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【摘要】业务流程创新已经当今市场经济下提升企业竞争力的重要前提条件。但在国内电力系统中还没有得到广泛的应用，为进一步提升服务水平，适应电力市场化改革和客户不断提高的服务需求，笔者主要对电力企业在服务体系、服务制度创新的基础上，针对业务流程不规范、效率低、设计思想落后的情况，展开了以业扩流程为典型和核心流程的流程创新研究，以供参考。
【关键词】客户；业扩流程；创新
【中图分类号】F426.61
随着电力市场化的深化和发展，供电企业必须建立适应客户需要的和市场竞争要求的服务体系，这就要求供电企业必须彻底整合服务流程，打破以往“以我为主”，建立“以客户为中心”的服务流程体系。业务流程创新则是供电企业实现这一转变的重要途径。
1业扩流程存在的问题分析
目前，我国供电公司原业扩系统的运行基本改变了业扩手工操作的落后状况，变审批为审查，不要客户跑关口走后门；变手工暗箱操作为计算机联网操作，公开透明作业；变先审图后业扩两步走为审图业扩一次完成，有利于客户查询以及廉政建设；减少了业扩环节和业扩时间，方便了客户。但是，原有业扩系统不可避免地带着严重的时代烙印，在运行中也未能得到及时的改进和完善，弱点便逐渐显露出来。
首先，问题的主要表现是行政控制色彩较浓。流程以企业内部控制为主，而不是客户第一，注重了部门“专业审查”。同时由于近年有些电网不能满足负荷需求，一直延续着负荷审批接火会。特别是贴费政策的改变，在加强贴费审查中，又形成了流程的重眨行政控制拖延了业扩时间，并由此给个别岗位钻了空子，掩盖了岗位效率慢的问题。
其次，业扩从营业窗口进，规划分部制定审图意见书后，大多是由服务公司打印，再回规划部盖章，最后由服务公司发出。系统不是从那里进那里出的闭环，而是从营业进服务公司出的开环式运作，其良苦用心当然是为了支持第三产业，但在管理上无疑是一个缺陷。整个业扩没有操作规范，没有时间标准，没有检查督促，也没有业扩退出机制。既查不了，也没人去统训一分析，更不用说情况通报了。
再次，业扩流程长，时间长。在以上诸多因素的合力作用下，业扩时间基本处在失控状态下。业扩难导致客户对此也颇有指责。毫无疑义，业扩系统已经不能适应客户的需求，有碍十供电企业的增供扩销，影响了优质服务，更影响了企业声誉。
2业扩流程创新的主要做法
2.l指导思想。以国电公司关于开展市场整顿和优质服务活动年的指示精神为指导，认真贯彻落实，把流程创新作为落实当代先进思想的具体行动，按照市场营销服务理念，以方便客户为出发点，实行业扩流程创新，达到优化人力资源配置、提高系统效率、促销增效、树立企业新形象之目的。
2.2创新目标。1）内增经济效益；2）外塑企业形象；3）业扩短时间内完成
2.3设训一策略。去除重复繁杂多余，但兼顾专业部门管理，加强监督而不多设关卡，全而提速又井然有序。通过流程的结构调整，达到优化人力和时间资源的配置。
2.4方法措施
（1）实行四个化
一是“扁平化”。指把以往的以单链式为主的长环变为履带式的带环，即多渠道少环节，保证信息流畅快捷。例如，把原有的审图信息的传递从营业所→用电分部→规划分部变成营业所直送规划分部。把审图意见书的打印分送从现在的规划分部写→服务公司打印→规划分部盖章→服务公司发出→营业所给客户的5环，变成规划分部直接打印盖章，并把信息平行并列从三条渠道传送给服务公司、营业所、营销中心。扁平化后信息和实物并流，并以信息流为主，尽量减少实物传递。
二是“分段化”。原有的业扩流程从业扩施工到安装再到工程验收全程在线，导致不可控的工程安装的时间也计入了业扩时间，不利于控制。创新后，把业扩分成两段，第一段为增容审核和审图，在大约12天内完成；第二段为工程验收，尽量在3天内完成，两段时间之和就是业扩总时间。把不该管也管不了的、不可控也控制不了的工程安装时间剔除。
