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摘 要：绩效管理是一个严密的体系， 事前计划、事中管理、事后考核、过程沟通四位一体， 形成一个不断提升的闭环。本文针对企业在绩效管理过程中出现的问题，说明平衡计分卡在企业的应用以及在管理过程中体现的重要作用。
关键词：平衡计分卡；管理；使命
一、企业绩效管理存在的问题
1.绩效管理流程控制缺斤短两。企业处在一个激烈竞争且消费者偏好不断变化的环境中，这就给企业的生存和发展带来了巨大的挑战。日益综合的岗位要求员工能够与各个部门相适应并且熟悉各部门的工作情况但在实际工作过程中往往会出现自成体系，各自为政的局面，甚至有些部门只看重过去不注重现在工作实施情况的问题，缺乏有效的整合力量将各部门的目标联接起来。公司战略目标没有细化到各个员工工作中，管理过程简单，无法对企业进行有效的管理。
2.绩效管理难以在考核差异中实现结果平衡。企业中不同的部门其考核目标必然不同，而在实际过程中，考核过程往往简单，只注重考核结果并且各部门考核结果十分相仿，难以做到合理有效。
3.将绩效管理等同于业绩考核。企业所面对的环境越来越激烈，就会使得很多企业就企业的管理绩效等同于业绩的考核，更多的是注重销售额和能够给企业带来利润的项目，从而忽视了与企业未来成长相关的指标，造成考核指标的不科学。
4.绩效管理运行缺乏组织保障。在日常情况里，员工认为人力资源的职责便是提高绩效管理效率，不管其他部门的事。这往往造成了企业成长的障碍。实际上，只有各部门互动和整合才能实现企业的战略目标。
二、平衡计分卡的关建指标的框架
1.财务指标。财务类指标的目标是达到投资者的要求，其出发点是投资者的利益要求，并且要尽可能的满足投资者的需求。因此，企业如何能够使得股东获得财务回报就变得很重要。财务报表的特殊性就使得其一方面满足战略目标的要求；另一方面也满足经营者的要求。所以平衡计分卡对财务类指标的划定能够满足多方的需求，提高绩效管理的效率。
2.客户类指标。这一类指标是为满足客户需求设定的。客户的满意程度反应了公司的内部运营水平和绩效管理的效率的高低。客户的需求是多样性的，企业应该满足客户多样性的需求才能赢得更广阔的市场。客户的满意度高还会给企业带来潜在客户，提高企业的知名度，有效的提高效率。客户类指标可以反映到财务报表上面，有效直接的呈现公司的管理绩效。
3.内部营运类指标。内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定。设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现。内部运营类指标还能够考核企业的内部运营水平和对外部市场的反应速度，这将与企业的绩效管理效率直接相关。
4.学习发展类指标。该类指标是从公司自身考虑的，其目的市为例促进公司的发展和创新。企业必须适应市场的变化，才能不断发展。准确把握市场的变化就需要企业能够不断的提高内部运营能力和自我学习创新的能力。因此衡量企业是否达到这一指标的要求就应该在产品设计、内部管理以及人力管理设定相应的考核标准。衡量该企业是否为其发展和成长提供了良好的学习环境和成长氛围。通过设定学习发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功。
三、总结实施平衡计分卡成功因素
1.战略目标清楚地指导员工的日常工作，员工能够很好的理解战略目标与自己工作的关系。战略目标经过细分被层层分解到各个部门，可以使每个部门清楚地了解自己的职责，员工或者部门通过清楚的完成自己的工作就可以完成战略目标的实施。部分公司没有能够很好的完成战略目标，其原因是在采取平衡计分卡后没有把战略目标清晰的、量化的自上而下的分解成为各部门乃至各员工的目标，并且能够很好的完成。一个企业如果没有战略作为指导，就很难有效的完成企业的工作。平衡计分卡则能够将战略目标细分，有效的指导企业的工作过程，从而提高企业的管理绩效。
2.企业内部管理制度健全了，一方面能管理制度；另一方面能够与平衡计分卡的要求相适应，提高管理效率。平衡计分卡的应用是自上而下的，从战略目标到各部门计划做到层层分解，因此企业的高级管理层对此给予高度重视；再次，实施平衡计分卡的开始时期，承担部门工作的各小组能够全面的参与到战略细分的工作当中，各小组也对战略细分提供了准确的信息，确保今后的战略实施能够与预期目标大体一致。另外，与平衡计分卡相一致大的绩效考核体系也是在战略细分过程中取得的，这样能够与工作匹配，不会造成考核目标与具体工作的相脱节，有助于战略目标的实现，很好的提高了管理绩效。
3.实施平衡计分卡的有又一个亮点在于组建了高效的信息化平台，运用信息系统管理的方式完成平衡计分卡各指标的评价。通过人力将平衡计分卡各指标分解到层层部门需要花费大量的时间和人力资源，这样无法做到节省成本。因此，企业于部门之间进行沟通的信息系统平台，采用专业公司开发的平衡计分卡实施软件，它可以帮助企业从上至下分解平衡计分卡，从企业管理层面一直分解到每一位员最终形成员工个人计分卡，把员工从大量的表单汇总和绩标分解的繁重劳动中解放出来，有效提高工作效率和准性、科学性。
参考文献：
[1]罗永胜.呼叫中心营销管理中的问题及对策[J].山两财经大学学报，2007年第11期
