论文部分内容阅读
[摘要] 在旅游饭店业中,员工与员工、顾客与饭店之间普遍存在着信息不对称现象。本文结合作者十多年的饭店从业经验，分析了多种形式的信息不对称对饭店业产生的不利影响,然后针对性地提出了消除信息不对称的具体措施。
[关键词] 不对称信息 旅游饭店 不利影响 对策
信息不对称理论是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。信息不对称导致信息拥有方为牟取自身更大的利益使另一方的利益受到损害，这种行为在理论上就称作道德风险和逆向选择；同时专业知识拥有方也能较专业知识缺少方为组织做出更大贡献。信息传递的不对称也会导致应该得到而未得到信息的部门或人员的工作“无为”，导致饭店服务质量低下或造成接待事故。笔者就十多年从业于四星级以上旅游饭店的耳闻目睹，简述饭店信息传递不对称的几个典型案例，并从多个角度进行评析。
一、旅游饭店信息不对称的多种表现形式及影响
1.中外管理摩擦。1988年初，重庆某国际连锁饭店一位刚从四川外语学院英语专业专科毕业的客房部员工A陪同其同学B在酒店地下室员工通道行走，B手中持有一罐进口的空气清新剂（Timber Forest）。这时，巡视饭店动态的驻店经理哈德曼（瑞士籍）发现非饭店员工B持有该饭店客房用品，认为A上班时会见朋友且拟通过B将客房用品带出饭店，立即将A辞退。后来我问A，他说绝无通过B偷拿酒店财物的意图，认为管理当局随意解雇了自己。若A的表白是真实的，则酒店失去了一位懂英语的知识型员工，而刚出校门的A则含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真实动机，别人是不可能知道的。此事发生在某饭店开业初期，规章制度尚不健全，外方管理人员基于其所在国的饭店员工职业道德标准，认为上班时会见朋友将分散员工的注意力，影响工作质量，仅这一条就是不可饶恕的。另外，一位员工因上班时接听了几分钟私人电话而遭解雇，原因是长时间接听私人电话有可能使客人或业务部门的电话受阻，影响饭店正常运营。
2.涂改票据，侵吞饭店财产。海南三亚某饭店新上任的食品仓库管理员（Food Storekeeper）C虽然在其当时就业的饭店工龄不长，但年龄40左右，也许在其他饭店工作时早已是作假舞弊“老手”，企图制造自以为别人不知道的虚假信息来贪图不义之财。一次，饮食成本控制主管D女士在月底盘点时，发现中餐厅收银员负责保管和销售的三五牌香烟盘亏了3条，后来经过核对收银员的香烟领货单领货人联、相应的成本控制联和仓库管理员联，发现有一张领货单领货人联上的三五牌香烟的领货量是1条，而相同号码领货单的成本控制联和仓库管理员联的三五牌香烟的领货量均是4条，这同一号码的3张单据的其他内容和笔迹完全一致，并且保管员C根据涂改后的领货单登记食品仓库货卡，且货卡的虚假余额与实物一致。说明该仓库管理员在发货后，瞒着领货人恶意涂改了领货单的成本控制联和仓库管理员联，将三五牌香烟的领货量1改成了4，可能将三条香烟拆成小包拿回了家。當日饭店总经理将食品仓库管理员C立即辞退。
3.前厅收银员套汇后获得上司“好感”。即以较低的银行汇率收了客人交的美元后，到外币黑市以高价换成人民币，按差价贪污盈余金额后，上交人民币。例如前厅收银领班E在套汇2万多美元一周后，财务经理拟将其提拔为收银部副主管，导演了人力资源管理的“柠檬现象”，即在职务升迁的过程中，品德低劣（尤其是有严重经济问题）的人，有可能通过贪污得来的钱购买官帽等不正当的方式获得升迁，从而将辛勤工作、品德高尚的人排挤出升职名单，并且贪污腐化分子占据饭店管理高位，将会像毒瘤一样危害饭店这一机体的健康生长。但“好景”不长，后来有人揭发领班E套汇之事，经有关部门查实后，给予了领班E撤销领班职务、开除留用的处分，并责令其交出全部套汇所得。
