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周伯华局长在全国工商行政管理工作会议讲话中提出的“只有依法加强市场监管，工商行政管理才能树立公平公正的执法权威：只有全力服务科学发展，工商行政管理才有充分发挥职能作用的地位；只有切实维护消费者合法权益，工商行政管理才有群众支持的根基：只有建设高素质的干部队伍，工商行政管理改革发展才有坚强的组织保障”，全面完整地阐述了工商行政管理工作的本质和规律，是学习实践科学发展观、关注和改善民生的具体体现。是对工商行政管理工作的高度概括和科学总结，是对新时期新形势下市场监管工作认识的升华，是今后工商行政管理工作必须长期坚持的基本原则。“四个只有”的提出。对于做好消费维权工作具有十分重要的现实意义。按照全国工商行政管理工作会议统一部署和“四个只有”的要求。立足本职，服务大局，大力加强12315行政执法体系“四个平台”建设，进一步强化流通领域商品质量监管。依法加大服务领域消费维权力度，严厉查处假冒伪劣等违法行为，不断完善消费维权长效监管机制，全面提升消费者权益保护工作水平，为维护消费者合法权益。促进经济平稳较快发展做出新贡献，是工商行政管理系统面临的重要任务。
一、进一步强化干部队伍素质，为做好消费者权益保护工作提供重要保证
一是深入学习中央重大决策和各项方针政策，不断强化服务社会经济发展的能力。认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会以及中央经济工作会议精神，全面落实科学发展观，进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和谋划发展、统筹发展、优化发展和推动发展的本领，进一步增强消费者权益保护干部队伍落实中央重大决策、方针政策和总局党组工作部署的自觉性和坚定性。切实做到消费者权益保护各项工作始终围绕中心任务、服务大局开展。为做好消费者权益保护工作提供思想保证。
二是继续研究梳理监管重点和工作思路，不断提高依法行政能力。牢固树立依法监管、依法行政理念，积极配合有关部门做好《消费者权益保护法》修订工作，推动消费者权益保护法律法规的完善。按照总局新“三定”方案确定的职能，继续做好消费者权益保护相关法律、法规和规章清理，进一步明确流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作的范围和重点，研究监管执法的有效方式和手段，做到不包不揽，不推不卸，切实依法履行职责。为做好消费者权益保护工作提供法律保证。
三是切实加强作风建设和廉政建设，不断提高拒腐防变能力。认真学习贯彻胡锦涛同志在十七届中央纪委第五次全会上的重要讲话和文件精神，加强反腐倡廉制度建设。落实党风廉政建设责任制，加强党性修养和作风养成，树立正确的世界观、权力观、政绩观。认真落实消费者权益保护廉政风险点防范管理措施，进一步健全完善相关制度。努力建设“三个过硬”的消费者权益保护监管执法队伍，为做好消费者权益保护工作提供组织保证。
二、加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设。着力保障和改善民生。全力维护社会和谐稳定
一是完善省局和地(市)局12315工作机制。指导各地认真落实总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，积极推进12315“四个平台”建设。督促省局和地(市)局12315中心完善互联网受理功能，建立12315短信受理平台，进一步畅通消费者诉求渠道，切实提高相对集中受理能力。研究出台《12315工作暂行规定》，组织整理《12315消费维权知识库》，明确12315工作职责、工作机制、受理范围、处理程序和工作要求，统一咨询服务标准，进一步加强12315规范化建设。
二是继续推进“一会两站”规范化建设。与消协组织密切协作，认真落实总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，大力推进“一会两站”规范化建设。进一步扩大社会维权网络覆盖面，努力实现农村村镇和城市社区“一会两站”全覆盖。研究起草《12315“五进”工作指导意见》，继续推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村，建立健全消费维权“绿色通道”机制，促进经营者和消费者消费纠纷的和解，力争把消费纠纷和解在企业，化解在基层，促进社会和谐稳定。
