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【摘 要】 针对儿外科护理工作中护患沟通的影响因素及应对策略进行综述。影响因素主要包括护士沟通技巧不足、就医环境嘈杂、患者处于应激状态、护士职业倦怠、人力资源不足等，儿外科护理人员应重视与患者进行沟通，工作中善于运用语言技巧，合理运用非语言，管理者组织开展多形式的沟通技巧培训，改善就医环境，合理配置护理人力等，提高儿外科护患沟通效果。
【关键词】 儿外科 护患沟通 影响因素 沟通技巧
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）06-0223-01
由于儿外科护理共组的特殊性和护理人员自身素质的差异，因缺乏有效沟通而产生的护患冲突屡见不鲜，各大医院均有关于儿外科护患纠纷的报道。如何减少儿外科护患纠纷已成为各大医院护理同仁共同关注的重要问题。在医患关系紧张、医疗纠纷频发的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作的重要内容，也是发展良好护患关系的重要技巧。
1 护患沟通的影响因素
1.1 护理人员因素
1.1.1 沟通技巧不足
临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接地关系。调查结果显示，儿外科护士人际沟通知识，近四分之一的儿外科护士不能正确理解积极倾听、共情等基本概念，90.67%的儿外科护士认为应加强人际沟通知识、能力的培训。
1.1.2 存在沟通阻断行为
王艳[1]的研究显示，沟通阻断最严重时达39.8%。临床工作中，许多儿外科护士都在有意或无意地使用各种阻断沟通的行为。例如交谈时表现出注意力不集中、东张西望、不时地看手表，与患者谈话时表现出冷漠、没有反应或反应不正确等[2]。
1.1.3 存在职业倦怠
儿外科护士每天都要面对各种患儿及家属，生理和心理压力非常大，加上长时间处于应激状态，因此是职业倦怠的高发群体。
1.2 人力资源配置因素
由于人力不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，而无暇顾及患者的其他需求，同时，由于儿外科患者就诊时间没有规律，护理工作量大，护士常常处于被动状态。因此，儿外科护士易忽视与患者进行有效沟通，忽视对患者的心理疏通和健康指导。
1.3 环境因素
儿外科患者往往年纪小、病情急。儿外科场所仍不能满足实际需要，一旦發生突发事件，易发生哭闹等秩序混乱。
1.4 患儿因素
1.4.1 医患双方存在认知差异
受医学发展的限制，一些疾病治愈需要过程，而家属的不理解与不接受从而诱发纠纷。
2 有效沟通的策略
2.1 礼仪服务，热情接待
儿外科护士是患者到医院后接触的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及其家属的思想情绪。护士在接诊时使用合适的称谓，检查前给予规范的指引，询问时进行耐心的解释，一张亲切的笑脸均能拉近与患者之间的距离。
2.2 加强语言沟通，减少沟通阻断
2.2.1 学习说话的艺术
护士要学会说话，讲究语言的艺术。注意少说不必要的话，说话时要面对患者，不要讲得太快且避免争辩，护患沟通中要始终抱有一颗诚心。儿外科患者就诊时首先看到的是分诊护士，患者对护士有信任的一面，也有戒备的一面，分诊护士可通过自己的人格力量，与患者进行语言和非语言沟通，用得体的称呼、礼貌的询问来赢得患者的信任。
2.2.2 提高倾听技巧
沟通是倾听的艺术，在与患者交谈的过程中，护士要注意全神贯注地倾听，注意和患者保持眼神的交流。运用恰当的倾听技巧赢得患者的信任，也可为治疗获取更多有价值的信息。
2.2.3 从患者的角度看问题
同感心是现代护理专业领域的核心概念之一，是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达对方的一种能力。儿外科家属就诊时急切烦躁，痛苦不安，内心紧张甚至惶恐，对医疗机构有着较多的期望和企盼，对接受的治疗措施期望值很高，儿外科护士应针对患儿家属的心理特点有的放矢，对患儿家属所遇到的问题进行耐心解答。