4.伪造数据，欺骗顾客。个别饭店收银员利用客人在繁忙时段获取准确的消费信息既困难又不方便的条件，捏造偏高的宾客消费信息牟取私利。海南三亚某饭店的餐饮收银领班F，喜欢星期六在中餐厅负责早餐结账工作，因三亚市民有全家周末去饭店吃早茶的习惯，故周六在中餐厅用早餐的客人爆满。但收银领班F安排自己在最繁忙的时段工作，不全是为了达到为其他收银员减轻负荷的目的，而是以此为掩护，另有所求。某周六，早餐的营业时间刚达一半，财务部总出纳去清点收银领班F的早餐收入款，发现收入现金较账单面值长款100多元。经过询问，收银领班F借口以前有时少算少收客人餐费，现伙同另一个收银员G，在点心卡上多写消费金额，凭点心卡向客人收款，接着将点心卡的金额改小为正确值并录入账单，将多余现金由两人瓜分，以“弥补以前的亏损”。此事上报财务经理，将F和G立即开除。若客人未识破F和G行为的真相，会给客人造成饭店消费价格偏高的印象，若客人知晓实情后，则认为饭店欺骗消费者，并很可能就此向外界宣传，从而减少饭店的收入。
5.信息传递不对称。销售部未将团队客人自助餐用餐通知单送达餐厅，但已送给其他相关部门。客人即将到达，餐厅因未接到自助餐用餐通知单，尚不知道需要布置自助餐陈列台（铺设绿色台布并在其上放置粉红色莲花座口布，摆设餐具等），幸亏服务人员无意中看了一下西餐厨房的午餐自助餐准备菜点清单，及时发现了这一隐患，匆忙安排员工布置自助餐台，避免了一次重大接待服务事故。
6.部门经理缺乏优化管理的专业知识，导致服务效率低下。某五星级酒店西餐厅，主要接待IBM、Ericsson、Microsoft、思科、朗讯等跨国大公司中国区域部销售或技术业务年会，例如金佰利的600人销售业务年会。遇到自助餐的用餐高峰期时，大量的客人在西餐厅排4个队列等候取自助餐台4个角处存放的空餐盘，因空餐盘受叠放高度的限制，每处放置空餐盘的数量有限。繁忙时，服务员来不及从洗碗间送空餐盘，有时3处的空餐盘用完，常会发生大量客人排1个队列等候取空餐盘或自助餐台上空餐盘全取完的现象，而用餐者均是跨国大公司的管理或技术精英，延长其排队取空餐盘的时间，就减少了公司会议的占用时间。根据运筹学的排队论，客人取盘和取食的随机服务系统由并串混联4→n，变成了1→n，后来经建议设立m→n(m＞4)的自助餐随机服务系统，m为放置空餐盘的位置的个数，n为自助餐台上餐饮服务点（如盛装食物、水果的盘子及饮料机）个数，以减少服务繁忙期客人的平均等待时间，收到了显著的效果。具体做法是在自助餐台旁放一张大宴会桌，上面铺设白色台布，再在自助餐之前请管事部的员工将清洗完的空盘子全部放在桌面和自助餐台的四个角上（分成m叠）。
二、消除信息不对称的措施
在外国人管理的饭店，为减少外方管理人员解雇违纪中方员工的事件发生，应对员工进行深入细致的国际饭店规章制度和国外文化教育，避免类似的不可预知的结果发生。为避免改票贪污、监守自盗的事件发生，应对保管财物的员工进行岗前饭店财务管理制度教育，建立国家、省、市级旅游行业开除违纪员工黑名单网站，将违纪而被开除的员工列入市、省、全国的旅游业员工黑名单。对于情节严重构成犯罪者，通过公安机关将其犯罪情节列入身份证的电脑记录资料中，向社会公众传递其为“硕鼠”的信号，使其在旅游行业不再有立足之地，加大其违纪的成本。为防止员工套汇和跑官买官，可在前厅收银处摆放“仅以人民币结账”的广告牌，并设立外币兑换处，让持有外币旅行支票和外币的客人将外币兑换成人民币付款，员工的职务升迁要将基层员工公选和上司提名结合起来，并在正式任命前向全饭店员工公示，让更多的 “孙悟空”为饭店辨认出“妖魔鬼怪”。为向消费者传递准确的消费信息，树立酒店的信誉，营业时，要加强对餐饮收银点收入现金的不定期突击检查和强化餐饮收银点凭账单收款的业务流程。要防止销售部打印和发送文件的员工粗心大意，加强对饭店内部文件起草、审核、发送的员工的业务培训。饭店管理涉及经济、管理、工程等相关学科，饭店要积极录用具备与饭店管理相关的专业知识的高学历员工，并由其培训其他员工，实现知识共享，减少饭店管理所需关键知识的不对称性，提高饭店员工的决策与管理水平。
参考文献:
[1]张辉:发展旅游业要避免的陷阱——“柠檬问题”[J].地域研究与开发,2003,(1)