三是“减环化”。将流程不必要的、非增值的环节减除。四是“一体化”。根据系统优化的观点把现有的不同部门重复处理的同一类工作，组成跨部门（岗位）工作小组，集中一次性处理业务，既避免了工作重復，又保证了不同部门的工作侧重点，还减少了客户麻烦。主要做法是实现了“两个联合”，即组成联合查勘和联合验收小组。
（2）引入三个机制
其一是“速递机制”，加快上下级和部门之间的实物流速。通过速递公司，每天把各个营业网点（公司、营业所、服务部）的有关资料全部收集送到局本部，并同时把局本部的资料下传到各营业网点。流程是：速递公司→网点→营销中心→其它部门。该项工作由企业营销中心实施并管理。速递将解决基层每星期一次上传资料、跨部门每星期一次转送资料的运作，图纸传送尽量缩短在最短的时间内完成。
其二是“业扩退出机制”。对审图和贴费审定后，客户不协商解决图纸的技术问题，超过3个月的或在确定供电方案后客户用电工程超过1年未施工的，取消该户业扩。引入退出机制有利于实事求是的确定业扩统计时间，实行责任管理。
其三是“警示机制”。警示机制是在计算机上给出各岗位完成任务的时间，实行超时红灯警示。同时，每月自动统计各环节完成时间，通报给各部门和报告给公司领导，以此检查督促各个岗位。对部分超时业扩，领导可随时要求工作人员说清楚。
（3）采取三个管理
一是归口的闭环管理，系统的日常管理和容量审核由营销中心负责，而供电方案的图纸技术审定则归口规划分部。二是实行分级管理，如规划分部把容量在630KVA以下的非居民用电和临变的业扩减少至5天，其它业扩审图为8天，新出线则在12天内完成。三是实行时间管理，一方面对各个环节规定工作日。为了保证各岗位按时完成工作，要求系统具有委托他人受理功能，解决离岗休假等实际问题；另一方面，确定各营业点的查勘和验收时间，各部门（岗位）按时到达营业网点，组成跨部门的工作组，前往现场工作，减少客户往供电部门跑，基层往机关跑的问题。充分体现机关为基层服务，供电部门为客户服务的服务理念。
（4）增加一条绿色通道
对个别急于用电的政府指令性业扩工程，和个别烧变压器的急修增容，设立一条绿色通道处理，作为特事特办，以解决系统外的手工业扩问题。
3业扩流程创新达到的效果
3.1取得了良好的社会效益，优化了投资发展环境。提高了客户满意率。创新流程平均完成时间缩短极大地方便了客户，而且，作为公用事业的电力行业，业扩流程的极人简化也带来了投资发展环境的进一步改善。
3.2提升了企业管理水平，提高了企业经济效益。
（1）巧用时间这只看不见的手进行管理，提高了工作效率。一是规定了完成任务的时间，实行超时红灯警不；二是规定查勘和验收时间，通过时间这只手，把多个部门维系在一起去现场工作，既提高了工作效率，又使客户看到供电企业的团队精神。
（2）加强了廉政建设。由于业扩慢，业扩难，有的客户便采取不正常的手段“攻”。创新流程实施后，通过各种措施的管理，把业扩时间控制在短时间内，通过流程控制，保留了各岗位的“事权”，取消了“关卡”权，把廉政建设落到了业务工作的实处。
创新流程充分体现了方便客户和客户第一的服务理念。方便客户是贯穿新流程的一条主线。业扩申办、现场查勘、图纸审查、工程验收等环竹，都注重了最人限度地方便客户，尽量少麻烦客户。通过采用时间管理，成立联合工作小组，把原来的等着客户找的“衙门作风”，变成主动上门服务，形成机关服务基层，全员服务客户的良好风气。这样效率高了，服务好了，客户自然也满意了，树立了良好的企业的形象。
参考文献：
[1]肖锦辉。电力大客户业扩工程管理工作的思考[J]。 科技与企业，2012，（23）。