三是进一步发挥12315社会监督作用。充分发挥12315平台作用，实行12315政风专线专人接转。指导各地结合实际，继续开展12315“社会公开日”、“领导接待日”、“回访消费者”等便民惠民活动，及时了解社情民意，公开政务信息，规范执法行为，主动征求群众和社会各方面的意见和建议，广泛接受社会监督，不断提升工商部门依法行政的工作水平。
四是加强12315数据五级贯通和综合分析。进一步完善总局、省局数据分析中心和总局、省局、地(市)局12315数据库建设，加快省局与总局利用工商专网进行12315平台对接和数据报送步伐，2010年年底前基本实现全国12315信息化网络数据五级贯通。指导各地加快升级12315软件，开展数据信息员培训，适时开展全国12315数据质量普查，指导和督促12315数据贯通工作。进一步强化12315数据分析利用，在全国31个省局和77个工作联系点部署“全国12315主要数据信息管理系统”，定期汇总和抽样分析12315数据：指导省局12315数据分析中心动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，及时形成12315数据分析报告，为政府调整产业结构、制定消费政策、关注改善民生及相关部门加强市场监管提供可靠依据。
三、进一步做好家电、汽车摩托车下乡工作，全面强化流通领域商品质量监管，增强消费对经济增长的拉动作用
一是继续深入开展“家电下乡”等重要商品的市场专项整治。认真落实国务院“家电下乡”总体部署，按照9部门《关于开展打击借“家电下乡”名义制售假劣产品专项整治的通知》和总局职能分工，以查资质、验标识、打假劣、保权益为重点，积极配合有关部门，继续深入开展“家电下乡”等重要商品的市场专项整治。加强家电等产品下乡活动定点销售网点监管，加强对家电等商品市场主体资格、商品质量和经营行为的日常监管，切实维护家电“以旧换新”市场秩序，依法严厉打击以“家电下乡”名义销售不合格和假冒伪劣商品等违法行为。充分发挥12315行政执法体系“四个平台”的作用。及时受理和依法处理消费者有关家电商品的申诉举报，切实保护消费者合法权益，确保中央“家电下乡”支农惠农政策落到实处。
二是进一步规范流通领域商品质量监测工作。采取总局指导、相关 省相对集中某些商品实施同一监测的办法。根据国家规定的监测程序和有关性能指标进行抽样监测。对涉及群众生命财产安全和消费者申诉举报集中的重点商品，有针对性地开展商品质量监测工作。强化监测信息的综合分析利用，开展重点商品的质量跟踪监测、数据对比分析、以及质量状况评测等工作，为工商部门开展市场监管执法和发布消费提示警示、相关部门加强源头治理、以及行业协会自律提供客观依据，不断提高商品质量监测工作效能。
三是积极推进商品准入和退出制度改革。在总结近年来全系统推行的商品质量监测和分类监管、不合格商品退市、商品信息公示等一系列商品准入监管制度的基础上。梳理流通领域重点商品名录，针对关系国计民生和与消费密切相关的重要商品，进一步完善分类监管措施，监督商品经营者落实质量责任。指导各地试点先行、分步推进，逐步实现对重点商品入市、交易、退市的全程质量监管。
四是继续推进商品质量监管信息化网络建设。按照总局《关于积极推进流通环节商品质量和食品安全信息化网络建设工作的意见》的要求，建立健全包括重要商品经营主体、商品准入、商品质量监测、商品质量监管、商品质量监管知识为主的流通领域商品质量监管数据库。继续引导市场主体在大型消费场所实施重点商品质量电子化监管。监督商品经营者建立和落实进货查验、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量责任等自律制度。积极研究建立工商部门与市场主体建立资源共享的商品质量电子化管理体系，全面采集和动态分析商品质量监管数据。强化商品质量安全监控等功能，逐步实现对流通领域商品质量市场准入、仓储、销售、退市的全程信息化监管。
五是依法加大假冒伪劣违法案件查处力度。认真履行总局新“三定”方案确定的职能，依法严厉查处侵害消费者合法权益案件。完善大要案件查办协作机制，分区域召开案例评析会、排查会，加强案件排查、督查督办和区域执法协作，强化对违法线索的梳理和分析，建立健全重大案件信息库。加强案件通报工作，公布典型案例。加强行政执法与刑事司法衔接，严禁以罚代刑、以罚代管，推进大要案件的查处工作。