[2]孙健:走近诺贝尔经济大师[M]. 北京:新世界出版社, 2002
[关键词] 不对称信息 旅游饭店 不利影响 对策
信息不对称理论是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。信息不对称导致信息拥有方为牟取自身更大的利益使另一方的利益受到损害，这种行为在理论上就称作道德风险和逆向选择；同时专业知识拥有方也能较专业知识缺少方为组织做出更大贡献。信息传递的不对称也会导致应该得到而未得到信息的部门或人员的工作“无为”，导致饭店服务质量低下或造成接待事故。笔者就十多年从业于四星级以上旅游饭店的耳闻目睹，简述饭店信息传递不对称的几个典型案例，并从多个角度进行评析。
一、旅游饭店信息不对称的多种表现形式及影响
1.中外管理摩擦。1988年初，重庆某国际连锁饭店一位刚从四川外语学院英语专业专科毕业的客房部员工A陪同其同学B在酒店地下室员工通道行走，B手中持有一罐进口的空气清新剂（Timber Forest）。这时，巡视饭店动态的驻店经理哈德曼（瑞士籍）发现非饭店员工B持有该饭店客房用品，认为A上班时会见朋友且拟通过B将客房用品带出饭店，立即将A辞退。后来我问A，他说绝无通过B偷拿酒店财物的意图，认为管理当局随意解雇了自己。若A的表白是真实的，则酒店失去了一位懂英语的知识型员工，而刚出校门的A则含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真实动机，别人是不可能知道的。此事发生在某饭店开业初期，规章制度尚不健全，外方管理人员基于其所在国的饭店员工职业道德标准，认为上班时会见朋友将分散员工的注意力，影响工作质量，仅这一条就是不可饶恕的。另外，一位员工因上班时接听了几分钟私人电话而遭解雇，原因是长时间接听私人电话有可能使客人或业务部门的电话受阻，影响饭店正常运营。
2.涂改票据，侵吞饭店财产。海南三亚某饭店新上任的食品仓库管理员（Food Storekeeper）C虽然在其当时就业的饭店工龄不长，但年龄40左右，也许在其他饭店工作时早已是作假舞弊“老手”，企图制造自以为别人不知道的虚假信息来贪图不义之财。一次，饮食成本控制主管D女士在月底盘点时，发现中餐厅收银员负责保管和销售的三五牌香烟盘亏了3条，后来经过核对收银员的香烟领货单领货人联、相应的成本控制联和仓库管理员联，发现有一张领货单领货人联上的三五牌香烟的领货量是1条，而相同号码领货单的成本控制联和仓库管理员联的三五牌香烟的领货量均是4条，这同一号码的3张单据的其他内容和笔迹完全一致，并且保管员C根据涂改后的领货单登记食品仓库货卡，且货卡的虚假余额与实物一致。说明该仓库管理员在发货后，瞒着领货人恶意涂改了领货单的成本控制联和仓库管理员联，将三五牌香烟的领货量1改成了4，可能将三条香烟拆成小包拿回了家。當日饭店总经理将食品仓库管理员C立即辞退。
3.前厅收银员套汇后获得上司“好感”。即以较低的银行汇率收了客人交的美元后，到外币黑市以高价换成人民币，按差价贪污盈余金额后，上交人民币。例如前厅收银领班E在套汇2万多美元一周后，财务经理拟将其提拔为收银部副主管，导演了人力资源管理的“柠檬现象”，即在职务升迁的过程中，品德低劣（尤其是有严重经济问题）的人，有可能通过贪污得来的钱购买官帽等不正当的方式获得升迁，从而将辛勤工作、品德高尚的人排挤出升职名单，并且贪污腐化分子占据饭店管理高位，将会像毒瘤一样危害饭店这一机体的健康生长。但“好景”不长，后来有人揭发领班E套汇之事，经有关部门查实后，给予了领班E撤销领班职务、开除留用的处分，并责令其交出全部套汇所得。
