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[摘 要]“经济要发展，电力应先行”，本文首先强调了电力在当今人们生活和国民经济中所处的重要地位，然后简单介绍了营销服务，通过对电力营销服务现状的分析，针对目前存在的问题，提出了相应的解决策略。
[关键词] 电力 营销服务 策略
0 引言
“经济要发展，电力应先行”，随着社会的进步和科技的发展，电力已经成为了人们生活和工作当中不可或缺的一部分，它作为基础能源之一，在国民经济中也占据着至关重要的地位。如今，电力网络覆盖国民经济的各个领域，是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间，电力需求总体上会保持持续增长的势头[1]。随着电力网络覆盖面积的扩大以及电力应用领域的拓展，电力企业发展至今几乎垄断了整个电力市场，但它们所面临的激烈竞争也是多方面的，比如与替代能源之间的竞争，电力企业相互之间的竞争等。而在当今的社会严峻的形势之下，顾客至上的观念深入人心，为了能够在竞争中立于不败之地，各电力企业都在想方设法的提高电力营销服务质量，提高客户满意度。
良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，也是众多企业竞争的焦点；良好的顾客服务是下一次营销前最好的促销， 也是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式；良好的顾客服务是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，也是提升企业竞争力的重要法宝。将营销与服务一体化将会是电力企业发展的必然之路。
1 营销服务概述
服务是一种无形产品，用手摸不到，用眼看不到，但是客户能够用心真真切切的感受到。营销服务是指企业在满足顧客多样化、个性化需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列服务顾客的活动。它以市场为导向，以服务为宗旨，以顾客为核心，以技术为依托，以知识和协作为基石，营销服务顾名思义企业营销的侧重点是服务，集营销和服务为一体，服务不仅是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的责任，甚至是每一位员工的责任。
从营销服务观念理解，顾客购买一个企业的产品，营销仅仅只是开始而非结束，对于用户来说，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求，能否提供超过顾客期望值的优质服务。
2 我国电力营销服务的现状
自2002年3月《电力体制改革方案》的实施以来，国家和企业都在逐步完善自身的电力营销服务体制，建立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念和“以市场为导向，以服务为宗旨”的营销机制，并且在全国各地建立了电力客户服务中心以及营销服务技术支持系统。
即使电力营销服务在体制上和技术上有了比较大的发展，但是仍然存在如下几个方面的问题，要想达到客户的期望值电力企业还需要持续改进，不断努力。
第一，虽然各家电力企业基本树立了“顾客至上”的服务理念，但是截止到目前为止，与其他行业、其他国家相比，我国电力服务观念还比较落后，服务意识还比较薄弱，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题还比较突出。
第二，目前的营销服务体制并不能完全满足顾客日益增长的电力需求和服务需求。随着信息时代的到来，人们的生活蒸蒸日上，人们对电力服务的个性化、多样化的需求在逐渐增长，并且需求层次也在逐渐提高。但是目前电力营销提供的服务比较单一，而且各家电力企业也在模仿对方的营销模式、服务内容、供电模式等，并且这些电力企业还仅仅只是属于局限在地区范围的小营销模式，每个地区只负责本地区的用电、收费等业务，服务范围相对局限。
第三，电力企业之间虽然有竞争，但是还没有完全的打破垄断局面，这在一定程度上让电价居高不下，而且有的电力企业爱搞形式主义、面子工程，不能把工作和服务真正落到实处。
第四，营销部门和其他部门之间缺少沟通，有的工作人员素质低下，缺乏敬业精神和专业素养，甚至对客户呼呼呵呵、颐指气使，不仅无法提高顾客的满意度而且还会招致客户的不满和投诉，更无从谈留住客户了。
第五，电力企业虽然通过各个渠道供电、配电、送电、售电，但是在一定程度上电力营销服务还是缺少规范化的管理，，没有一个完善的科学的服务质量评价标准和顾客满意度的评价标准，营销稽查制度还不够健全，科技工程还有待进一步的发展。
3 我国电力营销服务策略研究
电力企业的电力营销如今已不仅仅只是局限于营销电力，更多的在于提供高质量的服务。服务的优劣在当今社会已经成为了人们选择一个企业的标准，对于电力企业来说，牢牢把握住服务，可以在引进新客户的同时留住老客户。
针对上述出现的问题，要想提高服务质量，可以从以下几方面入手：
第一，电力企业可以引进一体化CRM客户管理系统，实施客户关系管理策略。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM是方法论、软件和IT能力的综合，是一种商业策略。它不仅提高了市场营销的份额，而且提升了客户满意度。
CRM的第一步就是要辨识目标客户群，再针对目标客户群的特征利用客户分派系统区分大客户和普通客户以便采取不同的方案来赢得客户，然后通过CRM客户管理系统将客户资料建档，捆绑客户.