[2]高英。 电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素研究[J]。科技创新导报，2012，（31）。
[3]张彬，付珂，王晓红。 浅谈10kV业扩供电方案的优化[J]。 科技信息，2012，（24）。
【关键词】客户；业扩流程；创新
【中图分类号】F426.61
随着电力市场化的深化和发展，供电企业必须建立适应客户需要的和市场竞争要求的服务体系，这就要求供电企业必须彻底整合服务流程，打破以往“以我为主”，建立“以客户为中心”的服务流程体系。业务流程创新则是供电企业实现这一转变的重要途径。
1业扩流程存在的问题分析
目前，我国供电公司原业扩系统的运行基本改变了业扩手工操作的落后状况，变审批为审查，不要客户跑关口走后门；变手工暗箱操作为计算机联网操作，公开透明作业；变先审图后业扩两步走为审图业扩一次完成，有利于客户查询以及廉政建设；减少了业扩环节和业扩时间，方便了客户。但是，原有业扩系统不可避免地带着严重的时代烙印，在运行中也未能得到及时的改进和完善，弱点便逐渐显露出来。
首先，问题的主要表现是行政控制色彩较浓。流程以企业内部控制为主，而不是客户第一，注重了部门“专业审查”。同时由于近年有些电网不能满足负荷需求，一直延续着负荷审批接火会。特别是贴费政策的改变，在加强贴费审查中，又形成了流程的重眨行政控制拖延了业扩时间，并由此给个别岗位钻了空子，掩盖了岗位效率慢的问题。
其次，业扩从营业窗口进，规划分部制定审图意见书后，大多是由服务公司打印，再回规划部盖章，最后由服务公司发出。系统不是从那里进那里出的闭环，而是从营业进服务公司出的开环式运作，其良苦用心当然是为了支持第三产业，但在管理上无疑是一个缺陷。整个业扩没有操作规范，没有时间标准，没有检查督促，也没有业扩退出机制。既查不了，也没人去统训一分析，更不用说情况通报了。
再次，业扩流程长，时间长。在以上诸多因素的合力作用下，业扩时间基本处在失控状态下。业扩难导致客户对此也颇有指责。毫无疑义，业扩系统已经不能适应客户的需求，有碍十供电企业的增供扩销，影响了优质服务，更影响了企业声誉。
2业扩流程创新的主要做法
2.l指导思想。以国电公司关于开展市场整顿和优质服务活动年的指示精神为指导，认真贯彻落实，把流程创新作为落实当代先进思想的具体行动，按照市场营销服务理念，以方便客户为出发点，实行业扩流程创新，达到优化人力资源配置、提高系统效率、促销增效、树立企业新形象之目的。
2.2创新目标。1）内增经济效益；2）外塑企业形象；3）业扩短时间内完成
2.3设训一策略。去除重复繁杂多余，但兼顾专业部门管理，加强监督而不多设关卡，全而提速又井然有序。通过流程的结构调整，达到优化人力和时间资源的配置。
2.4方法措施
（1）实行四个化
一是“扁平化”。指把以往的以单链式为主的长环变为履带式的带环，即多渠道少环节，保证信息流畅快捷。例如，把原有的审图信息的传递从营业所→用电分部→规划分部变成营业所直送规划分部。把审图意见书的打印分送从现在的规划分部写→服务公司打印→规划分部盖章→服务公司发出→营业所给客户的5环，变成规划分部直接打印盖章，并把信息平行并列从三条渠道传送给服务公司、营业所、营销中心。扁平化后信息和实物并流，并以信息流为主，尽量减少实物传递。
二是“分段化”。原有的业扩流程从业扩施工到安装再到工程验收全程在线，导致不可控的工程安装的时间也计入了业扩时间，不利于控制。创新后，把业扩分成两段，第一段为增容审核和审图，在大约12天内完成；第二段为工程验收，尽量在3天内完成，两段时间之和就是业扩总时间。把不该管也管不了的、不可控也控制不了的工程安装时间剔除。
