每当假期临近,人们出游的热情就会高涨。然而,擅改行程、强制购物等诸如此类的问题,近年来在旅游市场上屡禁不绝,伤了不少游客的心。2009年5月1日起,新修订的《旅行社条例》(以下简称《条例》)开始实施。这部新规在旅游市场监管处罚、保护旅游者合法权益等方面有了更详细的规定。下面介绍几个相关案例,准备出游的老年朋友不妨参考借鉴。
　　案例:行程缩水有玄机。2009年“十一”黄金周期间,吴大妈在家人的陪同下曾经参加过某旅行社从济南出发的海南双飞四天特价团。报名时旅行社的工作人员信誓旦旦地保证“游览五指山、万泉河”,事实上对这两个景点的所谓“游览”,只是“遥望五指山,远眺万泉河”。旅游结束返回后,吴大妈一家提出赔偿要求,旅行社却理直气壮地表示,合同中早有声明:“旅行社在保证不减少行程的前提下,保留调整行程的权利。”
　　点评:从法律角度来说,旅游合同是旅游服务人向旅游人提供旅游服务,旅游人给付费用的一种合同。在旅游中,旅行社擅自减少旅游项目,提供的交通、导游、食宿、购物不符合约定的条件,都应当赔偿旅游人的损失。《条例》就此明确规定,旅游合同订立后,旅行社非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程。否则,相关旅行社将被处以最高50万元的罚款;情节严重的,还将吊销旅行社业务经营许可证。
　　案例:诱导消费多留神。“不是带着逛商场就是引诱高价购买纪念品,更可气的是买回来的首饰竟然是假货。”提起参加旅行团出境游的遭遇,张女士气就不打一处来。2009年端午节,张女士报名参加了某旅行社组织的新加坡5日游。在新停留期间,旅行团被导游“忽悠”到一家珠宝店,服务小姐的热情介绍加“老乡”情结令众人怦然心动,张女士花4000元挑选了一款祖母绿戒指。回国鉴定后,他发现戒指竟是合成祖母绿制成,价值不及真品的四分之一。
　　点评:景点走马观花,店铺却一去再去,这几乎已经成为旅游业的“潜规则”。针对这一现象,《条例》规定,在旅游行程中,旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。如果导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目,旅游行政或者工商管理部门将对旅行社处10万元以上50万元以下罚款,对导游、领队人员处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的,可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。
　　案例:细签合同莫大意。2009年春节期间,刘先生报名参加了报价为3200元的赴泰国旅行团,费用包括签证费、机票费、食宿及景点门票,除此之外,旅行社没有再要求交纳其他费用。让刘先生没有料到的是,到达泰国后,对方的“地接社”突然增加自费游项目,游客如不选择就不接待,刘先生只好又交了2000元才了事。和刘先生的遭遇不同,马先生到海南旅游,发现旅行团的服务项目全部“走样”。豪华大巴变成了普通客车,星级酒店成了招待所。
　　点评:时下,个别旅行社的欺骗手段往往在旅游合同上做手脚,有的以“行程安排”代替合同,有的甚至不与游客签订合同。对此,《条例》规定,旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项:签约地点和日期,旅游行程的出发地、途经地和目的地,交通、住宿、餐饮服务安排及其标准,游览项目的具体内容及时间,旅游者应当交纳的旅游费用、方式,安排购物的次数、停留时间、场所,另行付费项目及价格,解除或者变更合同的条件、期限,违约责任等。据此,旅游者在与旅行社签合同之前,应仔细阅读合同条款,尽量明晰双方的权利和义务,以便在发生纠纷后,能够最大限度地维护自身合法权益。
　　相关链接:旅游者维权途径和方法
　　对于旅游过程中发生的侵权事件,旅游者可以从以下几个途径寻求解决:第一,在双方互谅互让的基础上通过和解解决;第二,可以投诉,寻求民间组织团体帮助,如消协,旅游、饭店行业协会等;第三,通过旅游行政、工商管理等部门解决;第四,可以按照双方在旅游合同里的约定,通过仲裁机构解决;第五,提起诉讼,通过法律途径解决。对于游客而言,权益被侵害时最理智的办法是注意收集证据,以便“秋后算账”。收集证据的简便方法有两种:一是收存有关票据。如有的旅行社明明已经收取了游客的相关费用,在旅途中却又额外收取一些费用或让游客支付本应由旅行社支付的费用。对此,游客在抵制不了时就要保留好相关票据。另外,有的旅行社推荐游客到商家购物,游客购物后切记索要并保存好发票。二是拍照、录像。比如,合同约定住三星级宾馆标准间,实际却安排游客住普通宾馆3人间甚至多人间,对此都可通过录像或拍照的方式保存证据。
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