四、加大服务领域消费维权力度，依法推进服务领域消费维权长效监管机制建设，切实保护消费者的合法权益
一是继续开展重点服务行业的执法监督。围绕餐饮服务、装饰装修、美容美发、家政服务、洗染服务等消费者申诉举报集中的重点领域。积极配合有关部门和行业组织。开展服务消费维权专项执法检查，依法制止经营者不按规定提供服务以及欺诈消费者等违法行为；突出家电、汽车、摩托车等“家电下乡”商品，加强对维修服务行为和维修配件质量的监管。坚持整治与规范并重，力争做到整治一个行业，规范一个行业。积极探索综合运用合同监管和广告监管手段，坚决制止服务领域不公平的格式条款，严厉查处利用格式合同、虚假广告等商业欺诈行为。
二是进一步加强服务领域消费维权工作调研和指导。召开专题调研会议，继续梳理服务领域监管法律法规，厘清服务领域监管范围，研究出台加强服务领域消费维权工作意见。配合商务部继续做好各自主管服务领域涉及消费者不合理规定和收费的清理工作。建立与相关部门、行业协会的工作协作制度和信息通报制度，针对服务领域侵权行为的突出表现和监管难点，研究监管措施，完善行业规范和自律措施，依法推进服务领域消费维权长效监管机制建设。
五、积极开展消费教育和宣传。加强消费者权益保护国际交流合作，努力营造良好的消费氛围
一是积极开展消费教育和消费引导。充分利用“三消”(消保局、中消协、中消报)合作机制，积极促进党中央国务院促进经济平稳较快发展的政策措施落实到位。充分利用社会关注度较高、普及性较强的各种载体和形式，继续开展消费教育和消费引导活动，使消费教育和消费引导更加贴近实际、贴近群众、贴近基层。建立健全“三消”消费维权议事机制，针对消费诉求热点难点和侵害消费者权益的突出问题，充分发挥“三消”在行政监管、教育引导和社会监督等方面的优势，研究综合解决措施。更好地服务消费者和经营者。
二是积极开展消费维权宣传活动。与新闻媒体、有关部门协作，积极开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，配合中央电视台组织好专题晚会12315热线工作，不断提升12315群众认知度和社会公信度：指导各地大力宣传消费维权法律法规和执法成果，提高消费者自我防范和依法维权能力。完善与新闻媒体的消费维权互动机制，充分发挥新闻媒体在维权宣传、舆论监督等方面的作用，动员全社会共同营造健康和谐的消费氛围。
三是积极开展消费者权益保护国际交流合作。认真履行国际消费者保护执法网络(ICPEN)成员职责，积极履行相关义务，继续开展相关执法协作。在总局与美国、冰岛、越南、蒙古、日本、韩国等国家消费者组织签署的消费者权益保护领域备忘录的总体框架内，加强消费者权益保护的工作沟通和信息交流，促进消费者权益保护的国际交流与合作，提高我国消费者权益保护的国际影响力。
一、进一步强化干部队伍素质，为做好消费者权益保护工作提供重要保证
一是深入学习中央重大决策和各项方针政策，不断强化服务社会经济发展的能力。认真贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会以及中央经济工作会议精神，全面落实科学发展观，进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和谋划发展、统筹发展、优化发展和推动发展的本领，进一步增强消费者权益保护干部队伍落实中央重大决策、方针政策和总局党组工作部署的自觉性和坚定性。切实做到消费者权益保护各项工作始终围绕中心任务、服务大局开展。为做好消费者权益保护工作提供思想保证。
二是继续研究梳理监管重点和工作思路，不断提高依法行政能力。牢固树立依法监管、依法行政理念，积极配合有关部门做好《消费者权益保护法》修订工作，推动消费者权益保护法律法规的完善。按照总局新“三定”方案确定的职能，继续做好消费者权益保护相关法律、法规和规章清理，进一步明确流通领域商品质量监管和服务领域消费维权工作的范围和重点，研究监管执法的有效方式和手段，做到不包不揽，不推不卸，切实依法履行职责。为做好消费者权益保护工作提供法律保证。
三是切实加强作风建设和廉政建设，不断提高拒腐防变能力。认真学习贯彻胡锦涛同志在十七届中央纪委第五次全会上的重要讲话和文件精神，加强反腐倡廉制度建设。落实党风廉政建设责任制，加强党性修养和作风养成，树立正确的世界观、权力观、政绩观。认真落实消费者权益保护廉政风险点防范管理措施，进一步健全完善相关制度。努力建设“三个过硬”的消费者权益保护监管执法队伍，为做好消费者权益保护工作提供组织保证。
