论文部分内容阅读
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1632-5281（2015）8
2012年，经过中国国际人才交流中心和新加坡卫生部的联合选拔后，我很幸运地成为第十九批赴新培训护士，根据新加坡卫生署的安排，我被分派到AH（亚历山大医院）和KTPH（邱德拔医院）工作两年。但我对新加坡医院的总体布局和先进的设备、文化及服务理念及护士的岗前培训深有感触，与国内医院相比，对我们有很大的启发和参考价值。现报道如下。
1总体布局、构造
1.1医院基本情况：亚历山大医院成立于1938年，原名大不列颠军事医院，是远东地区首屈一指的英军部队医院，1971年被新加坡政府接管，更名为亚历山大医院，并于同年正式向公众开放。2000年进行重组后，引进丰田汽车公司的管理模式，在医疗质量、流程、服务等各方面进行了彻底的改革。2002年通过了国际JCI认证，2009年被评为新加坡服务满意度最高的医院。2010年7月，亚历山大医院新医疗区建成，全体医务人员迁至新医疗区，成立了KTPH即邱德拔医院。目前，医院拥有550张床位，7个A（私人）病区，11个B、C（补贴）病区，1个隔离病区。医院内环境优美，整洁宁静，其中四楼及七楼被设计成为“空中花园”，种植了各种花草、水果及蔬菜，有“医院在花园中，花园中的医院”的感觉。
1.2医院的环境和设施 医院的环境设施的理念是“注重细节，以人为本”。医院每个入口均设有服务咨询台，到处是醒目的路标指示，在入院处、药房、检查室等病人等候的地方均设有等候区；病区走廊、卫生间和电梯都安装有扶手；卫生间装有紧急呼叫装置；诊室实行一诊一室，每个病床都设有围帘；医院安装了24小时运行的电离轨道小车传送系统，病人所有的饮食都可以传送；这样既可以方便病人，又节约医院的人力资源。在后台，医院领导可以通过远程监控系统得知前台的各项工作情况，如：各诊室就诊情况，各医生、护士的工作情况和病人的就诊情况，以便合理安排工作人员及时发现工作隐患。
2 先进的服务理念和“人性化”服务
2.1 KTPH的医院文化及服务理念：医院的一项重要特色是以外资企业管理模式对员工进行严格管理，尤其注重对员工的精神面貌的管理。最著名的是“BASIC”即基本服务理念及员工宣言，共20条，每天一条，循环在医院的各个电视电脑屏幕中出现，每天早上科室交班时都会要求一个员工朗读并举例谈感想。11月15日，KTPH开张，医院举行了隆重的开幕式，请来了新加坡开国元老李光耀及卫生部的部长等国家领导，所有的医院工作人员起立，将左手放在胸前，郑重宣誓：“用高超的医疗及护理技术、高尚的医德医风为每一位新加坡人民提供最细致、周到、高质量的服务，争创无医疗纠纷医院，帮助新加坡人们生活得更加健康、长寿，直至生命的尽头”（这里的生命的尽头指的是这个医院的一项特色护理是临终关怀）。
2.2“人性化”服务 正如医院的宣言一样，KTPH医院把口号落实到了每一个细节上，就医环境非常舒适，在地铁站门口设有医院直达巴士，非常豪华和漂亮，免费接送前往医院的病人及探访家属，而医院工作人员一般不可以乘坐。巴士直达医院门诊大厅后，会有着职业装的Greeter（接待员）站在巴士车的下车口提供咨询服务、帮助搀扶老年病人上下车。每个专科设有专门的接待台和训练有素的服务人员，还配有专门的翻译人员，方便不会讲英语的病人与医生进行沟通。此外，院内设有全国连锁的商店、餐厅、药店、银行取款中心等。庞大的客户服务中心，高效处理病人及家属对医疗护理的投诉事件，及时向CEO领导下的管理团队反馈信息。旨在创建“a hassle-free hospital” 即“无医疗事故医院”。
