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摘 要： 信息互动服务是双向的服务，互动存在于服务的每一个环节，体现了“读者参与、互动与共享”的服务理念，开创了图书馆与读者的全新交往方式和交往结构。在网络环境下，信息互动服务的服务方式以互动交流、参与服务、个性化服务、资源整合、主题资源导航等方式为主。在此基础上，构建了包括读者、馆员、信息资源、技术、服务、流程、平台等各要素在内的信息互动服务实现模型。
关键词：信息服务 信息互动 信息交流 互联网
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）05-0075-04
互联网创造了人与人相互联系的环境，因而人们在新的层面上提出互相联系的信息需求。据2012年1月16日CNNIC发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率为38.3%，网民平均每周上网时长为18.7个小时”[1]。由此可见，上互联网已是人们的日常活动，已成为人们接受信息的基本渠道之一；人们日常生活之间的交流开始由现实“面对面”交流走向虚拟的网络交流。网络对图书馆也产生了深刻的影响，其提供服务的资源基础从实体馆藏向实体与虚拟馆藏相结合转变，服务方式从文献服务向知识服务转变，读者的行为方式从到馆借阅为主向网络获取为主转变。这一系列变化，驱使图书馆必须开拓新的服务模式，加强利用网络与读者进行互动交流和提供服务，于是产生了基于互联网的信息互动服务。
1 信息互动服务概述
“互动”（interactive）一词来自1908年德国社会学家G·齐美尔（Georg Simmel）所著的《社会学》，认为互动就是交互式的操作、访问、推动，是一种双向或多向的交流和促进[2]。目前，对相关“互动”概念解释比较有代表性的是，美国社会心理学家和社会学家G.H.米德，H.G.布鲁默的“符号互动论”， 其描述互动是人与人之间的心理交感和行为交往，并以“符号互动”为主要形式。社会互动的沟通过程，主要依靠包括暗示、语言、文字等在内的“符号”。实质上，互动可以简单的理解为主体与客体之间的往返活动，是它们之间的一种沟通，是一种双向的交流和促进[3]。而在网络环境下，互动又被赋予了新的内涵，是处在信息传递两端的行为主体（个人或组织）、借助网络符号及其意义实现的、相互联系、相互影响、相互作用的动态信息交流过程和方式[4]。
图书馆学中，基于网络的信息互动服务是指图书馆与读者借助以计算机网络技术为代表的现代媒介，所实现的互相联系、互相影响和互相制约的动态信息交换和行为交往过程和方式，以及在此基础上导致的相互之间的心理和行为的变化，最终馆员依据需求特点和反馈意见给读者提供恰当的信息服务。互动服务强调图书馆与读者的双向交流，注重用户的体验和参与，并具有专业性和智能化的特点。所以信息互动服务过程中要注意四个方面的因素：一是互动的双方，即图书馆与读者；二是作用的内容和机制，即信息交换和行为影响；三是作为互动结果的图书馆服务及读者心理与行为的变化；四是作用的情境，即主客观条件与环境[3]。
由此可见，图书馆与读者的互动是一个过程，更注重结果。过程是信息与行为的交换，是一种沟通和交流；结果是在通过网络互动交流的基础上实现双方心理和行为的变化，实现图书馆服务最优化。
依据图书馆与读者互动渠道，信息互动服务可以划分为“面对面”实体互动和基于网络的虚拟互动。“面对面”实体互动可以在动作举止、语言、情感等方面给读者很强的感染力，易于图书馆员与读者产生心灵共鸣，产生思想火花。但是实体互动要求读者必须到图书馆才能与馆员交流，受到地点、时间的限制。另外，网络时代的到来，图书馆和读者的互动环境开始走向网络化和虚拟化，网络空间成为两者的虚拟互动基础。按照图书馆学五定律的第四定律节约读者的时间，图书馆需要开展基于网络的虚拟互动，以拓展实体互动空间，延伸图书馆和读者实体性的关系，节约读者的时间。
2 信息互动服务的方式
2.1 互动交流
基于丰富的增长规律表明，共享程度越高的产品越有价值[5]。因而信息互动服务把共享资源、开展以读者为中心的互动交流作为它的指导思想。共享资源就是要将图书馆及其读者的信息资源通过各种交流方式为其他读者或图书馆所共同分享，从而利于读者获取与利用。图书馆与读者之间交流的模式按照交流介质或载体形式的不同，可以分为口头交流、书面（文献）交流和电子交流这3种基本方式及其组合[6]。而基于互联网的信息互动服务交流方式主要采用电子交流以及与其它两种基本方式的组合：①电子交流。图书馆通过E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具与读者进行实时在线互动交流，获知读者的信息需求，了解读者的需求行为与爱好，搜集读者对图书馆的评价与建议。②口头-电子交流。通过即时通讯软件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、视频会议、网络电话（IP-Telephony）等工具，解决读者在获取信息资源过程中遇到的问题。③文献-电子交流。通过电子期刊、电子论文、电子图书以及新型的电子印本（E-prints）等形式与读者交流，协助大学生在论文写作中进行资料搜集，针对教师的教学和科学研究开展定题跟踪服务。④文献-口头-电子交流。通过虚拟实验室（virtual laboratories）、信息共享空间（information commons）等形式，为全校师生的学习、讨论、研究等活动提供一站式服务，培育他们的信息素养，促进他们学习、交流、协作、研究等能力。