三是“减环化”。将流程不必要的、非增值的环节减除。四是“一体化”。根据系统优化的观点把现有的不同部门重复处理的同一类工作，组成跨部门（岗位）工作小组，集中一次性处理业务，既避免了工作重復，又保证了不同部门的工作侧重点，还减少了客户麻烦。主要做法是实现了“两个联合”，即组成联合查勘和联合验收小组。
（2）引入三个机制
其一是“速递机制”，加快上下级和部门之间的实物流速。通过速递公司，每天把各个营业网点（公司、营业所、服务部）的有关资料全部收集送到局本部，并同时把局本部的资料下传到各营业网点。流程是：速递公司→网点→营销中心→其它部门。该项工作由企业营销中心实施并管理。速递将解决基层每星期一次上传资料、跨部门每星期一次转送资料的运作，图纸传送尽量缩短在最短的时间内完成。
其二是“业扩退出机制”。对审图和贴费审定后，客户不协商解决图纸的技术问题，超过3个月的或在确定供电方案后客户用电工程超过1年未施工的，取消该户业扩。引入退出机制有利于实事求是的确定业扩统计时间，实行责任管理。
其三是“警示机制”。警示机制是在计算机上给出各岗位完成任务的时间，实行超时红灯警示。同时，每月自动统计各环节完成时间，通报给各部门和报告给公司领导，以此检查督促各个岗位。对部分超时业扩，领导可随时要求工作人员说清楚。
（3）采取三个管理
一是归口的闭环管理，系统的日常管理和容量审核由营销中心负责，而供电方案的图纸技术审定则归口规划分部。二是实行分级管理，如规划分部把容量在630KVA以下的非居民用电和临变的业扩减少至5天，其它业扩审图为8天，新出线则在12天内完成。三是实行时间管理，一方面对各个环节规定工作日。为了保证各岗位按时完成工作，要求系统具有委托他人受理功能，解决离岗休假等实际问题；另一方面，确定各营业点的查勘和验收时间，各部门（岗位）按时到达营业网点，组成跨部门的工作组，前往现场工作，减少客户往供电部门跑，基层往机关跑的问题。充分体现机关为基层服务，供电部门为客户服务的服务理念。
（4）增加一条绿色通道
对个别急于用电的政府指令性业扩工程，和个别烧变压器的急修增容，设立一条绿色通道处理，作为特事特办，以解决系统外的手工业扩问题。
3业扩流程创新达到的效果
3.1取得了良好的社会效益，优化了投资发展环境。提高了客户满意率。创新流程平均完成时间缩短极大地方便了客户，而且，作为公用事业的电力行业，业扩流程的极人简化也带来了投资发展环境的进一步改善。
3.2提升了企业管理水平，提高了企业经济效益。
（1）巧用时间这只看不见的手进行管理，提高了工作效率。一是规定了完成任务的时间，实行超时红灯警不；二是规定查勘和验收时间，通过时间这只手，把多个部门维系在一起去现场工作，既提高了工作效率，又使客户看到供电企业的团队精神。
（2）加强了廉政建设。由于业扩慢，业扩难，有的客户便采取不正常的手段“攻”。创新流程实施后，通过各种措施的管理，把业扩时间控制在短时间内，通过流程控制，保留了各岗位的“事权”，取消了“关卡”权，把廉政建设落到了业务工作的实处。
创新流程充分体现了方便客户和客户第一的服务理念。方便客户是贯穿新流程的一条主线。业扩申办、现场查勘、图纸审查、工程验收等环竹，都注重了最人限度地方便客户，尽量少麻烦客户。通过采用时间管理，成立联合工作小组，把原来的等着客户找的“衙门作风”，变成主动上门服务，形成机关服务基层，全员服务客户的良好风气。这样效率高了，服务好了，客户自然也满意了，树立了良好的企业的形象。
参考文献：
[1]肖锦辉。电力大客户业扩工程管理工作的思考[J]。 科技与企业，2012，（23）。
[2]高英。 电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素研究[J]。科技创新导报，2012，（31）。
[3]张彬，付珂，王晓红。 浅谈10kV业扩供电方案的优化[J]。 科技信息，2012，（24）。