2.3 善于运用非语言沟通技巧，促进护患情感交流。
2.3.1 友善的面部表情
很多沟通专家认为，非语言行为比语言行为更真实。非语言行为是无意识的，通常是一个人真实情感的流露和表达。因此护士应注意自己展示在患者面前的表情，尽可能地避免任何可能给患者造成伤害的表情。
2.3.2 适宜的肢体语言
护士在与患者交谈时还要注意身体的姿势，使用可产生亲切感的肢体语言。如了解和安慰患者时，可适当触摸和安抚患儿来加深患者家属对谈话的感受和对护士的信任。
2.4 加强沟通培训，提高沟通技巧
沟通能力是一种后天习得的能力，且需要在学校教育与社会实践中学习、培养和训练。护理管理者要通过理论授课、经验交流、沟通案例讨论、情景模拟等多种形式的教学方法培养护士的沟通能力，以弥补护士仅仅通过专题讲座和课堂教学获得护患沟通知识的局限性。
2.5 改善医疗环境
医院建设中，儿外科就诊的位置选择应以方便患者就诊和治疗为原则。同时，医院应尽力改善儿外科环境和配置。在儿外科的通道上张贴醒目的指示箭头，可使患者及家属一目了然，就诊过程中更容易找对地方。
2.6 合理配置人力
针对人力不足的问题，管理者可采取改变排班模式、实行弹性排班，减少非技术性工作量，增加护工等方式，充分发挥护士的主观能动性，高效使用人力资源。如根据患者就诊的特点，可在每天9：00～12：00、18：00～22：00间增加机动班次，节假日期间增加备班人员；注意新老护士合理搭配。鼓励护士积极参加各种文体活动，定期组织外出旅游等，缓解护士的工作压力，减少职业倦怠的发生；护士长在日常管理中注意技巧，对护士多赞美、少批评，舒缓护士紧张的情绪，提高工作效率。
综上所述，由于儿外科工作环境有其特殊性，护理人力资源缺乏、沟通技巧不足，医患认知存在差异等因素，儿外科护士与患者家属之间若不能及时有效的沟通，极易引发护患纠纷甚至将矛盾升级。要实现有效的护患沟通，护理管理者应努力改善医疗环境，合理配置护理人力，加强沟通培训等，同时护士自身应合理使用语言与非语言沟通技巧，减少沟通阻断行为，运用同理心，为患者提供优质、高效的护理服务。
参考文献
[1]王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究.护理研究，2007，21（12）：3235-3236.
[2]刘均俄.认识阻断沟通的行为促进有效的护患沟通.中华护理杂志，2006，41（8）：765-767.
【关键词】 儿外科 护患沟通 影响因素 沟通技巧
【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）06-0223-01
由于儿外科护理共组的特殊性和护理人员自身素质的差异，因缺乏有效沟通而产生的护患冲突屡见不鲜，各大医院均有关于儿外科护患纠纷的报道。如何减少儿外科护患纠纷已成为各大医院护理同仁共同关注的重要问题。在医患关系紧张、医疗纠纷频发的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作的重要内容，也是发展良好护患关系的重要技巧。
1 护患沟通的影响因素
1.1 护理人员因素
1.1.1 沟通技巧不足
临床护理工作中，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接地关系。调查结果显示，儿外科护士人际沟通知识，近四分之一的儿外科护士不能正确理解积极倾听、共情等基本概念，90.67%的儿外科护士认为应加强人际沟通知识、能力的培训。
1.1.2 存在沟通阻断行为
王艳[1]的研究显示，沟通阻断最严重时达39.8%。临床工作中，许多儿外科护士都在有意或无意地使用各种阻断沟通的行为。例如交谈时表现出注意力不集中、东张西望、不时地看手表，与患者谈话时表现出冷漠、没有反应或反应不正确等[2]。
1.1.3 存在职业倦怠
儿外科护士每天都要面对各种患儿及家属，生理和心理压力非常大，加上长时间处于应激状态，因此是职业倦怠的高发群体。
1.2 人力资源配置因素
由于人力不足，护理工作以完成治疗性护理操作为主，而无暇顾及患者的其他需求，同时，由于儿外科患者就诊时间没有规律，护理工作量大，护士常常处于被动状态。因此，儿外科护士易忽视与患者进行有效沟通，忽视对患者的心理疏通和健康指导。