图书馆与读者进行电子交流或口头-电子交流时，能够在思想、情感上相互影响与互动。任一方的人生观或价值观都有可能无形地传染给对方，从而对对方产生一定的影响。每种互动交流方式的主旨皆是读者将自己的需求表达给图书馆，图书馆则充分利用馆藏资源和其它馆外共享资源做出相应的回应。这样最终能够实现信息互动服务的目标，即图书馆与读者之间达成一种和谐与平衡，共同促进图书馆服务水平的提高，从而更好的为读者服务[7]。
关键词：信息服务 信息互动 信息交流 互联网
中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）05-0075-04
互联网创造了人与人相互联系的环境，因而人们在新的层面上提出互相联系的信息需求。据2012年1月16日CNNIC发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，互联网普及率为38.3%，网民平均每周上网时长为18.7个小时”[1]。由此可见，上互联网已是人们的日常活动，已成为人们接受信息的基本渠道之一；人们日常生活之间的交流开始由现实“面对面”交流走向虚拟的网络交流。网络对图书馆也产生了深刻的影响，其提供服务的资源基础从实体馆藏向实体与虚拟馆藏相结合转变，服务方式从文献服务向知识服务转变，读者的行为方式从到馆借阅为主向网络获取为主转变。这一系列变化，驱使图书馆必须开拓新的服务模式，加强利用网络与读者进行互动交流和提供服务，于是产生了基于互联网的信息互动服务。
1 信息互动服务概述
“互动”（interactive）一词来自1908年德国社会学家G·齐美尔（Georg Simmel）所著的《社会学》，认为互动就是交互式的操作、访问、推动，是一种双向或多向的交流和促进[2]。目前，对相关“互动”概念解释比较有代表性的是，美国社会心理学家和社会学家G.H.米德，H.G.布鲁默的“符号互动论”， 其描述互动是人与人之间的心理交感和行为交往，并以“符号互动”为主要形式。社会互动的沟通过程，主要依靠包括暗示、语言、文字等在内的“符号”。实质上，互动可以简单的理解为主体与客体之间的往返活动，是它们之间的一种沟通，是一种双向的交流和促进[3]。而在网络环境下，互动又被赋予了新的内涵，是处在信息传递两端的行为主体（个人或组织）、借助网络符号及其意义实现的、相互联系、相互影响、相互作用的动态信息交流过程和方式[4]。
图书馆学中，基于网络的信息互动服务是指图书馆与读者借助以计算机网络技术为代表的现代媒介，所实现的互相联系、互相影响和互相制约的动态信息交换和行为交往过程和方式，以及在此基础上导致的相互之间的心理和行为的变化，最终馆员依据需求特点和反馈意见给读者提供恰当的信息服务。互动服务强调图书馆与读者的双向交流，注重用户的体验和参与，并具有专业性和智能化的特点。所以信息互动服务过程中要注意四个方面的因素：一是互动的双方，即图书馆与读者；二是作用的内容和机制，即信息交换和行为影响；三是作为互动结果的图书馆服务及读者心理与行为的变化；四是作用的情境，即主客观条件与环境[3]。
由此可见，图书馆与读者的互动是一个过程，更注重结果。过程是信息与行为的交换，是一种沟通和交流；结果是在通过网络互动交流的基础上实现双方心理和行为的变化，实现图书馆服务最优化。
依据图书馆与读者互动渠道，信息互动服务可以划分为“面对面”实体互动和基于网络的虚拟互动。“面对面”实体互动可以在动作举止、语言、情感等方面给读者很强的感染力，易于图书馆员与读者产生心灵共鸣，产生思想火花。但是实体互动要求读者必须到图书馆才能与馆员交流，受到地点、时间的限制。另外，网络时代的到来，图书馆和读者的互动环境开始走向网络化和虚拟化，网络空间成为两者的虚拟互动基础。按照图书馆学五定律的第四定律节约读者的时间，图书馆需要开展基于网络的虚拟互动，以拓展实体互动空间，延伸图书馆和读者实体性的关系，节约读者的时间。
2 信息互动服务的方式
2.1 互动交流
基于丰富的增长规律表明，共享程度越高的产品越有价值[5]。因而信息互动服务把共享资源、开展以读者为中心的互动交流作为它的指导思想。共享资源就是要将图书馆及其读者的信息资源通过各种交流方式为其他读者或图书馆所共同分享，从而利于读者获取与利用。图书馆与读者之间交流的模式按照交流介质或载体形式的不同，可以分为口头交流、书面（文献）交流和电子交流这3种基本方式及其组合[6]。而基于互联网的信息互动服务交流方式主要采用电子交流以及与其它两种基本方式的组合：①电子交流。图书馆通过E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具与读者进行实时在线互动交流，获知读者的信息需求，了解读者的需求行为与爱好，搜集读者对图书馆的评价与建议。②口头-电子交流。通过即时通讯软件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、视频会议、网络电话（IP-Telephony）等工具，解决读者在获取信息资源过程中遇到的问题。③文献-电子交流。通过电子期刊、电子论文、电子图书以及新型的电子印本（E-prints）等形式与读者交流，协助大学生在论文写作中进行资料搜集，针对教师的教学和科学研究开展定题跟踪服务。④文献-口头-电子交流。通过虚拟实验室（virtual laboratories）、信息共享空间（information commons）等形式，为全校师生的学习、讨论、研究等活动提供一站式服务，培育他们的信息素养，促进他们学习、交流、协作、研究等能力。
图书馆与读者进行电子交流或口头-电子交流时，能够在思想、情感上相互影响与互动。任一方的人生观或价值观都有可能无形地传染给对方，从而对对方产生一定的影响。每种互动交流方式的主旨皆是读者将自己的需求表达给图书馆，图书馆则充分利用馆藏资源和其它馆外共享资源做出相应的回应。这样最终能够实现信息互动服务的目标，即图书馆与读者之间达成一种和谐与平衡，共同促进图书馆服务水平的提高，从而更好的为读者服务[7]。