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【摘要】门诊是医院对外医疗服务最主要的窗口，其服务质量的好坏直接影响医院的形象，导诊护士通过实施人性化服务护理，有效的完成了每天的导诊分诊工作，提高了门诊就医患者的满意度，减少了医疗纠纷，取得了良好的社会效益和经济效益。
【关键词】人性化服务；导诊；护理
随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心人爱护人的精神①。
1 资料
2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。
2 方法
2.1 准备阶段：
门诊是医院中最庞大的科室，对外窗口多，涉及的科室多，患者从挂号到看病、检查、取药、交费、办理入院等要经过不同的环节，一环扣一环，某个环节出现问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷，我们制定以下人性化服务措施：⑴门诊导诊护士提前十分钟上岗；⑵物品准备：准备好各种化验单、检查单、收费单，备好平车、轮椅、电话、饮用水、一次性纸杯等；⑶人员的准备：和各诊室做好沟通具体安排好医护人员岗位；⑷科室设备准备：检查各诊断室内设备是否齐全，仪器是否完好，摆设是否到位，凡是患者能用到的我们都提前准备好，以便及时满足患者的需求。
2.2 实施阶段
2.2.1 主动问责制
进入医院的所有人员包括就诊患者、家属、探视人员及其他健康人群，要根据具体情况导致护士做的首问负责制，合理引导，主动热情，帮助患者从挂号开始一直护送到相关科室，尤其对较为重患者，用轮椅、平车护送到所需诊室，然后协助检查、取药。有的患者需要住院，帮助送至病房，需要搀扶的患者，从楼下到楼上耐心陪同，小心护理，对就诊患者看病的整个过程全面推行“一对一”导诊，护士全程陪护的人性化服务。
2.2.2 善于交流与沟通
从导诊护士引路到护送患者看病的过程中，主动与患者交流和沟通，询问有什么困难，是否需要帮助，热情地为患者排忧解难。如有的患者对自己所得的疾病不了解，有的患者一知半解，有的患者虽然知道自己的病情，但不知道如何护理和保健。针对此类情况，有针对性的用通俗易懂的语言，和蔼可亲的态度，逐一进行解答，通过交流了解到有的外地患者做的化验报告当天出不来结果，而他们往返医院又不方便，我们就采取电话、邮寄、传真等方式免费服务，深受患者的好评。这些虽然看似微乎其微的小事，都会让患者时刻体会到亲人般的关怀和爱护，真正实现人性化服务，体现了人文关怀精神。
2.2.3 营造和谐有序的就诊气氛
每个来门诊就诊的患者都有急切想尽快看上病的心理，我们就要求导诊护士用文明用语，微笑服务，疏导他们的急躁情绪，营造良好的就诊氛围。有的患者疾病严重或行动不便，我们就及时将轮椅、平车送到他们身边，有的患者惊恐不安我们就及时做好沟通和心理安抚、稳定心志，有的患者做B超检查需要喝水，我们就将水送到患者手中，有的患者不方便或没有工具和家人联系，我们就主动帮其拨打电话，总之想一切所想，尽量为患者做周、做细、做全，用行动让他们时刻感受到亲人般的温暖，感受到人性化服务的亲情。
2.2.4 护理指导
（1）接诊态度：来医院就诊的患者，大多求医心切，一旦进入医院顿有绝路逢生之感，这时护理人员应当做到紧张而热情地接诊，亲切而耐心地询问，悉心体贴、关怀周到，消除他们的紧张、焦虑、恐惧心理，给他们留下良好的第一印象，使他们感受到自己受到了尊重。
（2）理论结合：运用医学知识，解答病人的各种疑虑，如各种疾病的诊治方法，有何不利因素，X线、CT、彩超的运用等，消除他们的心理阴影和不良情绪，积极主动配合诊治，发挥门诊导诊的护理作用。
3 效果
随着人性化服务理念在门诊导诊中的应用，使患者看病的每一个环节都能得到无微不至的照顾与关怀，一方面有助于减轻患者紧张烦躁的情绪，使之保持稳定的心态，另一方面大大缩短了就诊患者的看病时间，提高了患者的满意度和治疗效果。
4 体会
在科学进步和构建和谐社会的今天，医院不但要重视硬件设备的建设更要加强人性化服务护理流程等软件的管理，为就诊患者搭建良好的就诊气氛，给诊治疾病争取最佳时机。
4.1 提高自身素质：护理工作要适应现代科学的发展，及时更新护理知识和护理理念，有计划系统地学习专业知识，开阔眼界，掌握护理新发展、新信息，塑造完美的护士形象，做好病人的全面护理工作。要以人为本，满足病人身心两方面的需要，尊重和维护病人的合法权益，将人性化服务深化到护理工作全过程。
4.2 加强责任心：门诊导诊的护理工作不是传统的打针、发药、生活护理、病情观察及危重病人的抢救，而是协助引导患者及早及时就医，不能因为护理技术操作少了就放松对自己的要求，相反正因为接触人群多，护理量大对护士提出了更高的要求，尤其是在人性化护理方面，不同的患者有不同的心理反应，需要护士针对病人不同的文化背景、接受能力，在察言观色间给出个体化的、细心及尽量全面的解释，缓解其紧张和恐惧心理，积极诊治，只有这样才能得到患者的信任和理解，导诊护士的护理作用才能得到规范和升华。
参考文献：
[1] 殷迪成，医院门诊服务创新评价，中国医院管理，2004.24（1）.20.
