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随着市场竞争的日益加剧，企业关注的焦点逐渐更多地转移到关注客户上来。同样，在我国烟草行业，也需要一套适应行业特点的客户关系管理系统(下称CRM)，以实现提高销售额、降低成本、增加利润率和提高“工业企业、零售商和消费者”的“三满意”程度的目标。根据烟草行业的特点，本论文构建了省级烟草行业的客户关系管理相关业务模型。其目标是针对烟草行业专卖专营体制的特殊性，研究适于我国烟草行业的CRM应用模式，为CRM在我国的烟草行业的应用和发展提供操作和实施依据。