【摘 要】
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近一时期，笔者因为工作关系考察参观了多个不同类型的物业项目，也有机会阅读了不同公司编写的《体系文件》〈管理制度〉〈工作流程〉〈工作考核标准〉等技术与管理文件。笔者发
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近一时期，笔者因为工作关系考察参观了多个不同类型的物业项目，也有机会阅读了不同公司编写的《体系文件》〈管理制度〉〈工作流程〉〈工作考核标准〉等技术与管理文件。笔者发现，通过这二十多年的吸收、积累与发展，同规模物业企业的企业内部标准与运行技术指导文件的内容与标准已基本上趋同化，就是在属于“特色服务”范畴内的服务项目设置也差别不大。但是，管理及服务效果与质量却有明显的差别，客户满意度的高低也差别较大。究其原因，笔者认为细节管理是造成上述差别的重要因素之一。
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