【关键词】人性化服务；导诊；护理
随着经济的发展和社会的进步“人性化服务”一词的内涵日益丰富，人性化即人文精神或人本精神，是以病人为中心而形成的一种观念，是平等交往的精神，是相互合作的精神，是关心人爱护人的精神①。
1 资料
2008～2010年来我院门诊就诊的患者平均130人次/天，其中平均用平车、轮椅约10人次/天，搀扶约30人次/天，其他80人次/天。
2 方法
2.1 准备阶段：
门诊是医院中最庞大的科室，对外窗口多，涉及的科室多，患者从挂号到看病、检查、取药、交费、办理入院等要经过不同的环节，一环扣一环，某个环节出现问题，患者就会对医院工作人员有意见，容易引起纠纷，我们制定以下人性化服务措施：⑴门诊导诊护士提前十分钟上岗；⑵物品准备：准备好各种化验单、检查单、收费单，备好平车、轮椅、电话、饮用水、一次性纸杯等；⑶人员的准备：和各诊室做好沟通具体安排好医护人员岗位；⑷科室设备准备：检查各诊断室内设备是否齐全，仪器是否完好，摆设是否到位，凡是患者能用到的我们都提前准备好，以便及时满足患者的需求。
2.2 实施阶段
2.2.1 主动问责制
进入医院的所有人员包括就诊患者、家属、探视人员及其他健康人群，要根据具体情况导致护士做的首问负责制，合理引导，主动热情，帮助患者从挂号开始一直护送到相关科室，尤其对较为重患者，用轮椅、平车护送到所需诊室，然后协助检查、取药。有的患者需要住院，帮助送至病房，需要搀扶的患者，从楼下到楼上耐心陪同，小心护理，对就诊患者看病的整个过程全面推行“一对一”导诊，护士全程陪护的人性化服务。
2.2.2 善于交流与沟通
从导诊护士引路到护送患者看病的过程中，主动与患者交流和沟通，询问有什么困难，是否需要帮助，热情地为患者排忧解难。如有的患者对自己所得的疾病不了解，有的患者一知半解，有的患者虽然知道自己的病情，但不知道如何护理和保健。针对此类情况，有针对性的用通俗易懂的语言，和蔼可亲的态度，逐一进行解答，通过交流了解到有的外地患者做的化验报告当天出不来结果，而他们往返医院又不方便，我们就采取电话、邮寄、传真等方式免费服务，深受患者的好评。这些虽然看似微乎其微的小事，都会让患者时刻体会到亲人般的关怀和爱护，真正实现人性化服务，体现了人文关怀精神。
2.2.3 营造和谐有序的就诊气氛
每个来门诊就诊的患者都有急切想尽快看上病的心理，我们就要求导诊护士用文明用语，微笑服务，疏导他们的急躁情绪，营造良好的就诊氛围。有的患者疾病严重或行动不便，我们就及时将轮椅、平车送到他们身边，有的患者惊恐不安我们就及时做好沟通和心理安抚、稳定心志，有的患者做B超检查需要喝水，我们就将水送到患者手中，有的患者不方便或没有工具和家人联系，我们就主动帮其拨打电话，总之想一切所想，尽量为患者做周、做细、做全，用行动让他们时刻感受到亲人般的温暖，感受到人性化服务的亲情。
2.2.4 护理指导
（1）接诊态度：来医院就诊的患者，大多求医心切，一旦进入医院顿有绝路逢生之感，这时护理人员应当做到紧张而热情地接诊，亲切而耐心地询问，悉心体贴、关怀周到，消除他们的紧张、焦虑、恐惧心理，给他们留下良好的第一印象，使他们感受到自己受到了尊重。
（2）理论结合：运用医学知识，解答病人的各种疑虑，如各种疾病的诊治方法，有何不利因素，X线、CT、彩超的运用等，消除他们的心理阴影和不良情绪，积极主动配合诊治，发挥门诊导诊的护理作用。
3 效果
随着人性化服务理念在门诊导诊中的应用，使患者看病的每一个环节都能得到无微不至的照顾与关怀，一方面有助于减轻患者紧张烦躁的情绪，使之保持稳定的心态，另一方面大大缩短了就诊患者的看病时间，提高了患者的满意度和治疗效果。
4 体会
在科学进步和构建和谐社会的今天，医院不但要重视硬件设备的建设更要加强人性化服务护理流程等软件的管理，为就诊患者搭建良好的就诊气氛，给诊治疾病争取最佳时机。
4.1 提高自身素质：护理工作要适应现代科学的发展，及时更新护理知识和护理理念，有计划系统地学习专业知识，开阔眼界，掌握护理新发展、新信息，塑造完美的护士形象，做好病人的全面护理工作。要以人为本，满足病人身心两方面的需要，尊重和维护病人的合法权益，将人性化服务深化到护理工作全过程。
4.2 加强责任心：门诊导诊的护理工作不是传统的打针、发药、生活护理、病情观察及危重病人的抢救，而是协助引导患者及早及时就医，不能因为护理技术操作少了就放松对自己的要求，相反正因为接触人群多，护理量大对护士提出了更高的要求，尤其是在人性化护理方面，不同的患者有不同的心理反应，需要护士针对病人不同的文化背景、接受能力，在察言观色间给出个体化的、细心及尽量全面的解释，缓解其紧张和恐惧心理，积极诊治，只有这样才能得到患者的信任和理解，导诊护士的护理作用才能得到规范和升华。
参考文献：
[1] 殷迪成，医院门诊服务创新评价，中国医院管理，2004.24（1）.20.