第二，针对不同的客户和不同的阶段实行差异化的服务策略。用电客户分为大客户和普通客户，大客户是用电量比较大，电压等级比较高，电费额度比较大，对电力企业的贡献度也比较高的客户，这些大客户主要是当地的大中型企业，地区经济的支柱企业。对于这类客户可以建立相应的大客户管理机构，坚持“动态分析，动态管理”的原则，实时了解大客户的动向，将大客户纳入到整个营销服务体系中，同时把大客户转变为利益共同体，实现双方的共赢，达到一加一大于二的效果，并且对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务。普通客户是指那些用电量相对较小，电费额度不是很大的客户群体，虽然普通客户对电力企业的贡献度不是很高，但是这个群体是比较庞大的，所以他们的影响也是不可小觑的。对于这类客户，可以建立规范化、一体化的管理标准，及时与客户沟通、收集客户意见、解决客户问题，并且加强电费回收的风险控制。在同一类客户中，又可以综合用电量、电压等级、电费额度、贡献度等使用层次分析法或者比较评价法将客户分为不同的层次，针对同一类别不同层次的客户制定差异化服务策略。 而对于售前、售中、售后的服务也可以提供差异化的服务。比如，售前服务策略可以根据客户对电力个性化、多样化的需求，针对客户关心的热点问题重点分析，建立客户需求导向模型，为客户提供优质、高效、快捷的服务。售中服务策略主要是贯彻服务和营销一体化的目标，提供高水平的服务，尽可能的优化和缩短业务流程。售后服务策略侧重于产权内外的维修以及将客户的供用电合同、协议等建立成完善的客户档案，并且建立电力客户服务中心，通过客服中心与客户进行信息互动、双向沟通，时时关心客户动态，做好服务“嫁接”工作。
第三，电力企业可以采用需求侧管理策略来提升服务质量。一直以来，国家都很重视电力行业的发展和公民用电问题，2010年国家发改委、能源局等部制定了《电力需求侧管理办法》。电力需求侧管理（DSM）是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，與客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动[2]。通过电力需求侧管理可以提高电能利用率，促进电力资源优化配置，确保用电的有序性，进一步保障用户的生命安全和生活用电需要，这间接的能够让客户感受到安全感，让客户信任电力企业。
第四，移峰填谷，平衡电网负荷。可以采用电价鼓励、折让鼓励、免费安装鼓励等经济收单和鼓励手段刺激客户移峰填谷的积极性，改变客户在用电时序上的分布，减轻电力负荷，同时也可以通过新闻媒体等宣传引导方式来加大移峰填谷的执行力度，得到客户的了解和支持，并且站在可持续发展的角度，开发节能新设备，引进节电新技术。
第五，建立基于网格的电力营销服务平台。基于网格的电力市场营销服务平台通过底层的资源管理、数据管理、安全管理、信息服务等实现营销系统中营业受理、电费计量计算、用电业务查询、电费催缴、账务管理、银行代收代扣、线损管理、信息咨询等功能，能够实现资源的有效配置和调整，实现统一和有效的信息存取[3]。
第六，建立员工绩效考核机制，实现服务质量常态化。绩效考核主要针对员工的服务态度、服务意识、服务内容、营销方式等各方面进行考核，让员工能够形成营销服务一体化的新观念，并且提升个人的素质和水平。而服务质量常态化实际上是指标准的管理，不仅仅要对服务质量定期进行监管、分析，还要对营销的服务人员进行水平检测同时对业务流程、工作时间、服务质量做出判断和分析[4]。
4 结束语
据调查，争取一个新客户所需的花费是留住一个老客户的五倍，所以电力企业在新的市场环境下，要想在竞争中占据优势，在行业中处于领先地位，最重要的一点就是需要建立“以服务为导向，以客户为中心”的总体战略和服务理念，想客户之所想，急客户之所急，全心全意为客户提供优质、高效、快捷的服务，赢得客户信赖的同时稳固自己的企业品牌。
参考文献
[1] 佚名，电力服务营销的现状与持续改进策略研究，中国学术期刊网，qikanwang.net
[2] 邢攀生，电力营销服务策略初探[J].技术.2010.05：74-76
[3] 曲朝阳，纪芳.基于网格的电力营销服务平台设计[J].东北电力大学学报.2006（04）：14-18
[4] 李国强.浅谈电力营销服务管理[J].科技创新与应用.2012（03）：82
[关键词] 电力 营销服务 策略
0 引言