[2]庞鸿藻.略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估[J].现代财经，2008年第5期
[3]颜晓滨.呼叫中心战略与核心的探讨与研究[J].客户世界，2007年第l期
关键词：平衡计分卡；管理；使命
一、企业绩效管理存在的问题
1.绩效管理流程控制缺斤短两。企业处在一个激烈竞争且消费者偏好不断变化的环境中，这就给企业的生存和发展带来了巨大的挑战。日益综合的岗位要求员工能够与各个部门相适应并且熟悉各部门的工作情况但在实际工作过程中往往会出现自成体系，各自为政的局面，甚至有些部门只看重过去不注重现在工作实施情况的问题，缺乏有效的整合力量将各部门的目标联接起来。公司战略目标没有细化到各个员工工作中，管理过程简单，无法对企业进行有效的管理。
2.绩效管理难以在考核差异中实现结果平衡。企业中不同的部门其考核目标必然不同，而在实际过程中，考核过程往往简单，只注重考核结果并且各部门考核结果十分相仿，难以做到合理有效。
3.将绩效管理等同于业绩考核。企业所面对的环境越来越激烈，就会使得很多企业就企业的管理绩效等同于业绩的考核，更多的是注重销售额和能够给企业带来利润的项目，从而忽视了与企业未来成长相关的指标，造成考核指标的不科学。
4.绩效管理运行缺乏组织保障。在日常情况里，员工认为人力资源的职责便是提高绩效管理效率，不管其他部门的事。这往往造成了企业成长的障碍。实际上，只有各部门互动和整合才能实现企业的战略目标。
二、平衡计分卡的关建指标的框架
1.财务指标。财务类指标的目标是达到投资者的要求，其出发点是投资者的利益要求，并且要尽可能的满足投资者的需求。因此，企业如何能够使得股东获得财务回报就变得很重要。财务报表的特殊性就使得其一方面满足战略目标的要求；另一方面也满足经营者的要求。所以平衡计分卡对财务类指标的划定能够满足多方的需求，提高绩效管理的效率。
2.客户类指标。这一类指标是为满足客户需求设定的。客户的满意程度反应了公司的内部运营水平和绩效管理的效率的高低。客户的需求是多样性的，企业应该满足客户多样性的需求才能赢得更广阔的市场。客户的满意度高还会给企业带来潜在客户，提高企业的知名度，有效的提高效率。客户类指标可以反映到财务报表上面，有效直接的呈现公司的管理绩效。
3.内部营运类指标。内部营运类指标根据公司当年总体绩效计划和各分公司和部门的具体职责和工作流程来确定。设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现。内部运营类指标还能够考核企业的内部运营水平和对外部市场的反应速度，这将与企业的绩效管理效率直接相关。
4.学习发展类指标。该类指标是从公司自身考虑的，其目的市为例促进公司的发展和创新。企业必须适应市场的变化，才能不断发展。准确把握市场的变化就需要企业能够不断的提高内部运营能力和自我学习创新的能力。因此衡量企业是否达到这一指标的要求就应该在产品设计、内部管理以及人力管理设定相应的考核标准。衡量该企业是否为其发展和成长提供了良好的学习环境和成长氛围。通过设定学习发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功。
三、总结实施平衡计分卡成功因素
1.战略目标清楚地指导员工的日常工作，员工能够很好的理解战略目标与自己工作的关系。战略目标经过细分被层层分解到各个部门，可以使每个部门清楚地了解自己的职责，员工或者部门通过清楚的完成自己的工作就可以完成战略目标的实施。部分公司没有能够很好的完成战略目标，其原因是在采取平衡计分卡后没有把战略目标清晰的、量化的自上而下的分解成为各部门乃至各员工的目标，并且能够很好的完成。一个企业如果没有战略作为指导，就很难有效的完成企业的工作。平衡计分卡则能够将战略目标细分，有效的指导企业的工作过程，从而提高企业的管理绩效。
2.企业内部管理制度健全了，一方面能管理制度；另一方面能够与平衡计分卡的要求相适应，提高管理效率。平衡计分卡的应用是自上而下的，从战略目标到各部门计划做到层层分解，因此企业的高级管理层对此给予高度重视；再次，实施平衡计分卡的开始时期，承担部门工作的各小组能够全面的参与到战略细分的工作当中，各小组也对战略细分提供了准确的信息，确保今后的战略实施能够与预期目标大体一致。另外，与平衡计分卡相一致大的绩效考核体系也是在战略细分过程中取得的，这样能够与工作匹配，不会造成考核目标与具体工作的相脱节，有助于战略目标的实现，很好的提高了管理绩效。
3.实施平衡计分卡的有又一个亮点在于组建了高效的信息化平台，运用信息系统管理的方式完成平衡计分卡各指标的评价。通过人力将平衡计分卡各指标分解到层层部门需要花费大量的时间和人力资源，这样无法做到节省成本。因此，企业于部门之间进行沟通的信息系统平台，采用专业公司开发的平衡计分卡实施软件，它可以帮助企业从上至下分解平衡计分卡，从企业管理层面一直分解到每一位员最终形成员工个人计分卡，把员工从大量的表单汇总和绩标分解的繁重劳动中解放出来，有效提高工作效率和准性、科学性。
参考文献：
[1]罗永胜.呼叫中心营销管理中的问题及对策[J].山两财经大学学报，2007年第11期
[2]庞鸿藻.略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估[J].现代财经，2008年第5期
[3]颜晓滨.呼叫中心战略与核心的探讨与研究[J].客户世界，2007年第l期