1.3 环境因素
儿外科患者往往年纪小、病情急。儿外科场所仍不能满足实际需要，一旦發生突发事件，易发生哭闹等秩序混乱。
1.4 患儿因素
1.4.1 医患双方存在认知差异
受医学发展的限制，一些疾病治愈需要过程，而家属的不理解与不接受从而诱发纠纷。
2 有效沟通的策略
2.1 礼仪服务，热情接待
儿外科护士是患者到医院后接触的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及其家属的思想情绪。护士在接诊时使用合适的称谓，检查前给予规范的指引，询问时进行耐心的解释，一张亲切的笑脸均能拉近与患者之间的距离。
2.2 加强语言沟通，减少沟通阻断
2.2.1 学习说话的艺术
护士要学会说话，讲究语言的艺术。注意少说不必要的话，说话时要面对患者，不要讲得太快且避免争辩，护患沟通中要始终抱有一颗诚心。儿外科患者就诊时首先看到的是分诊护士，患者对护士有信任的一面，也有戒备的一面，分诊护士可通过自己的人格力量，与患者进行语言和非语言沟通，用得体的称呼、礼貌的询问来赢得患者的信任。
2.2.2 提高倾听技巧
沟通是倾听的艺术，在与患者交谈的过程中，护士要注意全神贯注地倾听，注意和患者保持眼神的交流。运用恰当的倾听技巧赢得患者的信任，也可为治疗获取更多有价值的信息。
2.2.3 从患者的角度看问题
同感心是现代护理专业领域的核心概念之一，是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达对方的一种能力。儿外科家属就诊时急切烦躁，痛苦不安，内心紧张甚至惶恐，对医疗机构有着较多的期望和企盼，对接受的治疗措施期望值很高，儿外科护士应针对患儿家属的心理特点有的放矢，对患儿家属所遇到的问题进行耐心解答。
2.3 善于运用非语言沟通技巧，促进护患情感交流。
2.3.1 友善的面部表情
很多沟通专家认为，非语言行为比语言行为更真实。非语言行为是无意识的，通常是一个人真实情感的流露和表达。因此护士应注意自己展示在患者面前的表情，尽可能地避免任何可能给患者造成伤害的表情。
2.3.2 适宜的肢体语言
护士在与患者交谈时还要注意身体的姿势，使用可产生亲切感的肢体语言。如了解和安慰患者时，可适当触摸和安抚患儿来加深患者家属对谈话的感受和对护士的信任。
2.4 加强沟通培训，提高沟通技巧
沟通能力是一种后天习得的能力，且需要在学校教育与社会实践中学习、培养和训练。护理管理者要通过理论授课、经验交流、沟通案例讨论、情景模拟等多种形式的教学方法培养护士的沟通能力，以弥补护士仅仅通过专题讲座和课堂教学获得护患沟通知识的局限性。
2.5 改善医疗环境
医院建设中，儿外科就诊的位置选择应以方便患者就诊和治疗为原则。同时，医院应尽力改善儿外科环境和配置。在儿外科的通道上张贴醒目的指示箭头，可使患者及家属一目了然，就诊过程中更容易找对地方。
2.6 合理配置人力
针对人力不足的问题，管理者可采取改变排班模式、实行弹性排班，减少非技术性工作量，增加护工等方式，充分发挥护士的主观能动性，高效使用人力资源。如根据患者就诊的特点，可在每天9：00～12：00、18：00～22：00间增加机动班次，节假日期间增加备班人员；注意新老护士合理搭配。鼓励护士积极参加各种文体活动，定期组织外出旅游等，缓解护士的工作压力，减少职业倦怠的发生；护士长在日常管理中注意技巧，对护士多赞美、少批评，舒缓护士紧张的情绪，提高工作效率。
综上所述，由于儿外科工作环境有其特殊性，护理人力资源缺乏、沟通技巧不足，医患认知存在差异等因素，儿外科护士与患者家属之间若不能及时有效的沟通，极易引发护患纠纷甚至将矛盾升级。要实现有效的护患沟通，护理管理者应努力改善医疗环境，合理配置护理人力，加强沟通培训等，同时护士自身应合理使用语言与非语言沟通技巧，减少沟通阻断行为，运用同理心，为患者提供优质、高效的护理服务。
参考文献
[1]王艳.对临床护士阻断沟通的行为调查研究.护理研究，2007，21（12）：3235-3236.
[2]刘均俄.认识阻断沟通的行为促进有效的护患沟通.中华护理杂志，2006，41（8）：765-767.