3医院的特色 强调“健康生活”的理念，注重运动对生命的重要作用。在六月份新医院搬迁开张仪式上，医院的CEO就给员工上了生动的一课：与很多医院的开张仪式不同的是，KTPH的领导团队全体身着运动装，从几公里外的地方以慢跑方式入场，CEO精神抖擞地跑在队伍的最前面，手举火炬，微笑着向大家挥手，点燃了医院门口的火盆，接着又种下了希望的小树苗，以一种运动及健康的方式翻开了医院的新篇章，同时表达了对医院未来的美好希望和祝福。作为医院的一个员工，会经常被要求参加全院范围的运动锻炼。例如，要求员工下班后参加绕湖慢跑项目、以科室为单位举行打球比赛、每个员工必须参加体能测试及竞走比赛、某天早上7点半全体员工在医院大厅进行晨间体操及伸展运动等等，一个月以内，至少会有4-5次这样的集体锻炼活动。就这样，医院整体保持着积极向上良好氛围，员工们以身作则，向病人及家属传递着一种“健康生活”的新理念。
4 护士岗前培训
岗前培训是员工进入单位工作时的一个重要环节，包括对工作环境的介绍和对相关专业知识的培训和考核。新加坡是一个移民国家，多种族聚居的多元文化之都，医院的护理人员大部分是从菲律宾及印度等国家招聘而来，而且人员流动性很大，所以，进入医院的第一步岗前培训就是规范各项临床基础护理知识和技能，管理和培训任务相当繁重。
KTPH的岗前培训机构非常的认真和严谨，会对新护士进行一个月的全日制培训。护理管理部门主要分为四大职能：临床护理分区管理和协调、特色护理（如造口护理、糖尿病护理、临终护理、哮喘护理等）、院感预防和控制、护理员工培训中心。其中培训中心设有不同等级的专业讲师4名，专门从事新护士的各项操作的培训和考核。KTPH的岗前培训给我印象很深的一点是“课前课后即时考核”。每次培训前，老师会给学员进行一次闭卷考查，内容是关于将要学习的知识；在上完课之后，会马上对学员再一次进行闭卷考核，题目跟前一份试卷基本一样，通过考核可以看出每个学员不同的听课效果和对知识的掌握情况。一般考试成绩会在十分钟以后出来，注重保护学员的隐私，学员除了自己的成绩以外，不会从老师那看到其他同学的分数。而且培训过程非常的严格，比如考试合格的学员会被叫到名字一个个离开培训室，剩下的学员就是考试不合格的，会被要求补考，直到合格为至。
总之，新加坡KTPH医院就像享有“花园之国”的新加坡城市一样，环境优美、规划合理，拥有先进的管理体制及人性化服务，处处都呈现出文明、安静、和谐的气氛。
2012年，经过中国国际人才交流中心和新加坡卫生部的联合选拔后，我很幸运地成为第十九批赴新培训护士，根据新加坡卫生署的安排，我被分派到AH（亚历山大医院）和KTPH（邱德拔医院）工作两年。但我对新加坡医院的总体布局和先进的设备、文化及服务理念及护士的岗前培训深有感触，与国内医院相比，对我们有很大的启发和参考价值。现报道如下。
1总体布局、构造
1.1医院基本情况：亚历山大医院成立于1938年，原名大不列颠军事医院，是远东地区首屈一指的英军部队医院，1971年被新加坡政府接管，更名为亚历山大医院，并于同年正式向公众开放。2000年进行重组后，引进丰田汽车公司的管理模式，在医疗质量、流程、服务等各方面进行了彻底的改革。2002年通过了国际JCI认证，2009年被评为新加坡服务满意度最高的医院。2010年7月，亚历山大医院新医疗区建成，全体医务人员迁至新医疗区，成立了KTPH即邱德拔医院。目前，医院拥有550张床位，7个A（私人）病区，11个B、C（补贴）病区，1个隔离病区。医院内环境优美，整洁宁静，其中四楼及七楼被设计成为“空中花园”，种植了各种花草、水果及蔬菜，有“医院在花园中，花园中的医院”的感觉。
1.2医院的环境和设施 医院的环境设施的理念是“注重细节，以人为本”。医院每个入口均设有服务咨询台，到处是醒目的路标指示，在入院处、药房、检查室等病人等候的地方均设有等候区；病区走廊、卫生间和电梯都安装有扶手；卫生间装有紧急呼叫装置；诊室实行一诊一室，每个病床都设有围帘；医院安装了24小时运行的电离轨道小车传送系统，病人所有的饮食都可以传送；这样既可以方便病人，又节约医院的人力资源。在后台，医院领导可以通过远程监控系统得知前台的各项工作情况，如：各诊室就诊情况，各医生、护士的工作情况和病人的就诊情况，以便合理安排工作人员及时发现工作隐患。
2 先进的服务理念和“人性化”服务