“经济要发展，电力应先行”，随着社会的进步和科技的发展，电力已经成为了人们生活和工作当中不可或缺的一部分，它作为基础能源之一，在国民经济中也占据着至关重要的地位。如今，电力网络覆盖国民经济的各个领域，是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间，电力需求总体上会保持持续增长的势头[1]。随着电力网络覆盖面积的扩大以及电力应用领域的拓展，电力企业发展至今几乎垄断了整个电力市场，但它们所面临的激烈竞争也是多方面的，比如与替代能源之间的竞争，电力企业相互之间的竞争等。而在当今的社会严峻的形势之下，顾客至上的观念深入人心，为了能够在竞争中立于不败之地，各电力企业都在想方设法的提高电力营销服务质量，提高客户满意度。
良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，也是众多企业竞争的焦点；良好的顾客服务是下一次营销前最好的促销， 也是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式；良好的顾客服务是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，也是提升企业竞争力的重要法宝。将营销与服务一体化将会是电力企业发展的必然之路。
1 营销服务概述
服务是一种无形产品，用手摸不到，用眼看不到，但是客户能够用心真真切切的感受到。营销服务是指企业在满足顧客多样化、个性化需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列服务顾客的活动。它以市场为导向，以服务为宗旨，以顾客为核心，以技术为依托，以知识和协作为基石，营销服务顾名思义企业营销的侧重点是服务，集营销和服务为一体，服务不仅是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的责任，甚至是每一位员工的责任。
从营销服务观念理解，顾客购买一个企业的产品，营销仅仅只是开始而非结束，对于用户来说，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求，能否提供超过顾客期望值的优质服务。
2 我国电力营销服务的现状
自2002年3月《电力体制改革方案》的实施以来，国家和企业都在逐步完善自身的电力营销服务体制，建立了“以客户为中心，满足客户需求”的营销观念和“以市场为导向，以服务为宗旨”的营销机制，并且在全国各地建立了电力客户服务中心以及营销服务技术支持系统。
即使电力营销服务在体制上和技术上有了比较大的发展，但是仍然存在如下几个方面的问题，要想达到客户的期望值电力企业还需要持续改进，不断努力。
第一，虽然各家电力企业基本树立了“顾客至上”的服务理念，但是截止到目前为止，与其他行业、其他国家相比，我国电力服务观念还比较落后，服务意识还比较薄弱，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题还比较突出。
第二，目前的营销服务体制并不能完全满足顾客日益增长的电力需求和服务需求。随着信息时代的到来，人们的生活蒸蒸日上，人们对电力服务的个性化、多样化的需求在逐渐增长，并且需求层次也在逐渐提高。但是目前电力营销提供的服务比较单一，而且各家电力企业也在模仿对方的营销模式、服务内容、供电模式等，并且这些电力企业还仅仅只是属于局限在地区范围的小营销模式，每个地区只负责本地区的用电、收费等业务，服务范围相对局限。
第三，电力企业之间虽然有竞争，但是还没有完全的打破垄断局面，这在一定程度上让电价居高不下，而且有的电力企业爱搞形式主义、面子工程，不能把工作和服务真正落到实处。
第四，营销部门和其他部门之间缺少沟通，有的工作人员素质低下，缺乏敬业精神和专业素养，甚至对客户呼呼呵呵、颐指气使，不仅无法提高顾客的满意度而且还会招致客户的不满和投诉，更无从谈留住客户了。
第五，电力企业虽然通过各个渠道供电、配电、送电、售电，但是在一定程度上电力营销服务还是缺少规范化的管理，，没有一个完善的科学的服务质量评价标准和顾客满意度的评价标准，营销稽查制度还不够健全，科技工程还有待进一步的发展。
3 我国电力营销服务策略研究
电力企业的电力营销如今已不仅仅只是局限于营销电力，更多的在于提供高质量的服务。服务的优劣在当今社会已经成为了人们选择一个企业的标准，对于电力企业来说，牢牢把握住服务，可以在引进新客户的同时留住老客户。
针对上述出现的问题，要想提高服务质量，可以从以下几方面入手：
第一，电力企业可以引进一体化CRM客户管理系统，实施客户关系管理策略。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM是方法论、软件和IT能力的综合，是一种商业策略。它不仅提高了市场营销的份额，而且提升了客户满意度。
CRM的第一步就是要辨识目标客户群，再针对目标客户群的特征利用客户分派系统区分大客户和普通客户以便采取不同的方案来赢得客户，然后通过CRM客户管理系统将客户资料建档，捆绑客户.