二、加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设。着力保障和改善民生。全力维护社会和谐稳定
一是完善省局和地(市)局12315工作机制。指导各地认真落实总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，积极推进12315“四个平台”建设。督促省局和地(市)局12315中心完善互联网受理功能，建立12315短信受理平台，进一步畅通消费者诉求渠道，切实提高相对集中受理能力。研究出台《12315工作暂行规定》，组织整理《12315消费维权知识库》，明确12315工作职责、工作机制、受理范围、处理程序和工作要求，统一咨询服务标准，进一步加强12315规范化建设。
二是继续推进“一会两站”规范化建设。与消协组织密切协作，认真落实总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，大力推进“一会两站”规范化建设。进一步扩大社会维权网络覆盖面，努力实现农村村镇和城市社区“一会两站”全覆盖。研究起草《12315“五进”工作指导意见》，继续推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进农村，建立健全消费维权“绿色通道”机制，促进经营者和消费者消费纠纷的和解，力争把消费纠纷和解在企业，化解在基层，促进社会和谐稳定。
三是进一步发挥12315社会监督作用。充分发挥12315平台作用，实行12315政风专线专人接转。指导各地结合实际，继续开展12315“社会公开日”、“领导接待日”、“回访消费者”等便民惠民活动，及时了解社情民意，公开政务信息，规范执法行为，主动征求群众和社会各方面的意见和建议，广泛接受社会监督，不断提升工商部门依法行政的工作水平。
四是加强12315数据五级贯通和综合分析。进一步完善总局、省局数据分析中心和总局、省局、地(市)局12315数据库建设，加快省局与总局利用工商专网进行12315平台对接和数据报送步伐，2010年年底前基本实现全国12315信息化网络数据五级贯通。指导各地加快升级12315软件，开展数据信息员培训，适时开展全国12315数据质量普查，指导和督促12315数据贯通工作。进一步强化12315数据分析利用，在全国31个省局和77个工作联系点部署“全国12315主要数据信息管理系统”，定期汇总和抽样分析12315数据：指导省局12315数据分析中心动态分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，及时形成12315数据分析报告，为政府调整产业结构、制定消费政策、关注改善民生及相关部门加强市场监管提供可靠依据。
三、进一步做好家电、汽车摩托车下乡工作，全面强化流通领域商品质量监管，增强消费对经济增长的拉动作用
一是继续深入开展“家电下乡”等重要商品的市场专项整治。认真落实国务院“家电下乡”总体部署，按照9部门《关于开展打击借“家电下乡”名义制售假劣产品专项整治的通知》和总局职能分工，以查资质、验标识、打假劣、保权益为重点，积极配合有关部门，继续深入开展“家电下乡”等重要商品的市场专项整治。加强家电等产品下乡活动定点销售网点监管，加强对家电等商品市场主体资格、商品质量和经营行为的日常监管，切实维护家电“以旧换新”市场秩序，依法严厉打击以“家电下乡”名义销售不合格和假冒伪劣商品等违法行为。充分发挥12315行政执法体系“四个平台”的作用。及时受理和依法处理消费者有关家电商品的申诉举报，切实保护消费者合法权益，确保中央“家电下乡”支农惠农政策落到实处。
二是进一步规范流通领域商品质量监测工作。采取总局指导、相关 省相对集中某些商品实施同一监测的办法。根据国家规定的监测程序和有关性能指标进行抽样监测。对涉及群众生命财产安全和消费者申诉举报集中的重点商品，有针对性地开展商品质量监测工作。强化监测信息的综合分析利用，开展重点商品的质量跟踪监测、数据对比分析、以及质量状况评测等工作，为工商部门开展市场监管执法和发布消费提示警示、相关部门加强源头治理、以及行业协会自律提供客观依据，不断提高商品质量监测工作效能。