2.1 KTPH的医院文化及服务理念：医院的一项重要特色是以外资企业管理模式对员工进行严格管理，尤其注重对员工的精神面貌的管理。最著名的是“BASIC”即基本服务理念及员工宣言，共20条，每天一条，循环在医院的各个电视电脑屏幕中出现，每天早上科室交班时都会要求一个员工朗读并举例谈感想。11月15日，KTPH开张，医院举行了隆重的开幕式，请来了新加坡开国元老李光耀及卫生部的部长等国家领导，所有的医院工作人员起立，将左手放在胸前，郑重宣誓：“用高超的医疗及护理技术、高尚的医德医风为每一位新加坡人民提供最细致、周到、高质量的服务，争创无医疗纠纷医院，帮助新加坡人们生活得更加健康、长寿，直至生命的尽头”（这里的生命的尽头指的是这个医院的一项特色护理是临终关怀）。
2.2“人性化”服务 正如医院的宣言一样，KTPH医院把口号落实到了每一个细节上，就医环境非常舒适，在地铁站门口设有医院直达巴士，非常豪华和漂亮，免费接送前往医院的病人及探访家属，而医院工作人员一般不可以乘坐。巴士直达医院门诊大厅后，会有着职业装的Greeter（接待员）站在巴士车的下车口提供咨询服务、帮助搀扶老年病人上下车。每个专科设有专门的接待台和训练有素的服务人员，还配有专门的翻译人员，方便不会讲英语的病人与医生进行沟通。此外，院内设有全国连锁的商店、餐厅、药店、银行取款中心等。庞大的客户服务中心，高效处理病人及家属对医疗护理的投诉事件，及时向CEO领导下的管理团队反馈信息。旨在创建“a hassle-free hospital” 即“无医疗事故医院”。
3医院的特色 强调“健康生活”的理念，注重运动对生命的重要作用。在六月份新医院搬迁开张仪式上，医院的CEO就给员工上了生动的一课：与很多医院的开张仪式不同的是，KTPH的领导团队全体身着运动装，从几公里外的地方以慢跑方式入场，CEO精神抖擞地跑在队伍的最前面，手举火炬，微笑着向大家挥手，点燃了医院门口的火盆，接着又种下了希望的小树苗，以一种运动及健康的方式翻开了医院的新篇章，同时表达了对医院未来的美好希望和祝福。作为医院的一个员工，会经常被要求参加全院范围的运动锻炼。例如，要求员工下班后参加绕湖慢跑项目、以科室为单位举行打球比赛、每个员工必须参加体能测试及竞走比赛、某天早上7点半全体员工在医院大厅进行晨间体操及伸展运动等等，一个月以内，至少会有4-5次这样的集体锻炼活动。就这样，医院整体保持着积极向上良好氛围，员工们以身作则，向病人及家属传递着一种“健康生活”的新理念。
4 护士岗前培训
岗前培训是员工进入单位工作时的一个重要环节，包括对工作环境的介绍和对相关专业知识的培训和考核。新加坡是一个移民国家，多种族聚居的多元文化之都，医院的护理人员大部分是从菲律宾及印度等国家招聘而来，而且人员流动性很大，所以，进入医院的第一步岗前培训就是规范各项临床基础护理知识和技能，管理和培训任务相当繁重。
KTPH的岗前培训机构非常的认真和严谨，会对新护士进行一个月的全日制培训。护理管理部门主要分为四大职能：临床护理分区管理和协调、特色护理（如造口护理、糖尿病护理、临终护理、哮喘护理等）、院感预防和控制、护理员工培训中心。其中培训中心设有不同等级的专业讲师4名，专门从事新护士的各项操作的培训和考核。KTPH的岗前培训给我印象很深的一点是“课前课后即时考核”。每次培训前，老师会给学员进行一次闭卷考查，内容是关于将要学习的知识；在上完课之后，会马上对学员再一次进行闭卷考核，题目跟前一份试卷基本一样，通过考核可以看出每个学员不同的听课效果和对知识的掌握情况。一般考试成绩会在十分钟以后出来，注重保护学员的隐私，学员除了自己的成绩以外，不会从老师那看到其他同学的分数。而且培训过程非常的严格，比如考试合格的学员会被叫到名字一个个离开培训室，剩下的学员就是考试不合格的，会被要求补考，直到合格为至。
总之，新加坡KTPH医院就像享有“花园之国”的新加坡城市一样，环境优美、规划合理，拥有先进的管理体制及人性化服务，处处都呈现出文明、安静、和谐的气氛。