第二，针对不同的客户和不同的阶段实行差异化的服务策略。用电客户分为大客户和普通客户，大客户是用电量比较大，电压等级比较高，电费额度比较大，对电力企业的贡献度也比较高的客户，这些大客户主要是当地的大中型企业，地区经济的支柱企业。对于这类客户可以建立相应的大客户管理机构，坚持“动态分析，动态管理”的原则，实时了解大客户的动向，将大客户纳入到整个营销服务体系中，同时把大客户转变为利益共同体，实现双方的共赢，达到一加一大于二的效果，并且对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务。普通客户是指那些用电量相对较小，电费额度不是很大的客户群体，虽然普通客户对电力企业的贡献度不是很高，但是这个群体是比较庞大的，所以他们的影响也是不可小觑的。对于这类客户，可以建立规范化、一体化的管理标准，及时与客户沟通、收集客户意见、解决客户问题，并且加强电费回收的风险控制。在同一类客户中，又可以综合用电量、电压等级、电费额度、贡献度等使用层次分析法或者比较评价法将客户分为不同的层次，针对同一类别不同层次的客户制定差异化服务策略。 而对于售前、售中、售后的服务也可以提供差异化的服务。比如，售前服务策略可以根据客户对电力个性化、多样化的需求，针对客户关心的热点问题重点分析，建立客户需求导向模型，为客户提供优质、高效、快捷的服务。售中服务策略主要是贯彻服务和营销一体化的目标，提供高水平的服务，尽可能的优化和缩短业务流程。售后服务策略侧重于产权内外的维修以及将客户的供用电合同、协议等建立成完善的客户档案，并且建立电力客户服务中心，通过客服中心与客户进行信息互动、双向沟通，时时关心客户动态，做好服务“嫁接”工作。
第三，电力企业可以采用需求侧管理策略来提升服务质量。一直以来，国家都很重视电力行业的发展和公民用电问题，2010年国家发改委、能源局等部制定了《电力需求侧管理办法》。电力需求侧管理（DSM）是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式，與客户协力提高终端用电效率和改变用电方式，在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境的目的，实现最低成本能源服务进行的运营管理活动[2]。通过电力需求侧管理可以提高电能利用率，促进电力资源优化配置，确保用电的有序性，进一步保障用户的生命安全和生活用电需要，这间接的能够让客户感受到安全感，让客户信任电力企业。
第四，移峰填谷，平衡电网负荷。可以采用电价鼓励、折让鼓励、免费安装鼓励等经济收单和鼓励手段刺激客户移峰填谷的积极性，改变客户在用电时序上的分布，减轻电力负荷，同时也可以通过新闻媒体等宣传引导方式来加大移峰填谷的执行力度，得到客户的了解和支持，并且站在可持续发展的角度，开发节能新设备，引进节电新技术。
第五，建立基于网格的电力营销服务平台。基于网格的电力市场营销服务平台通过底层的资源管理、数据管理、安全管理、信息服务等实现营销系统中营业受理、电费计量计算、用电业务查询、电费催缴、账务管理、银行代收代扣、线损管理、信息咨询等功能，能够实现资源的有效配置和调整，实现统一和有效的信息存取[3]。
第六，建立员工绩效考核机制，实现服务质量常态化。绩效考核主要针对员工的服务态度、服务意识、服务内容、营销方式等各方面进行考核，让员工能够形成营销服务一体化的新观念，并且提升个人的素质和水平。而服务质量常态化实际上是指标准的管理，不仅仅要对服务质量定期进行监管、分析，还要对营销的服务人员进行水平检测同时对业务流程、工作时间、服务质量做出判断和分析[4]。
4 结束语
据调查，争取一个新客户所需的花费是留住一个老客户的五倍，所以电力企业在新的市场环境下，要想在竞争中占据优势，在行业中处于领先地位，最重要的一点就是需要建立“以服务为导向，以客户为中心”的总体战略和服务理念，想客户之所想，急客户之所急，全心全意为客户提供优质、高效、快捷的服务，赢得客户信赖的同时稳固自己的企业品牌。
参考文献
[1] 佚名，电力服务营销的现状与持续改进策略研究，中国学术期刊网，qikanwang.net
[2] 邢攀生，电力营销服务策略初探[J].技术.2010.05：74-76
[3] 曲朝阳，纪芳.基于网格的电力营销服务平台设计[J].东北电力大学学报.2006（04）：14-18
[4] 李国强.浅谈电力营销服务管理[J].科技创新与应用.2012（03）：82