯定，满意度也由93．2%上升至97%。
4．3 护士素养和信心：通过“5S”管理活动，大家能够按照规定做事，勤俭节约，工作认真负责，做到了全员参与，另外，严谨的工作作风，安全的服务措施，规范化的管理，高品质的服务，能增加患者的安全感和信任感，增强患者对医院的满意度，提高医院在医疗市场中的竞争力[6]，同时更增加护士的信心。
4．4 护理纠纷和差错：通过“5S”管理活动，护理纠纷和差错明显降低，主要是工作场所的空间拓宽，整齐、洁净、有序，物品摆放一目了然，确保准确快速地完成各项护理工作并避免差错事故的发生。同时，在紧急情况下，取用时快捷无误，为患者赢得抢救时间。
4．5 护士自律性和主动性：在质量活动中，“5S”管理堪称最基础的管理项目，就是为了取长补短，使护理质量持续改进，质量标准不断升级，护理质量管理形成螺旋式上升[7]。5S管理使护士自觉自愿的保证整洁畅通的工作环境、护理人员良好的自身素质是保证诊疗工作的关键。
总之，以往由于落实及监督检查力度不够，检查前紧抓严管、检查后放任松懈，助长了以忙为借口而随意取放物品的现象，医护人员的不良行为习惯是导致突击清理卫生、忙乱应付检查而问题屡现，甚至酿成差错的真正原因。上述情况既耗费了护理人员的时间和精力，又使其产生厌烦检查的情绪及应付心理。通过近一年“5S活动”，充分发挥了护理人员的创造性和能动性，营造良好的工作环境，规范人员的工作行为，增加护理人员的自信心和工作成就感，使其以更大的热情去做好护理工作。
参考文献
[1] 聂云楚主编．如何推进5S[M]．海天出版社，2002：1～4
[2] 田梅春,张素珍.运用“五常法”加强病区的规范化管理[J].中国实用护理杂志, 2006, 22(2): 70
[3] 王秋云. 在护理工作中要强化主动服务意识[J ] . 中华综合医学杂志,2003 ,5 (10) :74～75
[4] 刘思文,陈欣怡,吴谓红. 市场经济条件下人性化服务的实践与成效[J ]. 护理管理杂志,2004 ,4(12) :43～44
[5] 阎息中.实用医院管理手册[M].北京：北京科学技术出版社，1990：284
[6] 张安琴.将5S活动引入护理管理的思考[J].四川医学，2004，25(11)：1271
[7] 姚雅红,扬 瑛,谢海英.5S管理模式在护理质量管理中的应用[J].山西医药杂志,2006,35(12):1144
作者单位：150000 黑龙江省第五医院1
225300 江苏省泰州市中国医药城医院2
【关键词】 5S管理;护理管理;应用;效应
【中图分类号】R55+3【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2010)012-0013-02
5S管理起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5s指的是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKTSU(清洁)、SHITSUKE(素养)这五个单词。因五个单词前面发音都是“S”，故统称为“5S”[1]。目前的医院都存在着护理人员少、工作量大的问题，护理管理上就出现了物品杂多、摆放混乱、不便拿取的现象，这样有时为了找某个物品就会出现浪费时间，甚至会引发一些矛盾纠纷。保证安全取决于工作场所内的常组织和常整顿，“五常法”注重了工作中的细节部分。
1 组织计划
1.1 组织阶段: ①成立“5S活动”小组，全体护士参加。②制定开展“5S活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。③开展5S培训，利用业余时间集中学习5S的内容、开展方法、作用和意义等，晨间提问5S的相关内容，人人参与学习，做到人人知晓。
1.2 计划阶段:制定“5S活动”实施的工作计划，每个护理人员根据科室存在的问题进行讨论，发表自己独特的见解。制定详细的“5S活动”推行计划，推行范围包括护士站、医生办公室、病房、治疗室、换药室、处置间、库房、值班室。