三是积极推进商品准入和退出制度改革。在总结近年来全系统推行的商品质量监测和分类监管、不合格商品退市、商品信息公示等一系列商品准入监管制度的基础上。梳理流通领域重点商品名录，针对关系国计民生和与消费密切相关的重要商品，进一步完善分类监管措施，监督商品经营者落实质量责任。指导各地试点先行、分步推进，逐步实现对重点商品入市、交易、退市的全程质量监管。
四是继续推进商品质量监管信息化网络建设。按照总局《关于积极推进流通环节商品质量和食品安全信息化网络建设工作的意见》的要求，建立健全包括重要商品经营主体、商品准入、商品质量监测、商品质量监管、商品质量监管知识为主的流通领域商品质量监管数据库。继续引导市场主体在大型消费场所实施重点商品质量电子化监管。监督商品经营者建立和落实进货查验、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量责任等自律制度。积极研究建立工商部门与市场主体建立资源共享的商品质量电子化管理体系，全面采集和动态分析商品质量监管数据。强化商品质量安全监控等功能，逐步实现对流通领域商品质量市场准入、仓储、销售、退市的全程信息化监管。
五是依法加大假冒伪劣违法案件查处力度。认真履行总局新“三定”方案确定的职能，依法严厉查处侵害消费者合法权益案件。完善大要案件查办协作机制，分区域召开案例评析会、排查会，加强案件排查、督查督办和区域执法协作，强化对违法线索的梳理和分析，建立健全重大案件信息库。加强案件通报工作，公布典型案例。加强行政执法与刑事司法衔接，严禁以罚代刑、以罚代管，推进大要案件的查处工作。
四、加大服务领域消费维权力度，依法推进服务领域消费维权长效监管机制建设，切实保护消费者的合法权益
一是继续开展重点服务行业的执法监督。围绕餐饮服务、装饰装修、美容美发、家政服务、洗染服务等消费者申诉举报集中的重点领域。积极配合有关部门和行业组织。开展服务消费维权专项执法检查，依法制止经营者不按规定提供服务以及欺诈消费者等违法行为；突出家电、汽车、摩托车等“家电下乡”商品，加强对维修服务行为和维修配件质量的监管。坚持整治与规范并重，力争做到整治一个行业，规范一个行业。积极探索综合运用合同监管和广告监管手段，坚决制止服务领域不公平的格式条款，严厉查处利用格式合同、虚假广告等商业欺诈行为。
二是进一步加强服务领域消费维权工作调研和指导。召开专题调研会议，继续梳理服务领域监管法律法规，厘清服务领域监管范围，研究出台加强服务领域消费维权工作意见。配合商务部继续做好各自主管服务领域涉及消费者不合理规定和收费的清理工作。建立与相关部门、行业协会的工作协作制度和信息通报制度，针对服务领域侵权行为的突出表现和监管难点，研究监管措施，完善行业规范和自律措施，依法推进服务领域消费维权长效监管机制建设。
五、积极开展消费教育和宣传。加强消费者权益保护国际交流合作，努力营造良好的消费氛围
一是积极开展消费教育和消费引导。充分利用“三消”(消保局、中消协、中消报)合作机制，积极促进党中央国务院促进经济平稳较快发展的政策措施落实到位。充分利用社会关注度较高、普及性较强的各种载体和形式，继续开展消费教育和消费引导活动，使消费教育和消费引导更加贴近实际、贴近群众、贴近基层。建立健全“三消”消费维权议事机制，针对消费诉求热点难点和侵害消费者权益的突出问题，充分发挥“三消”在行政监管、教育引导和社会监督等方面的优势，研究综合解决措施。更好地服务消费者和经营者。
二是积极开展消费维权宣传活动。与新闻媒体、有关部门协作，积极开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，配合中央电视台组织好专题晚会12315热线工作，不断提升12315群众认知度和社会公信度：指导各地大力宣传消费维权法律法规和执法成果，提高消费者自我防范和依法维权能力。完善与新闻媒体的消费维权互动机制，充分发挥新闻媒体在维权宣传、舆论监督等方面的作用，动员全社会共同营造健康和谐的消费氛围。
三是积极开展消费者权益保护国际交流合作。认真履行国际消费者保护执法网络(ICPEN)成员职责，积极履行相关义务，继续开展相关执法协作。在总局与美国、冰岛、越南、蒙古、日本、韩国等国家消费者组织签署的消费者权益保护领域备忘录的总体框架内，加强消费者权益保护的工作沟通和信息交流，促进消费者权益保护的国际交流与合作，提高我国消费者权益保护的国际影响力。