【摘 要】
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本文以HJ游轮公司为研究对象，通过研究服务质量评价模型，提出服务质量提升措施。HJ游轮公司是重庆经营10年的五星级游轮公司，在重庆市内较为具有代表性、品牌知名度较高的一家游
【机 构】
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重庆移通学院；;重庆市风景园林技工学校
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本文以HJ游轮公司为研究对象，通过研究服务质量评价模型，提出服务质量提升措施。HJ游轮公司是重庆经营10年的五星级游轮公司，在重庆市内较为具有代表性、品牌知名度较高的一家游轮公司。在游客满意度和旅游六要素理论的基础上，笔者通过文献检索、管理者调研和专家咨询的方式确定指标内容，结合HJ游轮公司游轮服务质量实际，采用AHP-FCE构建HJ游轮服务质量评价指标体系及模型。本文在构建指标体系时的思路是“分层递进、逐步优化”，也就是先根据“一级指标——二级指标——三级指标”的层次关系，将各层次存在关联的指标因子罗列出来，选择了员工、设施、卫生、餐食、景点、价格、氛围、配套服务八大关键指标。
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