2 实施阶段
2.1 常组织:①组织业务学习：提高护理人员业务素质。常组织基础护理知识和专科知识的学习，利用晨会十几分钟的时间学习讨论，坚持如一，通过知识积累丰富护理人员的护理经验，提高临床观察、分析、判断问题和解决问题的能力。 ②组织操作培训：每月培训考核护理技术操作，强化护士技术水平，训练有素，熟练掌握各种穿刺技术及抢救技术，并将成绩记录到护士考核表上，以备年终考核时作为依据使用。③组织检查督导：针对科室病种及病情复杂情况，病区内所有药物按病种的使用频率分区分类摆放，设立标签，标示明确，减少寻找物品时间；必需药物保证基数，做到护士班班清点，护士长每周检查，保证需求。对有使用期限的物品，按日期先后顺序排列，杜绝物品过期，减少浪费，提高工作效率。
2．2 常整顿:①整顿人员：加强对护士的服务态度，文明用语、职业礼仪、沟通技巧、法律知识方面的教育，发现工作中护理问题及时纠正，经常采用自评或互评的方法评价，广泛征求患者和家属的意见，对于存在的问题分析原因，找出改进措施。 ②整顿工作：护士长每天晨晚交接班时带领护士巡视病房、床头交接，发现问题及时解决；发挥质控小组的作用，每周检查护理工作；每月召开护患沟通座谈会，听取病人及家属的意见，针对存在的问题制定整改措施。
2．3 常清洁:①清洁仪器设备：护理人员各负其责，对自己所负责的仪器、设备，班班进行清洁，终末消毒，避免交叉感染，并能保证各种抢救器械始终处于完好备用状态。②清洁环境：保持病区环境清洁，并能全员维护，持之以恒，给病人创造一个清洁温馨就医环境。医疗垃圾与生活垃圾分类设置，按时清理、销毁。 ③清洁自身：护理人员自身的仪表、衣着要保持清洁、整齐，按要求配戴胸牌、头花，言行举止端庄大方，给人以高雅清爽的感觉。
2．4 常规范:①规范行为：严格执行规章制度和操作规范，每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性，是质量管理的关键环节。每月对护士进行技能操作以及沟通语言行为培训，对于发现的问题按标准随时进行整改，使大家的行为更标准化、程序化，做任何工作都有章可循。②规范护理纪录：履行告知义务，护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性，规范书写，并与医疗文书同步的原则。各种记录当班完成，按分级护理巡视病房，及时、准确记录，护士长对于危重病人的各种记录严格把关，发现问题及时纠正。 ③规范物品的管理与交接班：对于抢救药品、器械班班交接检查，使抢救用品始终处于完好备用状态。标示清楚，定数量品种，卡物相符，可以提高工作人员注意力，避免因个人主观因素所造成的错误事件发生。
2．5 常自律:以身作则，坚持运用五常法管理，养成严谨的工作态度。护士长每天下班前巡视病房，检查一天的工作有无漏洞，及时与病人及家属沟通，发现问题及时解决，虚心听取大家的意见，不断改进工作方法。
自律是“五常法”的重心，目的就是提高人的素质，培养工作人员、护理人员的良好习惯，使护理人员养成严格执行各项规章制度，规范操作，提升道德品质和综合素质。
3 结果
3．1 提高了护理质量和效率:将物品（药品）归类，按标签放置后一目了然，便于操作，便于及时补充，避免浪费，人人按要求规范化，从形式化—行事化—习惯化，养成好习惯，节省了人力、财力。便于护士长检查护理质量，并能得到及时有效的预警 。
3．2 提高了护士工作质量:有效地利用时间和空间,提高了护理人员的工作效率[2]，提高了患者家属的综合满意度，减少了护士不必要的工作，避免重复劳动，增加了精力和时间，有效地与患者及家属进行交流、沟通，使健康教育覆盖率达100%。