4.伪造数据，欺骗顾客。个别饭店收银员利用客人在繁忙时段获取准确的消费信息既困难又不方便的条件，捏造偏高的宾客消费信息牟取私利。海南三亚某饭店的餐饮收银领班F，喜欢星期六在中餐厅负责早餐结账工作，因三亚市民有全家周末去饭店吃早茶的习惯，故周六在中餐厅用早餐的客人爆满。但收银领班F安排自己在最繁忙的时段工作，不全是为了达到为其他收银员减轻负荷的目的，而是以此为掩护，另有所求。某周六，早餐的营业时间刚达一半，财务部总出纳去清点收银领班F的早餐收入款，发现收入现金较账单面值长款100多元。经过询问，收银领班F借口以前有时少算少收客人餐费，现伙同另一个收银员G，在点心卡上多写消费金额，凭点心卡向客人收款，接着将点心卡的金额改小为正确值并录入账单，将多余现金由两人瓜分，以“弥补以前的亏损”。此事上报财务经理，将F和G立即开除。若客人未识破F和G行为的真相，会给客人造成饭店消费价格偏高的印象，若客人知晓实情后，则认为饭店欺骗消费者，并很可能就此向外界宣传，从而减少饭店的收入。
5.信息传递不对称。销售部未将团队客人自助餐用餐通知单送达餐厅，但已送给其他相关部门。客人即将到达，餐厅因未接到自助餐用餐通知单，尚不知道需要布置自助餐陈列台（铺设绿色台布并在其上放置粉红色莲花座口布，摆设餐具等），幸亏服务人员无意中看了一下西餐厨房的午餐自助餐准备菜点清单，及时发现了这一隐患，匆忙安排员工布置自助餐台，避免了一次重大接待服务事故。
6.部门经理缺乏优化管理的专业知识，导致服务效率低下。某五星级酒店西餐厅，主要接待IBM、Ericsson、Microsoft、思科、朗讯等跨国大公司中国区域部销售或技术业务年会，例如金佰利的600人销售业务年会。遇到自助餐的用餐高峰期时，大量的客人在西餐厅排4个队列等候取自助餐台4个角处存放的空餐盘，因空餐盘受叠放高度的限制，每处放置空餐盘的数量有限。繁忙时，服务员来不及从洗碗间送空餐盘，有时3处的空餐盘用完，常会发生大量客人排1个队列等候取空餐盘或自助餐台上空餐盘全取完的现象，而用餐者均是跨国大公司的管理或技术精英，延长其排队取空餐盘的时间，就减少了公司会议的占用时间。根据运筹学的排队论，客人取盘和取食的随机服务系统由并串混联4→n，变成了1→n，后来经建议设立m→n(m＞4)的自助餐随机服务系统，m为放置空餐盘的位置的个数，n为自助餐台上餐饮服务点（如盛装食物、水果的盘子及饮料机）个数，以减少服务繁忙期客人的平均等待时间，收到了显著的效果。具体做法是在自助餐台旁放一张大宴会桌，上面铺设白色台布，再在自助餐之前请管事部的员工将清洗完的空盘子全部放在桌面和自助餐台的四个角上（分成m叠）。
二、消除信息不对称的措施
在外国人管理的饭店，为减少外方管理人员解雇违纪中方员工的事件发生，应对员工进行深入细致的国际饭店规章制度和国外文化教育，避免类似的不可预知的结果发生。为避免改票贪污、监守自盗的事件发生，应对保管财物的员工进行岗前饭店财务管理制度教育，建立国家、省、市级旅游行业开除违纪员工黑名单网站，将违纪而被开除的员工列入市、省、全国的旅游业员工黑名单。对于情节严重构成犯罪者，通过公安机关将其犯罪情节列入身份证的电脑记录资料中，向社会公众传递其为“硕鼠”的信号，使其在旅游行业不再有立足之地，加大其违纪的成本。为防止员工套汇和跑官买官，可在前厅收银处摆放“仅以人民币结账”的广告牌，并设立外币兑换处，让持有外币旅行支票和外币的客人将外币兑换成人民币付款，员工的职务升迁要将基层员工公选和上司提名结合起来，并在正式任命前向全饭店员工公示，让更多的 “孙悟空”为饭店辨认出“妖魔鬼怪”。为向消费者传递准确的消费信息，树立酒店的信誉，营业时，要加强对餐饮收银点收入现金的不定期突击检查和强化餐饮收银点凭账单收款的业务流程。要防止销售部打印和发送文件的员工粗心大意，加强对饭店内部文件起草、审核、发送的员工的业务培训。饭店管理涉及经济、管理、工程等相关学科，饭店要积极录用具备与饭店管理相关的专业知识的高学历员工，并由其培训其他员工，实现知识共享，减少饭店管理所需关键知识的不对称性，提高饭店员工的决策与管理水平。
参考文献:
[1]张辉:发展旅游业要避免的陷阱——“柠檬问题”[J].地域研究与开发,2003,(1)
[2]孙健:走近诺贝尔经济大师[M]. 北京:新世界出版社, 2002