3．3 提高了护士素质，规范了护士行为，加强了护士的责任心:实施主动服务,所谓主动服务就是积极为病人及家属着想,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务,是一种让病人得到意想不到的服务[3]。按规定使用文明用语，融洽了护患关系，使患者倍感亲切，享受到了人性化的护理服务。人性化护理服务的核心是尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私,护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识,尊重和关爱病人,提高规范的服务[4]。五常法要求责任护士每天按要求管理责任区，同时护士长不定期进行抽查，提高了护士的管理意识。
3．4 保障了医疗安全:各种抢救药品物品处于备用状态，并定时检查质量，为患者的诊治和抢救赢得了时间。保证患者能得到及时有效的服务，杜绝了医疗纠纷和事故的隐患。
3．5 提升了医院的品位:营造了良好的病区环境，调动了护理人员的积极性，鼓舞斗志，形成一支高素质的护理队伍，使护理质量和安全均得到保证，提高了社会效益，塑造了良好的医院形象。
4 结论
4．1 护理质量：通过“5S”管理活动，“5S”与护理质量管理的融合，使护理质量持续改进，质量标准不断升级，护理质量管理不断上升，即使收治大量的急、危、手术病人的科室，基础护理质量也有所提高。
4．2 病人满意度：通过“5S”管理活动，病人满意度明显提高，患者满意度是最现代的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[5]。各种急症、危重、手术病人的护理，得到了病人及家属的肯定，满意度也由93．2%上升至97%。
4．3 护士素养和信心：通过“5S”管理活动，大家能够按照规定做事，勤俭节约，工作认真负责，做到了全员参与，另外，严谨的工作作风，安全的服务措施，规范化的管理，高品质的服务，能增加患者的安全感和信任感，增强患者对医院的满意度，提高医院在医疗市场中的竞争力[6]，同时更增加护士的信心。
4．4 护理纠纷和差错：通过“5S”管理活动，护理纠纷和差错明显降低，主要是工作场所的空间拓宽，整齐、洁净、有序，物品摆放一目了然，确保准确快速地完成各项护理工作并避免差错事故的发生。同时，在紧急情况下，取用时快捷无误，为患者赢得抢救时间。
4．5 护士自律性和主动性：在质量活动中，“5S”管理堪称最基础的管理项目，就是为了取长补短，使护理质量持续改进，质量标准不断升级，护理质量管理形成螺旋式上升[7]。5S管理使护士自觉自愿的保证整洁畅通的工作环境、护理人员良好的自身素质是保证诊疗工作的关键。
总之，以往由于落实及监督检查力度不够，检查前紧抓严管、检查后放任松懈，助长了以忙为借口而随意取放物品的现象，医护人员的不良行为习惯是导致突击清理卫生、忙乱应付检查而问题屡现，甚至酿成差错的真正原因。上述情况既耗费了护理人员的时间和精力，又使其产生厌烦检查的情绪及应付心理。通过近一年“5S活动”，充分发挥了护理人员的创造性和能动性，营造良好的工作环境，规范人员的工作行为，增加护理人员的自信心和工作成就感，使其以更大的热情去做好护理工作。
参考文献
[1] 聂云楚主编．如何推进5S[M]．海天出版社，2002：1～4
[2] 田梅春,张素珍.运用“五常法”加强病区的规范化管理[J].中国实用护理杂志, 2006, 22(2): 70
[3] 王秋云. 在护理工作中要强化主动服务意识[J ] . 中华综合医学杂志,2003 ,5 (10) :74～75
[4] 刘思文,陈欣怡,吴谓红. 市场经济条件下人性化服务的实践与成效[J ]. 护理管理杂志,2004 ,4(12) :43～44
[5] 阎息中.实用医院管理手册[M].北京：北京科学技术出版社，1990：284
[6] 张安琴.将5S活动引入护理管理的思考[J].四川医学，2004，25(11)：1271
[7] 姚雅红,扬 瑛,谢海英.5S管理模式在护理质量管理中的应用[J].山西医药杂志,2006,35(12):1144
作者单位：150000 黑龙江省第五医院1
225300 江苏省泰州市中国医药城医院2